DB3715/T 26-2022 党政机关会务服务规范

ICS03.080.01

CCSA16

3715

聊城市地方标准

DB3715/T26—2022

党政机关会务服务规范

Servicespecificationforconferenceaffairofpartyandgovernmentorganizations

2022-10-09发布2022-11-09实施

聊城市市场监督管理局发布

DB3715/T26—2022

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1总则...........................................................................2

4.2服务机构.......................................................................2

4.3会议场所.......................................................................2

4.4制度建设.......................................................................2

4.5人员管理.......................................................................3

5服务流程及内容.....................................................................3

5.1服务流程.......................................................................3

5.2会议预定.......................................................................4

5.3会前准备.......................................................................4

5.4会中服务.......................................................................6

5.5会后整理.......................................................................7

6服务保障...........................................................................7

6.1卫生管理.......................................................................7

6.2疫情防控.......................................................................7

6.3设施设备.......................................................................8

6.4安全与应急.....................................................................8

6.5保密管理.......................................................................8

6.6厉行节约.......................................................................8

7服务评价与改进.....................................................................8

7.1服务评价.......................................................................8

7.2投诉处理.......................................................................9

7.3服务改进.......................................................................9

附录A（资料性）会务服务岗位设置及职责..............................................10

A.1综合协调岗位职责..............................................................10

A.2设备管理岗位职责..............................................................10

A.3会中服务岗位职责..............................................................10

A.4物业管理岗职责................................................................11

附录B（资料性）会务服务礼仪规范....................................................12

B.1基本要求......................................................................12

B.2礼节礼貌......................................................................12

B.3仪容仪表......................................................................12

I

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B.4行为举止......................................................................13

附录C（规范性）会务服务礼仪人员考核表..............................................16

附录D（资料性）会务服务流程........................................................18

附录E（资料性）会务服务申请表......................................................19

附录F（资料性）会议分类............................................................20

附录G（资料性）会议物品摆台规范....................................................21

G.1座次安排......................................................................21

G.2桌椅..........................................................................22

G.3茶杯..........................................................................23

G.4毛巾..........................................................................24

附录H（规范性）党政机关视频会议分会场工作规范......................................25

H.1适用范围......................................................................25

H.2会议室布置规范................................................................25

H.3设备调试规范..................................................................25

H.4日常管理规范..................................................................25

附录I（资料性）奉茶续茶服务规范....................................................26

附录J（资料性）疫情防控消杀记录表..................................................27

附录K（规范性）会务服务满意度调查表................................................28

参考文献.............................................................................29

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由聊城市机关事务管理局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：聊城市机关事务管理局、莘县机关事务服务中心。

本文件主要起草人：郭建、卢萍、张哲、王玉武、李勇、初雪妍、王帅龙、刘艾迎。

III

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党政机关会务服务规范

1范围

本文件规定了党政机关会务服务术语和定义、基本要求、服务流程及内容、服务保障、服务评价与

改进等内容。

本文件适用于聊城市各级党政机关以及工会、共青团、妇联等人民团体和参照公务员法管理的事业

单位，其他机构可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2893安全色

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T30520-2014会议分类和术语

GB50034建筑照明设计标准

3术语和定义

GB/T30520-2014界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

会议conference

在特定的时间和空间，通过发言、讨论、演示、商议、表决等多种形式以达到议事协调、交流信息、

传播知识、推介联络等目的的一定人数的群体活动。

[来源：GB/T30520-2014，3.1.1]

3.2

党政机关会议conferenceaffairofpartyandgovernmentorganizations

党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、审判机关、检察机关，党政机关派出机构、直属事业

单位，以及工会、共青团、妇联等人民团体主办的会议。

3.3

会务服务conferenceservice

在服务范围内，利用场地、设施、人员配备等资源，开展全过程策划、执行各类会议或团队活动的

综合性服务项目。

3.4

会议主办单位organizer

1

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独立或联合发起、举办会议并承担主要法律责任的组织。

[来源：GB/T30520-2014，3.2.1]

3.5

会议议程conferenceagenda

载有会议时间、地点、议题、演讲人、社交活动等会议安排的程序表。

[来源：GB/T30520-2014，3.4.1]

4基本要求

4.1总则

4.1.1遵循绿色、专业、科学、高效、节约的原则，可通过购买社会服务引入第三方机构开展党政机

关会务服务工作。

4.1.2充分运用大数据技术和信息化、智能化手段，提高智慧会务服务水平。

4.1.3导入“五常管理法”等管理手段，实现常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律，改变会务

工作人员行为习惯，提高会务服务质量和效能。

4.1.4以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。

4.2服务机构

4.2.1依法获得相关执业资质，其主营业务或兼营业务包括会务服务，应具有党政机关会议定点场所

资格。

4.2.2具备会务服务能力，能提供与会议等级相适应的会务服务。

4.3会议场所

4.3.1设施设备

4.3.1.1根据会议主办单位的需求，配置与会议规模、规格相宜的会议室，且会议室的数量、类型、

功能结构合理。会议场所具备基本的音响设备、灯光系统、电子屏系统、电视电话会议系统，足够的插

座、网络接口及视频接口、手机屏蔽柜等基本设施。

4.3.1.2会议场所具备完善的视频监控系统、消防设施设备和安全设施设备（弱电、备用电源）。

4.3.1.3为会议配备休息室和会客室，并做好相关准备。

4.3.2辅助设施

4.3.2.1公共信息导向系统规范、清晰、连续、醒目，在会场主入口处设置楼层分布平面示意图、导

向标志、会场分布平面示意图、会议室位置指示标志等，导向系统设置、导向标志应用符合GB/T15566.1、

GB/T10001.1的规定，宜在会议室门口设置电子导视屏。

4.3.2.2在疏散通道、安全出口、消防通道、应急照明等应急设施的部位设置醒目的安全指示标志，

安全标志符合GB2893、GB2894和GB13495.1的规定，导向标志指示连续、清晰，安全通道不应堵

塞、安全门不应关闭。

4.3.2.3会议场所出入口、主要通道等位置安装监控系统，设置提示标志，并实行24h监控管理，监

控录像资料按规定期限归档保存，保存期不少于90d。

4.4制度建设

4.4.1建立完善的会务服务管理制度，包括但不限于：人员管理、设施设备运行维护管理、服务质量

2

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管理、档案管理、安全应急管理、会议保密管理等。

4.4.2建立与相关部门有效的沟通机制，确保会议有序进行。

4.4.3设置与会务服务相对应的岗位，配备相应专职人员，明确各岗位工作职责和权限（见附录A），

实行岗位责任制。

4.4.4为各岗位建立服务流程和技术规范，并在工作中贯穿实施。

4.5人员管理

4.5.1人员选聘

宜从以下方面选聘会务服务人员：

a)身高、形象、年龄；

b)政治面貌；

c)文化教育程度；

d)实际工作经验、技能；

e)沟通表达、应变能力；

f)设备人员具有相应的职业资格、职业技能或专业技术任职资格等。

4.5.2人员培训

4.5.2.1根据岗位职责对会务服务人员“常组织”定期和不定期业务培训，培训内容包括但不限于：

a)服务理念和组织文化；

b)会务服务和会务管理的理论知识；

c)会务服务人员礼仪要求（见附录B）；

d)设备操作人员专业技能；

e)卫生防疫知识培训；

f)保密政策文件及相关要求；

g)应对会议突发事件处理能力；

h)其他相关内容。

4.5.2.2培训方式包括但不限于：

a)聘请专业培训机构；

b)组织内部评比和实训；

c)定期进行演练、考试等。

4.5.3人员考核

4.5.3.1根据岗位职责对会务服务人员进行考核考评，制定考核方案对培训效果进行评价，考核形式

包括但不限于：

a)入职考核；

b)日常考核；

c)定期考核等。

4.5.3.2会务服务人员经培训考核合格后方可上岗，考核内容见附录C。

5服务流程及内容

5.1服务流程

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会务服务流程见附录D。

5.2会议预定

5.2.1预定方式

主要有：

a)电话预定：接听电话后主动询问，详细记录相关信息，将会议信息填写至《会务服务申请表》

（见附录E）；

b)现场预定：与会议主办单位充分沟通，在《会务服务申请表》记录会议需求等信息；

c)信息化预订：可通过开发会务预定小程序或在公众号上进行会议预定，提高订会效能。

5.2.2预定要求

提前对可能影响会议顺利召开的因素进行预判，必要时可与会议主办方再次沟通确认，并根据会议

规模、规格、紧急程度科学合理协调会议。

5.2.3需求确认

5.2.3.1根据会议预订信息与会议主办单位确认会务服务的需求，书面登记后双方签字确定，并复核

下列信息：

a)会议议程及日程；

b)会议类别（会议分类见附录F）；

c)参会人数；

d)会务服务项目及会议用品需求；

e)音视频需求；

f)其他需求等。

5.2.3.2会议需求发生变更时，以会议主办单位的通知为准，由专人负责变更。

5.2.4制定方案

制定会务服务保障方案，明确各岗位职责、服务人员数量、会务服务项目、时间安排、会议用品及

硬件设施配备等事项，做到分工明确、职责清晰、落实到人。严格执行保障方案，按时间节点及时完成

相关工作。

5.2.5沟通协调

涉及需与外单位协调的会议，对会务服务任务进行分解，明确任务要求及完成时限。必要时召开会

务服务保障协调会。协调事项包括但不限于：

a)安全检查；

b)医疗保障；

c)疫情防控；

d)设施设备保障；

e)秩序维护；

f)车辆保障。

5.3会前准备

5.3.1会议导引

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在会场入口处、电梯出入口、各楼层拐角处设置会议导引标识，重要会议宜安排迎宾人员提供导引

服务。

5.3.2会场布置

5.3.2.1基本要求

根据《会务服务申请表》确定参会人数、会议室及会议用品。规制不同的会场，物品布置应结合实

际，总体宜规范有序、整齐划一。会议物品摆台要求见附录G。

5.3.2.2会议用品

会前准备纸、笔、茶杯、茶叶、饮用水、方巾、会议垫板、抽纸、湿巾、防疫用品等。

5.3.2.3桌椅

5.3.2.3.1主席台布置座位遵循左侧为尊原则，桌子宜选用统一规格，尺寸长度根据主席台人数及会

议特点确定。

5.3.2.3.2椅子宜选用统一规格，椅子前端与前桌距离20cm±5cm,椅子靠背与后桌距离30cm±5cm；

两侧过道间距120cm±5cm。

5.3.2.4摆台

席签、茶杯、毛巾碟宜从左至右距桌外沿1cm～3cm处摆放，横呈一条直线。杯把手朝右下45°方

向，下放杯垫。若放置话筒，则席签宜摆放于话筒前侧，毛巾碟、茶杯摆放于话筒右侧。同类物品，前

后左右呈直线为宜。具体摆放根据会议现场情况调整。

5.3.3设备布置与调试

5.3.3.1线路布置

宜采用隐蔽式布线、走线，无法隐藏时走线宜横平竖直，可用线卡、胶带等工具规范固定。

5.3.3.2话筒摆放

高度、弧度、边距宜呈一条直线；话筒分为两路信号，采取一主一备工作模式，具体可根据会场需

求作调整；无线话筒信号接收器摆放位置宜考虑信号覆盖范围。

5.3.3.3音箱摆放

音箱左右对称摆放，科学合理布局，实现音域全覆盖。

5.3.3.4视频设备

视频显示设备宜布置于全体参会人员可见处，与前后端设备规范连接，画面显示正常，信号传输稳

定。

5.3.3.5调试灯光

会议室日常维护时，灯光调至中等偏暗；布置会场时，灯光调至中等偏亮。会前开启全部灯光，保

证会场照明灯全部亮起，光线柔和不刺眼，照度适宜；根据不同情况调试灯光，检查视频设备使用时的

灯光效果。

5

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5.3.3.6调试音频设备

时序电源、调音台、混音器、音频处理器、功放、音响、会议电脑、高清混合矩阵运行参数正常；

音响设备与话筒正确连接，避免出现杂音、电流声、音频干扰等；对每个话筒进行试音，以不同位置、

最远距离可以听清、音量适中为宜；无线话筒电池电量充足并有备用电池。

5.3.3.7调试视频设备

投影仪、LED显示屏、电视机、信号无缝切换台、会场笔记本电脑、网络及信号线路等设施设备使

用正常，视频素材测试正常。

5.3.3.8调试视频会议信号

举办重要视频会议时，会议主办方宜提前与服务提供单位协商确定会议方案，并进行全流程预演。

服务提供单位宜提前检查会议弱电设备，与专属线路、设备提供单位共同完成设备调试和分会场点名。

视频会议分会场应遵循统一操作规范，设置参数配置，测试主会场与分会场声光画面效果，测试网络稳

定性，确保显示设备电源导线、接插线、闸门开关的接触良好。视频会议分会场工作要求见附录H。

5.3.3.9备份设备

确保UPS运行状态正常，备用设备启动运行正常，主用系统与冗余备份系统切换正常，切换过程无

感知。

5.3.3.10调试空调

会议室内温度高于26℃时，开启空调制冷，温度设置不低于26℃；温度低于20℃时，视情况开

启空调，温度设置不高于20℃。以体感舒适为宜。

5.3.4会前检查

会前检查内容包括但不限于：

a)安全、消防设施及疏散通道；

b)会议室、接待室、洗手间、茶水、走廊等场所卫生情况；

c)摆台、座位布局和座次安排；

d)会场各种设备设施运转情况，包括电梯、照明、空调、音视频设备等；

e)其他事项是否符合会议流程及个性化服务需求。

5.4会中服务

5.4.1宜将会中服务内容及相应的言行举止进行细分，确保服务人员按照要求提供。

5.4.2会中服务内容包括但不限于以下方面：

a)迎宾：会议开始前30min会务服务人员在会议室正门迎宾，迎接参会人员，并用手势指引方

向；

b)奉茶、续茶：宜根据季节变化和场内温度为茶杯加水，夏季提前30min，冬季提前20min，

茶水以杯高2/3为宜；宜会中每隔15min～20min续水一次，根据会议情况可调整时间；宜

从一侧到另一侧逐个进行，以七八分满为宜，服务要求见附录I；

c)会议期间如需递送文件或遇突发事件，宜及时与会议主办单位联系，中途如更换服务人员，

宜做好交接班工作。简短休息时，会务服务人员可辅助整理会场，补充和更换相应物品；

6

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d)安排专人维护会场内外秩序，重要会议宜安排专人值守并对会场周边进行安全巡查，保持通

道、洗手间等公共场所清洁；

e)观察参会人员动态，满足参会人员需求，如传递麦克风、提供记录用纸和笔等；

f)巡查会场现场温度、灯光、音响情况，按要求进行会议录音，做好相应会议保障；

g)电视电话会议宜协调移动、联通或电信等通信运营商及相关部门，安排专人做好电视电话会

议信号保障等工作；

h)会议期间宜有专业技术人员值守，根据会议情况及时调节音视频等设备。如正在使用的设备

出现故障，应立即切换备用设备或备用系统，迅速排除故障。

5.5会后整理

会后整理内容包括但不限于以下方面：

a)会议结束及时打开会场大门，引导参会人员退场；

b)检查会议室是否有参会人员遗失物品，如有遗失立即送还，无法及时送还的，做好客遗记录，

并妥善处置；

c)会议设施设备复位，扩声、灯光、空调、音视频等设备按正常程序关闭，检查有无缺失或损

坏，做好防尘处理；

d)回收可重复使用物品，检查会议室及相关物品是否有损坏，及时报修；

e)将回收的水杯等进行清洗、消毒；对走廊、洗手间等进行清洁、消杀；对会场进行打扫，将

桌椅等归位；

f)关闭会议室门窗、电子设备等。

6服务保障

6.1卫生管理

会场内外“常清洁”，保持环境卫生整洁，物品陈列摆放整齐，做到：

a)会场内外空气清新，场内温度适宜，室内无蚊虫，会议厅室及通道无杂物堆放；

b)桌椅内外面、接缝处干净亮洁，用手或白手套擦拭无灰尘；

c)地面、墙面、墙角、墙裙、窗台、窗框、门板面、门框、空调出风口等区域洁净、光亮，无

垃圾、灰尘、蜘蛛网；

d)卫生间干净整洁，面盆、水龙头、镜子、开水炉、保温壶内外等光亮无污渍、水渍、水垢，

消毒后使用，确保水质干净无杂质；便池无水渍、污垢、异味、垃圾，消毒后使用，除必备

物品外，不堆放其他杂物；放置洗手液、擦手纸、卫生纸、速干手消毒剂等卫生用品并及时

补充。

6.2疫情防控

6.2.1根据国家疫情防控要求及当地实际情况做好会务防疫相关工作，并适时调整防疫措施。

6.2.2会议室配有工作间和消毒区域，安排专人负责。工作间配置常用消毒工具和消毒剂，分类存放。

6.2.3配合会议主办单位履行会议活动审批报备程序，压缩规模、控制参会人数，提倡线上举办会议

活动。

6.2.4落实日常消杀。