T/CCUA 022-2023 客户联络中心运营能力测评规范

ICS35.080

CCSL77

CCUA

中国计算机用户协会团体标准

T/CCUA022—2023

客户联络中心运营能力测评规范

Evaluationspecificationforcustomercontactcenteroperationalcapability

2023-03-16发布2023-04-16实施

中国计算机用户协会  发布

T/CCUA022—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4缩略语..............................................................................3

5能力模型............................................................................3

6能力要求............................................................................3

通则............................................................................3

过程............................................................................3

6.2.1战略规划....................................................................3

6.2.2能力建设....................................................................5

结果............................................................................9

6.3.1多元化运营..................................................................9

6.3.2多模态交互.................................................................15

7测评方法...........................................................................17

通则...........................................................................17

测评内容.......................................................................17

测评过程.......................................................................17

7.3.1测评流程图.................................................................17

7.3.2测评步骤一：测评项目启动...................................................18

7.3.3测评步骤二：测评范围确认...................................................18

7.3.4测评步骤三：测评项目资料确认与反馈.........................................19

7.3.5测评步骤四：项目测评.......................................................19

测评报告.......................................................................19

附录A（规范性）测评关键指标值计算...................................................20

附录B（规范性）测评要求计分表格式...................................................26

附录C（规范性）测评计分表格式.......................................................34

附录D（规范性）测评等级划分.........................................................35

附录E（资料性）测评示例.............................................................36

E.1项目启动.......................................................................36

E.2测评范围.......................................................................36

E.3资料反馈表.....................................................................37

E.4项目测评.......................................................................37

E.5测评报告示例...................................................................47

参考文献..............................................................................58

I

T/CCUA022—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国计算机用户协会提出并归口。

本文件起草单位：中国计算机用户协会客户关系管理分会、北京赢动实认证服务有限公司（CCCS）、

中国人寿保险股份有限公司、中国国际航空股份有限公司、招商银行网络经营服务中心、招商银行信用

卡中心、中国银联、北京歌华有线电视网络股份有限公司、北京赢动华信息咨询有限公司、深圳平安综

合金融服务有限公司、中国光大银行股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、广东南航电子商务有

限公司、上汽大众汽车有限公司、联想（北京）有限公司。

本文件主要起草人：吕克勤、王琴、邵阳、林娜、张姝、徐竹、康朝晖、冯颖义、罗隽、刘瑞群、

陈钢、陈纪豪、李忠华、杨洁、隋静、张新元、陈学英、邹玉华、王飞、郑翔、薛明、李建平、卢建兴、

任海波、易晓艳、王昊。

II

T/CCUA022—2023

客户联络中心运营能力测评规范

1范围

本文件确立了客户联络中心运营能力模型，规定了基于该模型的客户联络中心运营能力要求，描述

了对应的证实方法。

本文件适用于指导相关组织建立客户联络中心；客户联络中心改进运营能力和服务体验；客户服务

需求方选择和评价客户服务提供方；第三方组织为客户联络中心服务运营方提供测评和咨询。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

能力域capabilityarea

客户联络中心服务管理相关活动、过程等集合以及一组相关客户联络中心运营、服务能力项的集合。

[来源：GB/T36073-2018，3.3，有修改]

能力项capabilityitem

客户联络中心服务的单项能力的集合。

多元化运营diversifiedoperation

基于客户联络中心服务的能力，实现组织的能力与客户需求的匹配，实施多元化的服务、替代和经

营。

多模态交互multimodalinteraction

多种交互方式和交互技术在多渠道上的融合应用。

客户体验customerexperience

通过客户联络中心对服务端点和渠道的闭环管理，客户在全流程、多个端点上获得的主观感受。

分析analytics

根据信息合成知识的过程。

[来源：GB/T35295-2017，2.1.48]

改进improvement

提高客户联络中心运营绩效的活动。

注：活动可以是循环的或一次性的。

匹配matching

组织的能力通过信息技术服务平台，利用智能客户服务的工具与客户请求进行对应，形成有效的服

务能力。

要求requirement

明确的、包含隐含条件的或必须履行的需求或期望。

1

T/CCUA022—2023

结构化数据structureddata

由二维表结构来逻辑表达和实现的数据，严格地遵循数据格式与长度规范，主要通过关系型数据库

进行存储和管理。

[来源：GB/T35295-2017，2.2.13]

非结构化数据unstructureddata

不适于由数据库二维表来表现的数据，包括所有格式的办公文档、XML、HTML、各类报表、图片和

音频、视频信息等。

[来源：GB/T35295-2017，2.1.25]

服务能力serviceability

组织通过客户联络中心，对客户服务请求积极响应的符合度、速度和效率。

注：客户联络中心的服务能力有别于传统客户服务，提升了客户服务请求一次性解决率，避免了因工单流转等管理

环节造成客户服务的延迟和客户体验的下降。

替代能力substitutionability

利用智能技术和系统替代人工服务的能力。

经营能力operationability

客户联络中心整合组织信息技术服务的能力，满足基于大数据、云计算、人工智能多种业务形态的

交易需求。

信息技术服务informationtechnologyservices

供方按照需方开发和应用信息技术的需求提供的一系列服务过程及过程产生的成果。

[来源：GB/T37961-2019，3.2]

目标值targetvalue

各项目指标应达到的水平和程度

规格限specificationlimits

被识别的客户或公司对过程的明确能力要求。通常分为规格上限和规格下限，产品或服务的指标数

值不应超出其的范围。

平均值averagevalue

表示一组数据集中趋势的指标，一般计算方法是一组数据中所有数据之和再除以这组数据的个数。

标准差standarddeviation

每一个单值与群体平均值离差平方的平均值为方差，方差的算术平方根，即为标准差，用于表征组

内个体间的离散程度。

端点endpoint

通过客户端的应用程序与客户联络中心进行客户服务请求交互的入口。

测评准则evaluationcriteria

用于与测评证据进行评估和测量的一组方针、程序或要求。

测评证据evaluationevidence

与测评准则有关的且能够证实的记录、事实陈述或其他信息。

2

T/CCUA022—2023

测评发现evaluationfindings

将收集到的测评证据对照测评准则进行评价的结果。

测评方evaluator

从事认证测评的机构组织。

受评方evaluatedparty

接受测评的机构组织。

4缩略语

以下缩略语适用于本文件。

App：应用程序（Application）

5能力模型

客户联络中心是以提升客户体验为目标的运营服务组织。通过战略规划、能力建设、多元化运营和

多模态交互4个能力域，及组成各能力域相应的19个能力项和相关的能力子项，整合组织信息技术服

务的能力，搭建客户联络中心运营能力模型。客户联络中心运营能力模型见图1。

图1客户联络中心运营能力模型

6能力要求

通则

应依据能力域中能力项的要求进行测评，测评计分基于过程类和结果类两个评价维度。过程类要求

包括战略规划和能力建设2个能力域，结果类要求包括多元化运营和多模态交互2个能力域。

过程

6.2.1战略规划

战略规划包括战略目标、规划重点和实施计划3个能力项。战略规划测评要求应符合表1的规定。

3

T/CCUA022—2023

表1战略规划测评要求

能力域能力项说明要求关键指标

a)应用数字化、智能化架构和工具搭建客户服务体

以客户需求为中心，

系，同组织发展相一致、满足客户的需求；

使客户联络中心具备整

b)在不同层级制定计划和指标，体现对客户、机构

合组织信息技术服务的KIA01-1目标；

和对服务质量的承诺；

能力，以提升客户体验KIA01-2阶段性目

战略目标c)实施效果与目标一致，在实施过程中具备指导作

和组织业务水平为目标；

用；

标。根据组织自身需要KIA01-3目标值

d)满足组织内部环境与客户和市场的需求；

和外部环境变化，设定

e)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

阶段目标及相关目标值

要求

客户联络中心具备整

合组织信息技术服务的

能力，输出符合客户体

a)具备整合组织信息技术服务的能力；

验的服务能力、替代能KIA02-1服务响

b)具备将客户联络中心的能力与客户需求匹配的能

力和经营能力。响应客应；

战略规划力；

规划重点户服务请求，对客户体KIA02-2能力匹

c)实现对服务端点和渠道的闭环管理；

验的触点和渠道实现闭配；

d)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

环管理。客户联络中心KIA02-3能力建设

要求

的能力与客户请求匹

配，满足客户体验的服

务效果

a)整合组织信息技术服务的能力，逐步实现客户联

制定客户联络中心的络中心的服务能力、替代能力和经营能力；

发展纲要，明确长远目b)通过客户联络中心服务海量、多维度的客户请求，

KIA03-1范围；

标和阶段性目标。设计制定短期、中期和长期的实施计划；

实施计划KIA03-2能力；

客户联络中心服务的范c)通过组织创新制定适合客户联络中心的组织框

KIA03-3步骤

围、能力、计划和实施架；

步骤d)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

要求

4

T/CCUA022—2023

6.2.2能力建设

能力建设包括业务能力、数据能力、技术能力、知识应用和智能应用5个能力项。能力建设测评要

求应符合表2的规定。

表2能力建设测评要求

能力域能力项说明要求关键指标

a)形成通用服务能力：

1)制定与服务相适应的产品，用组织的产品解

决客户的需求；

2)具备跨部门的功能协同能力；

3)组织各业务流程的共性形成通用业务服务能

力，管控流程的效率。

将组织的产品、功能b)支持服务能力、替代能力和经营能力：

和业务流程中与客户联1)支撑各业务单元的逻辑、规则和流程；

络中心服务相关的部2)具备可复用共享的业务能力。

分，通过数字化的方式c)设立专职的岗位或部门根据内外部环境的变化，KIB04-1事件单提

整合成通用服务能力。对规则、流程进行及时的调整：交不合理数量；

能力建设业务能力

同各项业务中的业务逻1)充分分析、应用客户满意度调查以及运营成KIB04-2转发量；

辑、规则和流程分别进效的结果，及时调整规则和流程；KIB04-3应答速度

行对接，形成前端业务2)有计划、有目标的参与组织的业务流程优化

所需要的可复用共享的和业务规划的制定。

能力d)建立客户联络中心运营绩效与考核制度：

1)建立基于客户服务以业务为导向的运营绩效

与经营目标；

2)对智能工具的效果、应用范围、价值转换等

建立专项考核制度。

e)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

要求

5

T/CCUA022—2023

表2能力建设测评要求（第2页/共4页）

能力域能力项说明要求关键指标

a)建立统一的客户数据规范，制定数据运用规则，

整合各部门的数据信息实现数据互通互联：

1)建立统一的基于组织的数据管理机制和数据

标签；

2)采集各部门的数据信息，制定数据的标注的

规则，对结构化、非结构化数据进行基础标

注；

3)整合各部门的数据信息实现数据互通互联。

b)建立数据能力匹配模型，将服务能力与客户需求

进行匹配，驱动和引导客户服务流程：

1)建立数据能力匹配模型；

2)通过数据能力的运算将服务能力与客户需求

将组织全域多源的数进行匹配；

据整合成数据能力，对3)通过数据能力的应用，驱动和引导客户服务

结构化数据和非结构化流程。

数据在统一的逻辑和规c)符合国家信息安全及数据安全的法律、法规的要

则中，进行收集、处理、求，组织机构、管理制度完整：

KIB05-1问题识别

标注、储存、运算、分1)符合相关法律、法规、政策和规定的要求；

率；

析和可视化输出，将客2)建立数据安全管理制度，制定数据安全风险

KIB05-2语音识别

能力建设数据能力户联络中心的服务能力预案；

准确率；

与客户请求进行匹配。3)建立明确的监督机制和考核要求。明确数据

KIB05-3意图理解

规范数据收集、备份、安全管理机构、管理方式、汇报关系、权责

准确率

使用及管理，合理管控划分原则。

历史数据，维护数据信d)实施数据的分层、分类和管控，落实数据安全保

息的可用性、完整性和护责任制，数据收集、管理、使用专人负责，定

保密性，加强数据信息期进行风险评估：

的安全管理1)数据的分层、分类和管控实施符合相关法律、

法规、标准和监管等合规要求，全周期有效，

不随数据的所有者、管理者和使用者的变更

而改变；

2)明确数据安全负责人和管理部门，定期对数

据实施风险评估，发现数据安全风险，应立

即采取补救措施；

3)处理个人信息应在事先充分告知的前提下取

得个人同意，利用个人信息进行自动化决策，

应保证决策的透明度和结果公平、公正，实

施全周期管理。

e)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

要求

6

T/CCUA022—2023

表2能力建设测评要求（第3页/共4页）

能力域能力项说明要求关键指标

a)基于客户联络中心服务需求部署技术应用：

1)统一评估业务需求，在相应的槽位上部署技

术能力；

2)对客户服务技术工具的成熟性进行评估。

b)获取业内成熟的客户服务技术应用案例，对客户

服务技术工具的实施效果进行评估和改进：

KIB06-1交换机正

1)建立专门的岗位或部门，跟踪业内成熟的技

基于客户联络中心服常运营率/可接通

术应用及发展趋势；

务能力需求所部署的系状态比率；

2)定期对客户服务技术工具在业务实践中的效

统性的技术应用，使客KIB06-2信息系统

技术能力果进行评估。

户服务系统先进、灵活、正常运营率/可使

c)建立客户服务技术能力系统性平台，在向外部客

可靠、开放，并易于扩用状态比率；

户服务的同时，向组织内部赋能：

展和维护KIB06-3多媒体系

1)建立、健全客户服务技术能力系统性平台，

统故障工单准时率

提高平台的技术能力应用；

2)避免系统平台重复建设，实现技术能力应用

的可复用性；

3)推动客户联络中心整体向智能化发展。

d)评估与测评结果符合测评关键指标值计算的70%

要求

a)建设有效的知识管理模型，对知识进行统一管理：

1)具备完善的知识管理平台，实现客户联络中

心内外部的知识与信息共享；

能力建设2)通过智能应用工具，构建知识图谱；将知识

库升级为支撑多元化运营、多模态交互的知

识应用。

b)将知识融入业务，提升客户联络中心的运营效率

和核心竞争力：

1)将隐性知识显性化；

利用知识内容结构化2)一体化管控多渠道知识。

建模、知识采集流程、c)具备多系统、多维度、多平台的统一管理能力，

知识多维度融合加工和实现组织内部知识的共享，客户在各服务场景中KIB07-1知识库更

知识内容调用接口的能获得一致准确的知识内容：新准时率；

知识应用

力。通过知识采集、编1)知识管理平台具备多系统、多维度、多平台KIB07-2知识库更

辑、审核、发布和应用的统一管理能力，实现组织内部知识的共享；新内容准确率

流程，实现组织内知识2)通过知识管理平台在各服务场景中获得一致

的统一管理和应用准确的知识内容。

d)应用智能采集、搜索规则和工具，提升知识采集

和应用的效率：

1)搜索工具结合人工智能，提供快速准确的检

索、排序、客户登记、客户自动识别、语义