T/LWSZSW 06-2023 洁具直播电商营销与售后服务规范

ICS03.100.20

CCSA00/09

团体标准

T/LWSZSW06-2023

洁具直播电商营销与售后服务规范

Cleanwarelivee-commercemarketing

andafter-salesservicestandard

2023-11-29发布2023-12-29实施

灵武市数字商务协会发布

目次

前言........................................................................1

1范围......................................................................2

2规范性引用文件............................................................2

3术语和定义................................................................2

4总体要求..................................................................3

5直播电商营销服务..........................................................4

6直播电商售后服务.........................................................14

I

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规

则》规定编写。

本文件由宁夏嘉宏环保科技有限公司提出。

本文件由灵武市数字商务协会归口。

本文件起草单位：宁夏嘉宏环保科技有限公司、宁夏年成工贸有限公司。

本文件主要起草人：杨纯玲、吴嘉宏、贺洋。

1

洁具直播电商营销与售后服务规范

1范围

本文件规定了洁具直播电商营销的总体要求、直播主体、主播、直播营销人员、直播营

销人员服务机构、商家、直播营销平台营销服务和相关方售后服务的要求。

本文件适用于洁具直播电商相关企业为消费者开展的营销活动与售后服务。

本文件不适用于跨境洁具直播电商营销与售后服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括

所有的修改单）适用于本文件。

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34432-2017售后服务基本术语

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T35409-2017电子商务平台商家入驻审核规范

GB/T38652-2020电子商务业务术语

SB/T11052电子商务售后服务评价准则

ISO22059消费者保证/担保指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1直播livestreaming

基于互联网，以视频、音频、图文等形式向公众持续发布实时信息的活动。

3.2主播livestreamer

通过直播方式，直接面向消费者介绍产品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买

产品或服务的主要营销或销售人员。

注：主播包括自然人主播、虚拟主播

3.3虚拟主播virtuallivestreamer

利用人工智能、数字视觉、虚拟现实等技术进行直播的虚拟形象。

3.4直播间live-streamingroom

主播在直播介绍产品或服务等活动时直接呈现给消费者的场景或所利用的频道。

3.5直播电商营销livee-commercemarketing

2

通过直播方式向消费者进行商品展示、导购、互动的一种电子商务经营活动。

3.6售后服务after-salesservice

商品售出后，为满足顾客的需求提供的一系列活动和措施。

3.7直播主体legalentityoflive-streaming

即直播间运营者，在直播营销平台上注册直播账号或通过自建网站等其他网络服务，开

设直播间从事直播营销相关活动的自然人、法人或其他组织。

注：直播主体可包括：商家、直播营销人员、直销营销人员服务机构和其他组织等。

3.8直播营销人员live-streamingmarketers

采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、销售以及客户管理等相关工作的

人员。

3.9直播营销人员服务机构serviceorganizationforlive-streamingmarketers

依法注册登记的，为直播营销人员从事网络直播营销活动提供培训、内容策划、制作、

运营、经纪、推广等开展直播营销服务的机构。

注：直播营销人员服务机构包括：MCN（Multi-ChannelNetworkorganization,多渠道

网络服务内容提供商）机构、商家自建机构。

3.10商家merchant

依法注册登记的，通过电子商务平台、自建网站、其他网络服务平台等从事销售商品或

服务并进行发货和提供售后服务的经营者。

3.11直播营销平台live-streamingmarketingplatform

通过开放直播主体入驻功能，为直播主体采用直播方式宣传、介绍或推广产品或服务等

活动提供直播技术服务的信息网络系统。

4总体要求

直播电商营销及售后服务的总体要求如下：

a)应坚持正确导向、诚实信用、公平竞争等原则，积极参与行业自律，保障直播电商营

销活动更加规范。

b)应制定和公开直播营销服务管理规则，并对直播过程进行监测，与社会各相关机构合

作共同完善平台生态治理。

c)应严格履行直播电商法定职责义务，合法合规，不应有虚假或夸大宣传、虚假交易等

不当行为。

d)应全面、真实、准确地披露商品或服务信息，依法保障消费者的知情权和选择权。

3

e)应采取有效技术手段做好数据安全保护工作、个人信息保护工作等。

5直播电商营销服务

5.1直播主体

5.1.1入驻要求

直播主体（直播间运营者）入驻直播营销平台应满足但不限于：

a)直播主体为自然人的，应提供真实有效的身份信息；

b)直播主体为法人的，应提供真实有效的营业执照信息；

c)使用虚拟主播的，应通过合法合规途径获得虚拟主播使用权，并配置相应的硬件设备

及网络技术；使用的虚拟主播形象应符合公序良俗；

d)根据直播营销或服务的性质，依法依规取得相应的资格或资质，并进行亮证亮照；

e)从事特定商品或行业的，应根据国家或平台有关规定依法取得资格和资质，并进行亮

证亮照；

f)曾在虚假广告中做推荐、证明受到行政处罚且未满三年的自然人、法人或者其他组织

不得入驻。

5.1.2责任及义务

5.1.2.1直播主体为商家的，为其经营的商品开展直播营销活动并构成商业广告的，应

承担广告主、广告经营者、广告发布者的责任义务。

5.1.2.2直播主体与商家签订相关协议，通过直播电商营销活动从事商品宣传、销售的，

对直播过程的宣传内容的真实性负有审查义务；发布的内容构成商业广告的，应承担广告发

布者的责任义务。

5.1.2.3从事广告发布的，应按照国家有关规定，建立、健全广告业务的承接登记、审

核、档案管理制度。

5.1.2.4应当对商家信息进行核验，包括：商家的营业执照、地址、联系方式、行政许

可、信用情况等信息，并留存相关记录备查。

5.1.2.5应对商品信息进行核验，包括：商品包装、产地、生产者、性能、用途、规格、

成分、价格、有效期限、服务承诺、商品执行标准及检测报告、各类标志及其他有效证明等。

5.1.2.6应对直播间场地、标题、封面、布景、道具、商品展示、商品链接等环节的设

置进行核验，确保直播内容真实准确，不得含有违法和不良信息，不得以暗示等方式误导用

户。

5.1.2.7应按照本文件5.2.3规定的行为要求规范主播（包括自然人主播、虚拟主播）

4

行为；使用虚拟主播的，应提前对虚拟主播的脚本、动作等内容进行核验，确保直播内容不

含违法和不良信息。

5.1.3直播电商营销场地及设备

5.1.3.1宜与商家、直播营销人员服务机构、直播营销平台等相关方相互配合，根据不

同的场景搭建直播场景、配置相应音视频设备和电源设备等。

5.1.3.2直播电商营销场地为虚拟场景的，应当以显著方式予以标识，应配置相应的技

术管理人员。

5.1.3.3直播电商营销场地使用真实场所的，基本要求包括：

a)宜具备经营资质，例如：真实有效的营业执照、合法的商铺租赁合同等；

b)宜具备一定的隔音效果，确保直播过程中不易受外界噪音干扰。

5.1.3.4不得在下列场所进行直播电商营销活动：

a)涉及国家安全及公共安全的场所；

b)涉密场所；

c)影响社会正常生产、生活秩序的场所；

d)涉及黄赌毒等影响社会治安的场所；

e)中小学校园、幼儿园内；

f)影响他人正常生活的场所。

5.1.4人员配备

5.1.4.1直播前应配备直播营销人员、设备管理员。

5.1.4.2应配备熟悉商品特性和商品使用方法的产品人员。

5.1.4.3应配备熟悉相关法律法规及国家政策导向的人员，确保直播顺利进行。

5.1.4