DB22/T 1843-2013 居家保洁服务质量规范

ICS03.080.01

A00

备案号：38343-2013DB22

吉林省地方标准

DB22/T1843—2013

居家保洁服务质量规范

Homemakingservicequalityspecificationforhouseholdcleaning

2013-07-22发布2013-09-01实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T1843—2013

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由吉林省质量技术监督局提出。

本标准由吉林省商务厅归口。

本标准主要起草单位：长春市英杰家政服务有限公司长春市标准化协会。

本标准主要起草人：高晓丽、杜学忠、杨丽艳、任翠芳、宋小舟、刘淑云、王仕杰、田静。

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DB22/T1843—2013

居家保洁服务质量规范

1范围

本标准规定了居家保洁服务的术语和定义、服务企业的基本要求、保洁员的基本要求、服务流程、

（企业、客户、保洁员)三方的权利和投诉处理。

本标准适用于提供居家保洁服务机构。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB19085商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居保洁服务合同householdcleaningservicecontract

家政服务企业与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义

务关系等，依法协商达成的约定。

3.2

常规保洁regularcleaning

以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、

清洁等一般性处理的服务。

3.3

专项保洁specialcleaning

利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶等物

品进行保养、清洁，以及对居室进行消毒、空气治理、病虫害防治等专业化处理的服务。

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3.4

拓荒保洁pioneercleaning

对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。

4服务企业的基本要求

4.1经营条件

4.1.1应有合法的经营资质。

4.1.2应有与其业务范围相适应的管理人员和家居保洁员。

4.1.3应有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。

4.1.4对服务实行明码标价。

4.1.5环境、安全、卫生方面应符合GB13495、GB/T18883、GB19085、GB/T24001的规定。

4.2信息管理

4.2.1应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。

4.2.2应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.2.3应建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

4.3培训管理

4.3.1应设有专门的培训部门。

4.3.2应建立完善的家居保洁服务培训体系，包括：

a)管理人员；

b)培训教师；

c)培训计划；

d)培训大纲；

e)培训教材。

4.3.3对员工开展岗前、在岗培训。

4.4用品、用具管理

4.4.1保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充。

4.4.2保洁服务用品、用具应分类存放，使用后及时清洗、消毒并保养。

4.4.3消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购、使用、控制程序。

4.4.4采购的保洁服务用品、用具应经国家指定检测机构检验合格，并符合环保产品要求。

5保洁员的基本要求

5.1基本条件

5.1.1信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。

5.1.2符合工作岗位要求的初中以上文化程度、具有健康状况证明及完全民事行为能力人。

5.1.3相应的上岗培训考核合格证明和职业资格证书。

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5.2职业道德

应符合GB/T20647.8的规定

5.3行为规范

5.3.1衣着整洁，着工作服，佩戴工号牌。

5.3.2遵守工作纪律。

5.3.3妥善保管保洁用品和用具，发现事故隐患、物品损坏，及时报告。

5.3.4热情、周到、耐心服务，按时保质地完成工作，离开服务现场应通知客户。

5.4技能要求

5.4.1符合岗位要求的保洁工作程序与质量标准。

5.4.2掌握用品、用具的使用、维护与保养以及注意事项。

5.4.3保证家庭物品完好与自身安全。

5.5项目及要求

5.5.1服务项目为：

a)家庭居室环境保洁，应有庭院、顶棚、护栏、地下室、车库的保洁；

b)家庭居室室内保洁，应有地面、墙面、门窗、隔断、厨房、卫生间、卧室、客厅、阳台的保

洁；

c)家庭生活设施及物品保洁，应有灶具、洁具、家具、电器、工具、玩具、衣物、窗帘的保洁

并定期消毒；

d)家庭专项保洁，应有地板、地毯、地砖、空调、抽油烟机、煤气灶、家庭居室消毒、空气治

理、病虫害防治的专业保洁。

5.5.2常规保洁项目要求为：

a)家庭居室环境：物品摆放有序，整齐清洁，无乱放、乱挂；

b)家庭居室室内：整洁美观、目测无尘、空气清新无异味；

c)家庭生活设施与物品：整齐有序、洁净无浮尘、污渍、油污。

5.5.3专项保洁项目要求为：

a)地板打蜡：地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹，墙面、踢脚板及室内摆放物干净、

无溅洒污点，打蜡均匀、薄厚适当、蜡面光亮无流痕、无黄斑、整体一致；

b)地毯清洗：清洗前的吸尘工作认真全面，移动物品井然有序、回归原位无损失，重点污渍刷

洗干净、表面平滑；

c)室内空气：应达到GB/T18883