DB11/T 1551-2018 城市综合客运枢纽服务管理规范

ICS03.220.20

R80

DB11

北京市地方标准

DB11/T1551—2018

城市综合客运枢纽服务管理规范

Specificationforcitymultimodalpassengertransportationhubservice

management

2018-06-15发布2019-01-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T1551—2018

目次

前言.................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5服务基础要求........................................................................6

6服务与管理要求......................................................................8

7服务评价要求.......................................................................13

附录A（规范性附录）应急预案清单...................................................14

I

DB11/T1551—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由北京市交通委员会提出并归口。

本标准由北京市交通委员会组织实施。

本标准起草单位：北京公联交通枢纽建设管理有限公司、交通运输部公路科学研究所。

本标准主要起草人：吴反修、赵震、恩凯、何萌、黄磊、祁伟、刘虓、杜春波、靳猷、衡玉明、陈

琳、矫成武、赵娜乐。

II

DB11/T1551—2018

城市综合客运枢纽服务管理规范

1范围

本标准规定了城市综合客运枢纽（以下简称枢纽）的基本要求及服务基础要求、服务与管理、服务

评价的要求。

本标准适用于枢纽运营管理单位及运营管理单位委托的服务外包单位对乘客和进站单位的服务管

理。枢纽的规划、设计、建设与维护可参考本规范。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T24001环境管理体系要求及使用指南

GB/T28001职业健康安全管理体系要求

GB50016建筑设计防火规范

GB50763无障碍设计规范

GB/T51149城市停车规划规范

JGJ100车库建筑设计规范

JT/T980综合客运枢纽智能化系统建设总体技术要求

JT/T1065综合客运枢纽术语

JT/T1066综合客运枢纽换乘区域设施设备配置要求

JT/T1067综合客运枢纽通用要求

JT/T1113综合客运枢纽服务规范

CJJ14城市公共厕所设计标准

DB11/T190公共厕所建设规范

DB11/T657.5公共交通客运标志第5部分：客运枢纽

DB11/T886综合客运枢纽智能化系统技术要求

3术语和定义

JT/T1065界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

城市综合客运枢纽citymultimodalpassengertransportationhub

将两种及以上城市旅客运输方式或对外运输方式的客流转换场所在同一空间(或区域)内集中布设，

实现设施设备、运输组织、公共信息等有效衔接的客运基础设施。

1

DB11/T1551—2018

3.2

进站单位unitoperatinginthehub

利用枢纽空间，使用枢纽设施、设备，开展运营管理或开展经营活动的单位。

3.3

P+R停车场parkandrideparkinglot

设置于城市轨道交通等大容量城市旅客运输方式车站、公交首末站和枢纽站附近，主要供换乘大容

量城市旅客运输车辆的乘客临时停放私人小客车的停车设施，又称驻车换乘停车场。

3.4

公共服务区publicservicearea

枢纽范围内，供乘客通行、驻留和接受服务的区域。

3.5

管理服务功能区managementservicefunctionalarea

枢纽范围内，供进站单位接受服务和枢纽运营管理单位办公的区域。

3.6

交通功能区trafficfunctionalarea

枢纽范围内，供乘客和车辆通行的区域。

3.7

非交通功能区nontrafficfunctionalarea

枢纽范围内，交通功能区之外，开展其他服务和管理活动的区域。

4基本要求

4.1总体要求

4.1.1枢纽服务应满足乘客的换乘需求和在枢纽内驻留时的安全、卫生、舒适需求。

4.1.2枢纽服务应满足安全协议中明示的枢纽运营时间内进站单位的安全需求，并可根据进站单位的

需要和枢纽服务基础，提供进站单位运营（运行）支持服务。

4.1.3枢纽服务应根据需要应用信息技术等新技术，提高服务的及时性和准确性。

4.1.4枢纽的服务项目配置应系统化、规范化、多元化，应满足安全、便捷、清洁的要求，提高乘客

出行效率。

4.1.5枢纽服务应根据乘客不断提高的出行质量和体验需求、进站单位的运营（运行）保障需求，定

期征询乘客和进站单位关于服务管理的意见，持续改进服务管理。

4.1.6行政事业单位分支机构，应在列入枢纽进站单位目录，并根据枢纽运营管理单位要求签订安全

保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站运行。枢纽进站单位目录由交通行政

主管部门审批。

4.1.7开展配套服务的经营性单位，应经枢纽运营管理单位批准，并根据枢纽运营管理单位要求签订

进站经营合同、安全保障协议或运营（运行）支持服务合同等协议、合同后，方可进站经营。

4.2分类

2

DB11/T1551—2018

4.2.1A类枢纽

接入航空、铁路和长途汽车等一种及以上城市对外交通方式，配套接入公共交通线路或轨道交通线

路，应设置出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要承担城市内外交通换乘功能，兼具承担市内

交通换乘功能和集散功能的客运交通枢纽。

4.2.2B类枢纽

接入市域公共交通线路、市域轨道交通线路，配套接入市内公共交通线路或轨道交通线路，应设置

出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，主要服务于城市公共交通换乘的客运交通枢纽。

4.2.3C类枢纽

仅接入市内公共交通线路和轨道交通线路，应设置社会出租车乘降车位、社会停车场等交通设施，

主要服务于城市内部大流量客运的客运交通枢纽。

4.3分级

枢纽可根据日均换乘量分为三级，分级标准如表1所示。

表1枢纽分级标准

级别日均换乘量P（万人次/日）

一级P≥20

二级10≤P<20

三级P<10

注：具有特殊安保要求的枢纽采用一级。

4.4服务功能

4.4.1枢纽的服务功能应综合考虑接入的交通方式、承担的交通功能和换乘量确定。

4.4.2各类、各级枢纽应具备且不限于表2所列服务功能。

表2各类、各级枢纽的服务功能

枢纽分类/分级

序

服务对象服务功能A类B类C类

号

一至三级一、二级三级一、二级三级

1安全保障服务

1.1进站单位/乘客安全保卫★★★★★

1.2进站单位安全信息共享★★★★★

1.3进站单位站内进站、停车秩序疏导★★★★★

1.4进站单位运营（运行）协调★★★★★

2应急处置服务

2.1乘客紧急救护★★★★★

自然灾害下运行保障（冬季除

2.2乘客冰雪，雨天清除积水、提供一★★★★★

次性雨衣等）

3

DB11/T1551—2018

表2各类、各级枢纽的服务功能（续）

枢纽分类/分级

序

服务对象服务功能A类B类C类

号

一至三级一、二级三级一、二级三级

2.3进站单位/乘客应急信息发布★★★★★

自然灾害下交通保障（冬季除

2.4进站单位★★★★★

冰雪，雨天清除积水等）

2.5进站单位应急交通组织与疏导★★★★★

3公共服务区环境保持服务

3.1乘客清洁★★★★★

3.2乘客环境消毒与害虫消杀★★★★★

3.3乘客室内绿化★○○○○

3.4乘客通风★★★★★

3.5乘客制冷空调★★★★★

3.6乘客室内空气质量控制★☆○○○

3.7乘客站内供暖★★☆☆○

3.8乘客卫生间★★★★★

3.9乘客卫生间（母婴、无障碍）★★★★★

4乘客人工服务

4.1乘客站内外出行路径指引（人工）★★☆★☆

4.2乘客便民信息人工咨询★☆○☆○

4.3乘客便民服务站★★☆★☆

4.4乘客公交卡充值（人工）★★★★★

4.5乘客车、船、飞机票务服务★○○○○

5乘客信息服务

5.1乘客站内/外出行路径指引（标识）★★★★★

出行和便民信息发布（非电子

5.2乘客★★★★★

信息屏）

出行和便民信息发布（电子信

5.3乘客★★☆☆○

息屏）

5.4乘客综合信息提示屏★★☆★☆

5.5乘客便民信息自动查询★★☆☆