GB/T 19018-2017 质量管理 顾客满意企业 消费者电子商务交易指南

ICS03.120.10

A00

中华人民共和国国家标准

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GBT190182017ISO100082013

质量管理顾客满意

企业消费者电子商务交易指南

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ualitmanaementCustomersatisfactionGuidelinesfor

Qyg

business-to-consumerelectroniccommercetransactions

(:,)

ISO100082013IDT

2017-10-14发布2018-05-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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GBT190182017ISO100082013

目次

前言…………………………Ⅲ

引言…………………………Ⅳ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4指导原则…………………2

4.1总则…………………2

4.2承诺…………………2

4.3组织能力……………2

4.4人员能力……………2

4.5适宜…………………2

4.6准确…………………2

4.7透明…………………3

4.8可获得………………3

4.9响应…………………3

4.10同意…………………3

4.11公平…………………3

4.12责任…………………3

4.13合法…………………3

4.14隐私…………………3

4.15安全…………………3

4.16一体化………………3

4.17改进…………………3

5B2CECT体系……………4

5.1框架…………………4

5.2目标…………………4

5.3过程…………………4

5.3.1总则………………4

5.3.2单阶段过程………………………5

5.3.3多阶段过程………………………5

5.4资源…………………6

5.4.1总则………………6

5.4.2B2CECT供方……………………6

5.4.3程序………………6

5.4.4内部和外部沟通计划……………6

5.5关联性………………6

6单阶段过程………………7

Ⅰ

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GBT190182017ISO100082013

6.1交易前阶段…………………………7

6.1.1总则………………7

6.1.2内容创建…………………………7

6.1.3内容传递…………………………7

6.1.4内容管理…………………………8

6.2交易中阶段…………………………9

6.2.1总则………………9

6.2.2初始选择支持……………………9

6.2.3消费者身份确认…………………9

6.2.4最终报价…………………………10

6.2.5支付选择支持……………………10

6.2.6授权支付…………………………11

6.2.7订单确认…………………………11

6.3交易后阶段…………………………11

6.3