DB4201/T 623-2020 燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范

ICS91.140.40

P47

DB4201

武汉市地方标准

DB4201/T623—2020

燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范

Standardforassessmentofservicequalityofinstallationandmaintenanceofgas

burners

2020-05-15发布2020-06-15实施

武汉市市场监督管理局发布

DB4201/T623—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由武汉市燃气热力管理办公室提出。

本标准由武汉市城市管理执法委员会归口。

本标准起草单位：武汉市燃气热力管理办公室、上海林内有限公司武汉分公司、湖北华洲机电工程

技术有限公司、武汉佳福节能环保高科股份有限公司。

本标准主要起草人：韩振华、安翠林、刘毅、沈凌、高瞻远、万丽帆、李伟、卫东、阮晨、郑大江、

程旭东。

I

DB4201/T623—2020

燃气燃烧器具安装维修服务质量评价规范

1范围

本标准规定了燃气燃烧器具安装维修服务质量评价的评价原则、评价项目和要求、服务质量评价、

评价意见的要求。

本标准适用于武汉市行政区域内民用、商用燃气燃烧器具安装维修服务质量的监督和评价，不适用

于工业用燃气燃烧器具安装维修服务质量的监督和评价。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

CJJ12家用燃气燃烧器具安装及验收规程

JG4201/T018商业用燃气灶具及设施安装验收技术规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家用燃气燃烧器具gas-burningappliancesfordomesticuse

居民家庭用于炊事、盥洗、沐浴、采暖、烘烤、干燥等用途的燃气燃烧器具。

3.2

商业用燃气燃烧器具gas-burningappliancesforcommercialuse

酒店、宾馆、餐馆、公共食堂等室内公共场所使用的用于烹饪、盥洗、饮用热水、沐浴等用途的燃

气燃烧器具。

3.3

燃气燃烧器具安装维修企业companyforinstallingandmaintaininggas-burningappliances

依法设立并取得相应资质，从事燃气燃烧器具安装和维修服务的企业。

3.4

批量安装batchinstallation

受建设单位委托对未交付给用户的居住楼房、商业用房等统一安装燃气燃烧器具的。

4评价原则

1

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4.1燃气燃烧器具安装维修企业服务质量的监督评价宜为每年一次，评价结果应向社会公告。

4.2燃气燃烧器具安装维修企业的服务人员和服务设施配置应满足服务需求和服务规模需要。应建立

健全企业服务质量管理体系，规范服务流程，提升服务管理水平，降低投诉率，提高顾客满意度，持续

改进服务质量。

4.3燃气燃烧器具安装维修企业的服务质量分为五个等级，由高到低依次为A、B、C、D和不合格五个

等级。

5评价项目和要求

5.1资质及人员配备

5.1.1从事燃气燃烧器具安装维修服务的企业应取得国家规定的营业执照和燃气燃烧器具安装维修企

业资质证书。

5.1.2燃气燃烧器具安装维修企业从事燃气燃烧器具安装维修的作业人员，应经专业培训、并经考核

合格，取得职业技能证书，持证上岗。每年应接受规定时间的继续教育。

5.1.3从事燃气燃烧器具安装维修服务的人员从事服务作业时应佩戴能识别身份的证件和工作服。

5.1.4从事安装维修、售后服务的监督管理人员应定期接受专业培训。

5.1.5燃气燃烧器具安装维修企业服务质量管理部门应由专职人员负责。

5.2服务场所及设备

5.2.1燃气燃烧器具安装维修服务企业应当配置满足安装维修业务和服务需要的场所、信息化管理系

统、安装维修工具、检测设备及所需要的零部件等，应合理储备安装维修工具、检测设备及零部件，确

保安装维修工作的正常进行，不得因缺少安装维修工具、检测设备及零部件而延误维修时间。

5.2.2燃气燃烧器具安装维修服务企业应建立设备设施及备品配件质量管理体系，建立配件档案，保

存设备设施和备品配件的购置、验收、操作、维护保养及报废记录。

5.2.3应统一保管、处置因安装、维修服务更换的配件，维修人员不得私自保存处置。维修后更换下

的旧配件应归还客户，客户确认不需要时，应按照相关规定处理。

5.3安装维修质量与信息化管理

5.3.1燃气燃烧器具安装维修企业应按照国家有关标准安装燃气燃烧器具，使用符合国家标准的燃气

燃烧器具安装材料和配件。

5.3.2家用燃气燃烧器具的安装维修质量应符合CJJ12的要求。

5.3.3商业用燃气燃烧器具的安装维修质量应符合JG4201/T018的要求。

5.3.4燃气燃烧器具安装维修人员在安装燃气燃烧器具前，应当对燃气燃烧器具进行检查。

5.3.5燃气燃烧器具安装维修服务作业应当在燃气计量表后实施。未经燃气供应企业同意，不得移动

燃气计量表及表前设施。

5.3.6燃气燃烧器具安装维修人员安装燃气燃烧器具完毕后，应当对燃气燃烧器具进行检验。检验合

格的，检验人员应当给用户出具合格证书。合格证书应当包括燃气燃烧器具安装企业的名称、地址、电

话、安装维修时间等内容，并盖有企业公章，合格证书上应有检验人员和用户签名。

2

DB4201/T623—2020

5.3.7燃气燃烧器具安装维修企业信息管理系统应有本企业安装维修服务质量全过程和服务质量管理

信息，按规定传报相关行政管理部门的监管平台。

5.3.8接受其他企业或安装维修企业委托进行批量安装的燃气燃烧器具安装维修服务信息，委托方和

被委托方均应按照5.3.7条的规定执行。

5.4服务管理制度

5.4.1燃气燃烧器具安装维修企业应制定健全的服务管理制度，并监督制度执行落实。

5.4.2安装维修服务制度、服务质量、收费标准及依据等应在服务场所和提供服务时公示。

5.4.3服务规章制度包含但不仅限于以下内容：

a)安装维修信息化系统管理规定；

b)安装维修服务流程及管理规范；

c)安装维修技术手册；

d)零配件收费标准、安装维修服务收费标准；

e)投诉处理服务规范、用户回访及安全宣传规范；

f)备品备件管理制度；

g)技术支持及监督管理制度；

h)用户信息保密制度；

i)人员培训制度。

5.5服务质量控制

5.5.1燃气燃烧器具安装维修企业应依据本标准和企业服务质量标准建立本企业的售后、安装、维修

服务的全过程的服务质量监督、管理、评估体系。体系应适应企业服务规模、内容和持续改进。

5.5.2燃气燃烧器具安装维修企业应设立售后服务专职接待人员，接待人员应热情接待来访（投诉）

人员，及时接听来访（投诉）电话，做好来访（投诉）受理记录并按规定归档。

5.5.3燃气燃烧器具安装维修企业应在3个工作日内或与来访（投诉）人员约定的时间内处理来访（投

诉）事项并答复，因非本企业原因无法按时处理的，应向来访（投诉）人员解释或提供处理途径建议。

5.5.4对重复来访（投诉）人员，应告知来访（投诉）事项处理方法和联系方式。

5.5.5燃气燃烧器具安装维修企业应依法对来访（投诉）人员的个人信息保密。

6服务质量评价

6.1评价方式

6.1.1依据本标准附录检查表的形式评价燃气燃烧器具安装维修服务质量。

6.1.2按照检查内容的类别和属性分成五个检查单元，设置五项检查评分表（见附录A、附录B、

附录C、附录D、附录E）。依据扣分标准和实际检查情况，确定应得分数。

6.1.3燃气燃烧器具的批量安装质量检查，应入户现场检查，入户检查数量不得少于10户，评分标准

具体按照附录F《现场安装维修质量抽样检查评分表》执行。

6.1.4燃气燃烧器具安装维修企业连续两年服务质量评价等级为A级，第三年仅对其安装维修质量与

信息化管理进行检查，检查项目按照附录C《安装维修质量与信息化管理检查评分表》要求进行。检查

3

DB4201/T623—2020

结果≥80分，则第三年评价等级判定为A级；检查结果≥70且＜80分，则评价等级降为B级；检查结

果＜70分，则按照本标准第6章的要求重新评价。

6.2评分规则

6.2.1每个检查评分表满分为100分。各检查项目设置了应得分，应得分减去扣减分即为实得分。每

个检查评分表实得分为各检查项目实得分之和。

6.2.2检查评分过程中，遇有不适宜检查的项目时，则不对该项检查评分，按缺项处理。缺项时，检

查评分表的满分为各可检查项目应得分之和，检查评分表的实得分为各可检查项目实得分之和，应按式

(1)计算：

检查评分表实得分=（可检查项目实得分之和/可检查项目应得分之和）×100………………(1)

6.2.3各检查项目的实得分不得为负值。如果某一检查项目中的各分项扣分之和超过该检查项目的应

得分，则该检查项目实得分为零分。

6.2.4各检查项目的扣分标准栏中，标有“*”分项的内容是违反有关法规或技术标准中强制性条文的行

为，若该分项发生扣分，则该分项所在的检查评分表不得分。

6.2.5综合总得分的计算权重按表1进行。

表1计算权重

评价项目计算权重

资质及人员配备0.2

办公场所及设备0.2

安装维修质量与信息化管理0.3

服务管理制度及落实0.15

服务质量控制0.15

注：各检查评分表的加权得分相加即为综合总得分，综合总得分满分为100分。

6.3评价等级

根据综合得分对燃气燃烧器具安装维修企业安装维修服务质量按表2进行等级划分。

表2企业服务质量评价等级划分表

安装维修质量与信息化服务管理制

资质及人员配备办公场所及设备服务质量控制

评价管理度及落实综合总得分

合计实得分合计实得分合计实得分

等级合计实得分合计实得分（分）

（分）（分）（分）

（分）（分）

A≥85≥80≥85≥80≥85T≥90

B≥80≥80≥80≥80≥8080≤T＜90

C≥70≥60≥70≥60≥7070≤T＜80

D≥60≥60≥60≥60≥6060≤T＜70

不合格任一项小于60T＜60

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7评价意见

7.1燃气燃烧器具安装维修企业服务质量评价等级为不合格，应当在限期内整改。评价和整改结果按

照国家和本市有关规定执行。

7.2评价人员应根据检查情况，出具评价意见，提出整改建议。

5

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附录A

（规范性附录）

资质及人员配备检查评分表

表A.1给出了资质及人员配备检查评分表内容。

表A.1资质及人员配备检查评分表

序应得

检查项目扣分标准扣减分实得分

号分

*企业的经营活动与资质经营范围不相符的扣30分

1资质营业执照、安装维修企业资质证未上墙悬挂的扣10分30