DB34/T 1627-2012 安徽省汽车清洗养护服务企业星级评定准则

ICS03.120.10

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1627—2012

汽车清洗养护服务企业星级评定准则

文稿版次选择

2012-04-24发布2012-05-24实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1627—2012

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省连锁经营协会汽车用品配件委员会提出。

本标准由安徽省连锁经营协会归口。

本标准由安徽省连锁经营协会汽车用品配件委员会负责具体解释。

本标准主要起草单位：安徽省连锁经营协会、安徽省连锁经营协会汽车用品配件委员会、合肥市市

政工程管理处。

本标准参与起草单位：合肥新江锋汽车用品有限公司、安徽燕青汽车用品有限公司、合肥车得乐汽

车服务有限公司、安徽靓点汽车服务有限公司、合肥千里行汽车服务有限公司、安徽摩克机械动力科技

有限公司。

本标准主要起草人：何家信、盛文、胡成国、胡俊葆、汪浩、王鑫森、曹祖陆、阚燕青、葛熠、邵

承兵、杨北安、董自。

I

DB34/T1627—2012

汽车清洗养护服务企业星级评定准则

1范围

本标准提出了安徽省汽车清洗养护服务企业星级评定准则。

本标准适用于安徽省汽车清洗养护服务企业星级评定，可以作为行业规范与管理的依据，也可以作

为行业自律和实现自我提升的依据。

本标准适用于政府部门对汽车清洗养护服务企业进行管理的参照依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T16739.1-2004汽车维修业开业条件第1部分:汽车整车维修企业

GB/T16739.2-2004汽车维修业开业条件第2部分:汽车专项维修业户

GB/T19039-2009顾客满意测评通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车清洗养护服务企业

得到政府相关主管部门或机构的经营许可，依法经营，能够提供汽车用品、利用专业的工具、按照

规范的操作方法，从事汽车清洗、美容、装饰、更换轮胎、快修、保养、改装等相关专业服务的企业。

3.2

服务

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客

提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供

实物使用活动完成的结果。服务的提供可涉及，例如：在顾客提供的有形产品（如：装饰、维修的汽车）

上完成的活动；在顾客提供的无形产品（如：为准备税款申报书所需的收益表）上完成的活动；无形产

品的交付（如：知识传授、信息提供）；为顾客提供活动或休憩场所（如：汽车俱乐部、宾馆饭店）。

3.3

服务标准

规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准。

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3.4

工位

实施汽车清洗或美容、维修和改装的场地，面积为3.5m×7m。

3.5

顾客满意

顾客对其要求已被满足程度的感受。

注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。

注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

[GB/T19039-2009，定义3.1]

4星级评定总则

4.1企业具有相应的专业资质和政府相关部门颁发的机动车辆清洗许可证。

4.2面积与服务量相适应（标准车位），各车位互不影响；洗车间与其他区域分开。

4.3企业符合政府环保部门提出的环境评估要求，污水达到排放标准，不违法占用市政设施，不毁损

绿化，不影响市容市貌和道路交通安全。

4.4企业诚信经营，产品的质量必须符合相关法律法规要求。

4.5能够全面系统地反映企业的经营能力和服务管理水平，用星的数量表示汽车清洗养护服务企业的

等级。按照不同等级的评价要求和技术指标，对具备一定经营能力和管理水平的汽车清洗养护服务企业

进行星级评定，从高到低，依次分为：五星、四星、三星、两星、一星，计五个等级。

4.6在政府相关职能部门指导下，由省民政厅登记的省行业组织牵头，设立评定机构，具体实施汽车

清洗养护服务企业的星级评定工作。

4.7星级的授予仅限于对单店的评定，连锁机构或品牌店的多家连锁店，须分别申报评定。

4.8汽车清洗养护服务企业的星级评定，采取企业自愿申报，统一集中评定的方式。

4.9企业可参照本标准进行汽车清洗养护服务水平的自我评价。

5评定要求

5.1企业星级评定按本章各条规定的要求进行评审并评分。星级划分和评定的综合要求见表1。

表1星级划分和评定的综合要求

标准各星级标准

评定项目

条款一星级二星级三星级四星级五星级

能开展汽车清洗、装饰美容、轮胎服在三星级基础上，增在四星级基础上，增加汽车

5.2服务项目务三大服务项目加汽车维护保养大项俱乐部服务

150分160分175分330分370分

基础设施及资符合本标准5.3.1～5.3.4的要求

5.3

源配置状况160分185分210分285分320分

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表1（续）

标准各星级标准

评定项目

条款一星级二星级三星级四星级五星级

设备配置齐全，设备配置齐全，设备配置齐全，设备配置齐全，设备配置齐全，

设备、工具的配评分120分评分130分评分140分评分170分评分190分

5.4

套和维护工具齐全，评分工具齐全，评分工具齐全，评分工具齐全，评分工具齐全，评分

60分65分75分85分95分

服务质量符合本标准5.5.1～5.5.5的要求

5.5

要求评分812分评分840分评分860分评分879分评分907分

服务标准制定符合本标准5.5.1～5.5.7的要求

5.6

和实施要求评分90分评分100分评分120分评分140分评分160分

顾客满意顾客满意率顾客满意率顾客满意率顾客满意率顾客满意率

5.7

程度要求≥80％≥83％≥86％≥89％≥92％

5.2服务开设项目

5.2.1能进行汽车清洗、装饰美容、汽车轮胎等三大项服务的企业，可申请一星至三星级的评定。

5.2.2在上述三项的基础上增加汽车维护保养（包括保养、快修、喷漆、钣金和法律法规允许的改装）

服务的企业，可申请四星级的评定。

5.2.3在前四项的基础上增加汽车俱乐部服务的企业，可申请五星级的评定。

5.2.4按附录A的要求，对开设的项目进行评审并评分。

各星级评分要求：

——一星级：150分；

——二星级：160分；

——三星级：175分；

——四星级：330分；

——五星级：370分。

5.3基础设施与配置

5.3.1基础设施与功能布局总要求

5.3.1.1企业建筑总面积（不包括员工宿舍、生活区域）及停车位应满足表2的要求。

表2建筑面积及停车位要求

星级一星级二星级三星级四星级五星级

总面积m22004006008001200

停车位（个）57101520

5.3.1.2各功能区域设置划分应合理，服务施工方便，客户休息舒适。

5.3.1.3员工通道、休息区、洗手区与客户使用设施区域应分开。

5.3.1.4企业建筑物应进行适当内外装修，服务设备安装合理，使用方便安全。

5.3.1.5服务区域内外，公共信息图形符号应符合GB/T10006.1的规定。

5.3.2公共区域的基础设施

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公共区域的基础设施应符合表3的要求。

表3公共区域基础设施要求

基础设施星级

项目一星级二星级三星级四星级五星级

有服务项目宣传品和服务价有服务项目宣传品和服务价目表、有电脑管理收费系统和银联刷卡机、

服务总台

目表有客户专用电话和工作电话

客户专用卫生间设施齐全、烘干

有男女分员工专用和客户专用、提供卫生

卫生间有卫生间机、提供冷热水和卫生用品、有

卫生间用品、有专人保洁

专人及时保洁、设有无障碍通道

有与服务相适应的计算机管有与服务相适应的计算机管理系统

计算机

理并提供网络服务

有市内、国内、国际长途公用电话，

通讯、办公

有市内、国内长途公用电话，并有市内电话簿并有市内电话簿，提供电传、传真

设备

和复印服务

停车位应提供与服务车位分离的专用客户停车位，并有人员管理

5.3.3服务区域的基础设施

5.3.3.1洗车区的基础设施

应符合表4的要求。

表4洗车区要求

星级

设施和资源

一星级二星级三星级四星级五星级

面积和2个以上车位2个以上车位3个以上车位3个以上车位5个以上车位

洗车位有电脑洗车服务的企业，对洗车位不作硬性要求

清洗设备有与服务规模相适宜的清洗设备

水电气安装和防

电路安装合理、安全、并进行了防水处理；室内有照明；水管、空压气管安装合理，方便操作

水处理

墙面防水1.8m以下墙面用瓷砖防水处理

根据环保部门要求施工，并通过环评

配备简易的处理有环保系统设备和污水排放纳管，达

环保设施

有污水排放纳管设施、有污水排放到市污水排放比准，争取水资源二次

纳管利用，达到环保部门的排放要求。

技术文件洗车操作流程图公示；有岗位工作标准和技术操作文件

服务人员配备足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的人员。有80％的人员持证上岗

监控系统装有监控系统

5.3.3.2美容间基础设施

应符合表5的要求。

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表5美容间要求

星级

设施及资源

一星级二星级三星级四星级五星级

工位≥1个工位≥2个工位≥3个工位≥4个工位≥5个

面积及美

面积与服务量相适宜。各工位（标准车位）互不影响；三星级以上有与其他区域分开的专用

容工位

美容间；四、五星级有无尘车间。

美容设备有与规模相适应的相关汽车美容设备

水电气安装及防水处理电路安装合理、安全并进行了防水处理；室内有照明；水管、空压气管安装合理，方便操作。

技术文件美容施工流程图公示；有专业美容操作技术文件及岗位工作标准。

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的汽车美容专业施工技术人员。

监控系统装有监控系统

环保设施配有环保设施。提供烤漆服务的企业必须配置排气处理设施，达到排放标准。

5.3.3.3装修区的基础设施应符合表6的要求。

表6装饰区要求

星级

设施及资源

一星级二星级三星级四星级五星级

工位≥1个工位≥2个工位≥3个工位≥4个工位≥5个

面积及装饰工位面积与服务量相适应，各工位互面积与服务量相适应，各工位互不影响；有单独的无尘贴

不影响；有单独的无尘贴膜间。膜间；有与其他区域分开的专用装饰间。

装饰设备有必备的工具柜和合格的装饰用设备、工具，能满足所有装饰项目的施工要求。

电路安装合理、安全、并进行了防水处理；室内有照明设备；水管、空压气管安装合理，操

水电气安装和防水处理

作方便。

技术文件装饰施工流程图公示；有专业装饰操作技术文件及岗位工作标准

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的汽车装饰专业施工技术人员

监控系统装有监控系统

5.3.3.4轮胎服务区的基础设施应符合表7的要求。

表7轮胎服务区要求

星级

设施及资源

一星级二星级三星级四星级五星级

工位≥1个工位≥2个工位≥3个工位≥4个工位≥5个

面积和工位

面积与服务量相适应，各工位互不影响

有必备的工具柜和合格的装饰用设备、工具，能够安装、检测子午线系列品牌轮胎；

设备和施工

四、五星级企业能够安装、检测大规格防爆胎。

项目

提供除四轮定位外的所有轮胎服务项目包括四轮定位的所有轮胎服务项目

水电气安装水、电、气管安装合理、安全、方便操作

轮胎施工流程图公示；有相关操作技术文件及岗位工作标准；

技术文件

有符合品牌厂家要求的轮胎安装细则和符合国家规定的轮胎理赔细则

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的轮胎保养、改装、检测的专业施工人员

监控系统装有监控系统

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5.3.3.5钣金/喷漆区的基础设施应符合表8的要求。

表8钣金/喷漆区的要求

星级

设施和资源

四星级五星级

3个以上工位5个以上工位

面积及工位

面积宽敞、布局合理，有足够的施工空间面积宽敞、布局合理，有足够的施工空间，有烤漆房

星级

设施和资源

四星级五星级

有必备的工具柜和合格的相关设备、工具

设备和施工项目

钣金和局部补漆钣金/喷漆所有项目

水电安装水、电安装合理，并经防水、防油处理

排气设施有排气设施有环保、排气设施

技术文件相关施工流程图上墙；有钣金、喷漆专业操作技术文件、安全操作标准和岗位工作标准

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的专业汽车喷漆和钣金专业技术施工人员

监控系统有监控系统

5.3.3.6汽车改装区基础设施应符合表9的要求。

表9改装区要求

星级

设施及资源

四星级五星级

1个以上工位2个以上工位

面积和工位

面积（工位）与服务量能相适应；应有专业试音间。

设备和施工项目配有必备的工具柜、合格的设备和工具；提供所有改装项目的服务

水电安装水、电安装合理安全；有照明设备。

技术文件施工流程图上墙；有相关改装操作技术文件，安全操作标准和岗位工作标准。

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的汽车改装专业技术施工人员。

监控系统有监控系统

5.3.3.7汽车保养/快修区基础设施应符合表10的要求。

表10保养/快修区要求

星级

设施和资源

四星级五星级

维修资质政府主管部门颁发的三类以上（含三类）维修许可证

2个以上工位4个以上工位

面积和工位

面积宽敞合理，地面处理适合保养/快修要求。

设备和施工项目有必备的工具柜、合格的设备和工具；能单独提供保养/快修的所有项目施工。

水电安装电路安装合理安全，并经防水处理，水管、空压气管安装合理方便操作，有照明设备。

技术文件施工流程图公示；有相关专业保养/快修操作技术文件，安全操作标准和岗位工作标准。

施工服务人员配有足够的持有本专业技术资质证书或上岗证书的专业保养/快修技术施工人员。

监控系统有监控系统

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5.3.3.8五星级企业应拥有汽车俱乐部，俱乐部应具备以下条件：

a)有专业服务办公场所（办公室）；

b)配备2名以上俱乐部专职服务工作人员；

c)配备工作电脑；

d)有救援服务车；

e)有公示的服务流程、服务项目和服务价格表；

f)拥有享受俱乐部服务项目的核心会员数不少于200个。

5.3.3.9样品展示区基础设施应符合表11的要求。

表11汽车用品展示区要求

星级

设施及资源

一星级二星级三星级四星级五星级

20m2以上，装饰20m2以上，区域50m2以上100m2以上300m2以上

与服务相适应照明，且目的物照装修豪华，采用区域照明，且目的物照明良好，便于提供良

面积和环境

明良好，装饰与服好的服务，环境舒适

务相适应

展示柜有汽车用品展示柜（架），展示的样品较齐全

营销服务人员配有熟悉汽车用品的营销服务人员

监控系统有监控设备

5.3.4客户服务基础设施应符合表12的要求。

表12客户休息室要求

设施星级

和资源一星级二星级三星级四星级五星级

面积10m2以上20m2以上30m2以上40m2以上50m2以上

和环境环境舒适、装修简洁环境舒适、装修适用、规范整洁

有茶几、座椅或简易的沙发、空调、有衣架、茶几、座椅或简易的沙发、空调、电视、音响设备。区域照

设备设施

电视、照明良好明良好。

设有环境舒适、功能齐全的商务洽谈、休闲

服务项目提供饮品、收看电视、听音乐和上网服务

专区，并提供商务餐

服务人员配备足够的持有本专业资质证书或上岗证书、与服务项目配套的服务人员

监视设备装有监控系统

5.3.5四星级以上企业应有50㎡的培训室/会议室。

5.3.6对基础设施符合评分要求、且安装了节能降耗、环境保护等设备设施的企业，予以鼓励并加分。

5.3.7按附录B规定的标准，对企业的基础设施状况进行评审并评分。各星级评分要求：一星级：140

分；二星级：165分；三星级：190分；四星级：265分；五星级：300分。

5.3.8汽车清洗养护服务企业必须根据消防部门的要求，配备必须的合格的消防设施，并通过消防部

门的验收。

5.4设备、工具配套及维护

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5.4.1设备配置及完好状况

按附录C的表C.1中的要求，对企业已配置的设备及其状态进行评审并评分（其中，包括检查电

动、气动设备的维护保养状况及其定期维护保养记录和日常使用养护记录）。各星级评分要求：一星级：

120分；二星级：130分；三星级：140分；四星级：170分；五星级：190分。

5.4.2工具配套及完好状况

按附录C的表C.2中的要求，对企业已配套的工具状况进行评审并评分。各星级评分要求：一星级：

60分；二星级：65分；三星级：75分；四星级：85分；五星级：95分。

5.5服务质量

5.5.1服务人员形象

服务人员的仪容仪表，行为举止和服务态度，应符合表D.1中第一大项的要求。

5.5.2接待服务

接待服务包括接待程序、提供咨询，推荐项目和用品，引导参观，其质量要求应符合表D.1中第

二大项的规定。

5.5.3专业技术施工服务质量

5.5.3.1技术人员应经过专业培训，并取得相应的资质证书或上岗证书。

5.5.3.2技术人员应熟悉相关服务项目的技术操作，严格按技术操作规程操作。

5.5.3.3技术人员应熟悉相关产品的性能，掌握操作要领。

5.5.3.4技术人员应遵守服务行为规范，如实提供相应的产品和服务。

5.5.3.5每个专业服务项目均应有精通业务的技术主管负责人，负责指导或亲自操作。

5.5.3.6技术施工服务各大项应有服务流程，相关专业人员应熟悉并遵守该流程，企业应建立检查监

督机制。

5.5.4售后服务

5.5.4.1企业建立完善的客户管理档案，鼓励企业建立计算机化的客户管理系统，能够有效地对顾客

使用情况进行跟踪。

5.5.4.2对客户投诉，要及时处理，客观、公平、有效地解决。

5.5.5服务质量评定

按附录D规定的标准，对服务质量进行评审并评分。各星级评分要求：一星级：812分；二星级：

840分；三星级：860分；四星级：879分；五星级：907分。

5.6服务标准的制定和实施

5.6.1企业应制定《员工手册》，内容包括：

a)服务方针和服务理念；

b)员工行为通则；

c)员工奖惩办法；

d)安全管理制度。

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5.6.2企业应制定组织架构图，内容包括管理层级设置，部门设置，管理人员岗位配置和服务操作岗

位配置。

5.6.3企业制定有《服务管理标准》。该标准包括以下内容：

——服务流程图和服务范围；

——财务管理制度；

——服务操作工序过程管理程序；

——安全操作管理制度；

——人力资源管理程序；

——设备设施维护管理程序；

——环境卫生及其管理程序；

——文件和记录管理程序；

——不合格产品服务控制程序；

——纠正/预防措施控制程序。

5.6.4技术标准的收集、制定和实施

5.6.4.1及时、认真、系统地收集并严格执行施工技术和服务所依据的国家标准、行业标准和重要的

企业标准。

5.6.4.2贯彻相关技术标准，企业制定有相应的《施工技术说明书》。

5.6.5工作标准的制定

5.6.5.1管理层岗位工作标准

三星级以上企业制定有最高管理层岗位工作标准。标准应具有以下内容：

a)岗位及管理目标；

b)管理职责及任职条件；

c)管理要求及考核标准。

5.6.5.2管理人员岗位工作标准

企业制定有部门负责人或相应职位的负责人等管理人员《工作标准》。标准应具有以下内容：

a)工作岗位和工作目标

b)直接上级和直接下级，指令下达与反馈渠道

c)工作职责和任职条件

d)岗位工作要求及考核标准

5.6.5.3服务和专业技术操作人员《岗位工作标准》

企业制定有服务和专业技术施工操作人员岗位工作标准。标准应具有以下内容：

a)岗位及岗位工作要求；

b)岗位职责及上岗条件；

c)接受指令与协调渠道；

d)工作定额、质量要求及考核标准。

5.6.6服务标准的实施记录

企业应对各技术标准、管理标准和工作标准的实施和考核，如实记录。

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5.6.7服务标准的制定和实施要求的评分标准（附录E）

一星级：90分；二星级：100分；三星级：120分；四星级：140分；五星级：160分。

5.7顾客满意度

企业应统一发放和及时回收《顾客满意度调查表》，并进行汇总统计。实事求是地填写顾客满意度

统计表（见附录F）。

顾客满意度：一星级≥80％；二星级≥83％；三星级≥86％；四星级≥89％；五星级≥92％。

5.8星级划分和评定综合要求

按附录A、B、C、D、E、F，分别打分后，得出分项评审意见，经评审组合议后，由评审组长做出综

合评审意见，填入表13，报请星级评定机构做出评定结论。

6星级评定规则

6.1星级评定机构

安徽省汽车清洗养护服务企业星级评定机构由省级行业组织按照总则要求设立。星级评定机构负

责制定星级评定工作实施细则，被评企业人员的培训和资格认定、资质证书的颁发、标志和证书的管理。

表13汽车清洗美容服务企业星级评定汇总表

分项检查结果

评定项目标准要求指标

资料审核实地查看现场考核评审意见

服务项目

基础设施与资源配置

设备与工具

服务质量

服务标准的制定和实施

顾客满意率

评审组综合评审意见：星级评定机构评定结论：

评审组长：盖章

年月日年月日

6.2星级评定程序

6.2.1申请

申请星级的企业应向星级评定机构提交申请材料。申请材料包括：星级申请报告、自查自审情况报

告及其他必要的文字和图片资料。

6.2.2受理

星级评定机构接到申请报告后应于14天做出受理与否的答复。对一年内发生过重大质量、安全环

保等事故的，或受到通报批评、处分、媒体曝光的企业提出的评星申请，星级评定机构将不予受理。

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6.2.3评审

星级评定机构受理申请后，负责在一个月后派出评审组到申请企业，进行现场考核。

6.2.3.1评审组

评审组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3～5人。

评审组向星级评定机构提交被考核企业的考核评定报告和考核评定结论。

6.2.3.2现场考核程序

a)宣布评审组成员，评审程序及有关事宜；

b)评审组听取申请企业工作汇报；

c)查阅必备的文件、记录、标准文本等资料；

d)考核服务现场；

e)随机调查顾客满意度；

f)依据本标准和各附录检查评分；

g)形成考核评定结论；

h)评审组向申请企业沟通评审情况，提出改进意见和建议。

6.2.4审查评定

星级评定机构根据评审组提交的考核评定报告、考核评定结论和企业的申请材料，确定星级评定结

果并予以公布。

6.2.5批复

对于评审通过的企业，安徽省汽车清洗养护服务企业星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予

相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的企业，汽车清洗养护服务企业星级评定机构不予

批复，但用书面通知告知评审结果，必要时提出整改晋级的意见或建议。

6.2