DB36/T 1863-2023 高速公路服务区运营管理规范

ICS93.080

CCSP66

36

江西省地方标准

DB36/T1863—2023

高速公路服务区运营管理规范

Specificationforoperationmanagementofexpresswayservicearea

2023-11-08发布2024-05-01实施

江西省市场监督管理局 发布

DB36/T1863—2023

目次

前言........................................................................................................................................................................II

引言.......................................................................................................................................................................III

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................2

4基本要求...........................................................................................................................................................3

5公益性服务.......................................................................................................................................................8

6经营性服务.....................................................................................................................................................11

7监督与投诉.....................................................................................................................................................13

8评价与改进.....................................................................................................................................................13

附录A（资料性）服务区从业人员文明服务要求......................................................................................15

附录B（资料性）服务区从业人员文明用语及服务忌语..........................................................................17

I

DB36/T1863—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由江西省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：江西省交通运输厅、江西省交通投资集团有限责任公司、江西畅行高速公路服务

区开发经营有限公司、赣州交通控股集团有限公司、江西省江投路桥投资有限公司、南昌高速公路有限

公司、上武高速公路经营管理有限公司、诚坤国际（江西）九瑞高速公路发展有限公司。

本文件主要起草人：吴新学、罗妮、谈勇、段卫党、刘韬、潘皓、韩峰、邹帅、张悦悦、陈霞、万

先星、费亮、李静、付新霞、王晓辉、陈勇、黄炳光、华玮珑、万田俊。

II

DB36/T1863—2023

引言

为满足公众对高速公路服务区高品质、多样化的服务需求，提升公众出行服务质量，规范和指导江

西省高速公路服务区的运营管理工作，依据中共中央、国务院印发的《交通强国建设纲要》、交通运输

部印发的《“十四五”公路养护管理发展纲要》（交公路发〔2022〕46号）以及《交通运输部关于进

一步提升高速公路服务区服务质量的意见》（交公路发〔2014〕198号），特编制本文件。

本文件根据国家和行业管理要求，结合江西省高速公路服务区的实际情况，通过对省内高速公路运

营特点、管理内容及服务质量进行规范统一，提出了符合本省省情的运营管理标准。

III

DB36/T1863—2023

高速公路服务区运营管理规范

1范围

本文件规定了高速公路服务区的运营管理、服务质量、监督与投诉、评价与改进等方面的要求。

本文件适用于江西省境内的高速公路服务区运营管理工作，高速公路停车区可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB5768.3道路交通标志和标线第3部分：道路交通标线

GB7718预包装食品标签通则

GB8978污水综合排放标准

GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具

GB15630消防安全标志设置要求

GB15603常用化学危险品贮存通则

GB17914易燃易爆性商品储存养护技术条件

GB18265危险化学品经营企业安全技术基本要求

GB18483饮食业油烟排放标准

GB31621食品经营过程卫生规范

GB31654餐饮服务通用卫生规范

GB37487公共场所卫生管理规范

GB50156汽车加油加氢站技术标准

GB50763无障碍设计规范

GB55012生活垃圾处理处置工程项目规范

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T16739.2汽车维修业开业条件第2部分：汽车综合小修及专项维修业户

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T17217公共厕所卫生规范

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18006一次性可降解餐饮具通用技术要求

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T20234.3电动汽车传导充电用连接装置第3部分：直流充电接口

GB/T21338机动车维修从业人员从业资格条件

GB/T24969公路照明技术条件

GB/T29781电动汽车充电站通用要求

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DB36/T1863—2023

JTGH10公路养护技术规范

JT/T645.1公路服务区污水再生利用第1部分:水质

JT/T816机动车维修服务规范

DB36/T698高速公路服务区设计规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高速公路服务区Expresswayservicearea

设置在高速公路沿线，为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿等服务，为车辆提供

停车、加油（气）、充（换）电、汽车维修、加水等服务的场所。

高速公路服务区根据功能不同和规模大小，分为复合功能型服务区、中心服务区和普通服务区。

3.2

复合功能型服务区Integratedservicearea

设置在高速公路沿线，具有核心地位，功能丰富、规模大，依托地方资源优势，与高速公路沿线的

商贸、物流、旅游、文化等相结合，集交通、旅游、消费、生态等复合功能的高速公路服务区。

3.3

中心服务区Centralservicearea

设置在高速公路沿线，具有中心地位，功能完善、规模较大，为驾乘人员提供服务的高速公路服务

区。

3.4

普通服务区Generalservicearea

设置在高速公路沿线，功能较全、规模适中，为驾乘人员提供服务的高速公路服务区。

3.5

开放式服务区Openservicearea

面向普通公路、景区、城区设置了出入口，能同时为高速公路和普通公路、景区、城区的驾乘人员、

游客、居民提供服务的高速公路服务区。

3.6

高速公路停车区Expresswayparkingarea

设置在高速公路服务区之间，规模较小，为驾乘人员提供如厕等应急服务，为车辆提供应急停车服

务的场所。

3.7

产权管理单位Propertymanagementinstitution

具有高速公路服务区产权的单位（企业）。

3.8

运营管理单位Operationmanagementinstitution

从事高速公路服务区运营管理的单位（企业）。

3.9

经营管理单位Businessmanagementinstitution

从事高速公路服务区经营管理的单位（企业）或个人。

2

DB36/T1863—2023

3.10

公益性服务Publicwelfareservice

为驾乘人员免费提供的导向、停车、如厕、开水供应、信息咨询等人性化服务。

3.11

经营性服务Commercialservice

为驾乘人员提供的餐饮、购物、加油（气）、充（换）电、住宿、车辆维修、加水等服务。

3.12

餐饮服务Cateringservice

通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，为驾乘人员提供食品或消费设施的服务活动。

3.13

第三卫生间Unisexrestroom

为行动障碍者或需要他人协助如厕的特殊对象专门设置的卫生间。

3.14

应急卫生间Emergencyrestroom

为客流高峰、重大节假日或发生其它突发事件专门设置的临时卫生间。

3.15

母婴室Babycareroom

为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息、哺乳场所。

3.16

连接通道Internalconnectionlane

高速公路服务区或高速公路停车区内部连接高速公路两侧，供车辆或行人通行的通道或天桥。

3.17

同城同价Samepricesamecity

高速公路服务区内相同品牌相同种类商品的价格与所在城市的价格相同。

3.18

潮汐停车位Tidalparking

在白天或小型客车入区流量较大时，将车位用作客车停车，在夜间或货车入区流量较大时，将车位

用作货车停车。

4基本要求

4.1一般规定

4.1.1服务区应能为驾乘人员提供餐饮、购物、休息、如厕、资讯、住宿，为车辆提供停车、加油（气）、

充（换）电和汽车维修、加水等基本服务。

4.1.2停车场、开水间、公共卫生间、车辆加油（气）站、充（换）电站、车辆维修站以及便利店等

场所应24小时提供服务。

4.1.3服务区的设施设备应及时保养、更新、升级，保证功能完好，符合国家及行业主管部门的规定

和要求。

4.1.4服务区的经营和服务应符合国家及行业发展的指导意见，不断丰富拓展服务功能，提升服务能

力。

3

DB36/T1863—2023

4.1.5节假日等重点时期，应科学研判流量，启动相应级别应急预案，增加服务区现场管理及保洁等

人员安排，做好重点物资储备，加强服务保障。

4.2运营管理单位

4.2.1应取得产权管理单位授权，按照国家和行业规范，负责服务区的整体运营管理工作，接受产权

管理单位的监督。

4.2.2应制定服务区各项管理规章制度，并根据需求及时更新完善。

4.2.3制定的服务承诺、服务标准应公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管理。

4.2.4应按国家和行业规范或标准以及合同约定监督管理经营管理单位。

4.2.5应依法与从业人员签订劳动合同，保障其合法权益。

4.3经营管理单位

4.3.1应按合同约定开展经营活动，并严格执行国家和行业管理规范和标准，依法经营。

4.3.2应将服务流程、商品价格、经营证照公示，接受驾乘人员和相关行业管理部门监督、检查与管

理。

4.3.3经营商品和项目应明码标价，便利店宜选取部分商品同城同价，应按规定开具发票，提供多种

结算方式服务。

4.3.4应依法与从业人员签订劳动合同，保障其合法权益。

4.4从业人员

4.4.1从业人员应符合国家及行业主管部门的规范要求。

4.4.2从业人员应接受岗位技能培训，先培训后上岗；相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证

上岗。

4.4.3从业人员应保证仪容整洁、姿态端正、礼貌待客、热情服务，符合本文件附录A的要求。

4.4.4从业人员待客用语应符合本文件附录B的要求。

4.5人员配置

4.5.1管理人员宜符合表1的要求。

表1高速公路服务区管理人员配置标准

序号服务区断面流量配置人数

1年日均断面车流量≥3万辆次不少于7人

22万辆次≤年日均断面车流量<3万辆次不少于6人

38000辆次≤年日均断面车流量<2万辆次不少于5人

4年日均断面车流量<8000辆次不少于4人

注1：高速公路停车区在满足最低配置人数的基础上，根据流量情况可及时调整人员配置。

注2：场区面积较大的可适当增加管理人员，单侧设置的服务区可不减少配置人数。

注3：管理人员包含物业队长。

4.5.2物业人员宜符合表2的要求。

4