DB37/T 3267-2018 出租汽车客运服务规范

ICS03.220.20

R00

DB37

山东省地方标准

DB37/T3267—2018

出租汽车客运服务规范

Specificationsfortaxiservice

2018-06-01发布2018-07-01实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T3267—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省交通运输厅道路运输局提出。

本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：山东省交通运输厅道路运输局、济南市城市交通研究中心、济南恒通汽车服务股

份有限公司。

本标准主要起草人：胡斌、金书玉、李军、巩丽媛、付建新、王逢宝、吴玉荣、王小萌、孙晓军、

倪亚洲、刘杨。

I

DB37/T3267—2018

出租汽车客运服务规范

1范围

本标准规定了巡游出租汽车及网络预约出租汽车的服务要求。

本标准适用于全省巡游出租汽车旅客运输服务和网络预约出租汽车旅客运输服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB7258机动车运行安全技术条件的规定

GB8410车辆内饰材料的燃烧特性

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18344汽车维护、检测、诊断技术规范

GB18352.3轻型汽车污染物排放限值及测量方法（中国Ⅲ、Ⅳ阶段）

GB/T22485—2013出租汽车运营服务规范

JT/T794道路运输车辆卫星定位系统车载终端技术要求

JT/T905出租汽车服务管理信息系统

JT/T1068—2016网络预约出租汽车运营服务规范

JT/T1069—2016巡游出租汽车运营服务规范

JJF1578网络预约出租汽车计程计时技术要求（试行）

JJG517出租汽车计价器

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

出租汽车taxi

用于出租汽车运营服务的七座及以下运输车辆。包括巡游出租汽车和网络预约出租汽车。

3.2

无障碍出租汽车accessibletaxi

配备专用装置，能够满足行动不便乘客出行服务需求的出租汽车。

[GB/T22485-2013，定义3.3]

3.3

巡游出租汽车车辆cruisingtaxi

依法取得《巡游出租汽车道路运输证》的车辆。

[改写JT/T1069-2016，定义3.3]

3.4

1

DB37/T3267—2018

网络预约出租汽车车辆app-basedride-hailingvehicle

依法取得《网络预约出租汽车运输证》的车辆。

[改写JT/T1068-2016，定义3.4]

3.5

出租汽车运营服务taxiservice

以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务，并按乘客意愿行驶，根据行驶里程、行驶时

间或约定计费的运输经营活动。

[JT/T1068-2016，定义3.1]

3.6

巡游出租汽车运营服务cruisingtaxioperationservice

可在道路上巡游揽客、站点候客，喷涂、安装巡游出租汽车标识，以七座及以下乘用车和驾驶劳务

为乘客提供出行服务，并按照乘客意愿行驶，根据行驶里程和时间计费的经营活动。

[JT/T1069-2016，定义3.1]

3.7

网络预约出租汽车运营服务app-basedride-hailingoperationservice

企业以互联网技术为依托构建服务平台，并通过网络服务平台接受约车人预约请求，使用符合条件

的车辆和驾驶员，提供不在道路上巡游揽客、站点候客的出租汽车运营服务。

[JT/T1068-2016，定义3.2]

3.8

巡游出租汽车经营者cruisingtaxibusinessentities

依法取得巡游出租汽车客运经营资格、提供巡游出租汽车运营服务的企业或个人。

[JT/T1069-2016，定义3.2]

3.9

网络预约出租汽车经营者app-basedride-hailingoperator

构建网络服务平台，从事网络预约出租汽车经营服务的企业法人。也称网约车平台公司。

[改写JT/T1068-2016，定义3.3]

3.10

巡游出租汽车驾驶员cruisingtaxidriver

依法取得《巡游出租汽车驾驶员证》的驾驶员。

[JT/T1069-2016，定义3.4]

3.11

网络预约出租汽车驾驶员app-basedride-hailingdriver

依法取得《网络预约出租汽车驾驶员证》的驾驶员。

[JT/T1068-2016，定义3.5]

3.12

巡游出租汽车服务人员cruisingtaxiservicepersonnel（agent）

直接或间接为乘客提供巡游出租汽车运营服务的人员。

注：通常包括巡游出租汽车驾驶员、站点服务、电召服务、客服等人员。

[JT/T1069-2016，定义3.5]

3.13

巡游出租汽车电召服务on–callcruisingtaxiservice

根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供的巡游出租汽车运营

服务。

2

DB37/T3267—2018

[JT/T1069-2016，定义3.6]

3.14

巡游出租汽车服务站点cruisingtaxiservicesites

有明显标志，允许巡游出租汽车停靠、候客、载客的场所。

[JT/T1069-2016，定义3.7]

3.15

待租forhire

巡游出租汽车可提供载客服务的状态，运营标志显示“空车”字样。

[JT/T1069-2016，定义3.8]

3.16

暂停运营outofservice

巡游出租汽车不提供载客服务的状态，运营标志显示“暂停”字样。

[JT/T1069-2016，定义3.9]

3.17

拒载refusetotakepassenger

在待租状态下，巡游出租汽车驾驶员在得知乘客去向后，拒绝提供服务的行为；或者巡游出租汽车

驾驶员未按承诺提供电召服务的行为。

[JT/T1069-2016，定义3.11]

3.18

错峰交接班reliefnotintherushhour

避开城市交通高峰时段进行换班运营。

3.19

早高峰morningpeakhour

上午的客流高峰时段。

3.20

晚高峰eveningpeakhour

下午的客流高峰时段。

3.21

调度中心control（dispatch）center

利用信息技术对出租汽车进行运营调度和服务的机构。

3.22

约车人bookingperson

向网络服务平台发送预约用车请求的人，可以不是乘客本人。

[JT/T1068-2016，定义3.6]

3.23

即时用车服务immediateride-hailingservice

约车时间和车辆按约定到达上车地点时间的间隔不大于30min的网络预约出租汽车服务。

[JT/T1068-2016，定义3.7]

3.24

订单request

约车人通过网络服务平台，向网络预约出租汽车经营者提出的用车需求信息。

[JT/T1068-2016，定义3.8]

3.25

3

DB37/T3267—2018

派单requestdesignating

网络预约出租汽车经营者接到订单后，根据约车人需求及所处位置等信息，指派相应驾驶员和车辆

提供网络预约出租汽车服务的行为。

[JT/T1068-2016，定义3.9]

3.26

抢单requestbidding

网络预约出租汽车驾驶员接到网络预约出租汽车经营者推送的订单后，根据自身情况应

答接单的行为。

[JT/T1068-2016，定义3.10]

3.27

乘客爽约passenger’sdefaultappear

乘客未按约定乘坐预约车辆，且未提前告知网络预约出租汽车经营者或驾驶员的行为。

[JT/T1068-2016，定义3.12]

3.28

合理路线reasonableroute

从乘客上车地点到目的地里程最短或经济、便捷行驶路线，或按乘客意愿另行选择的行驶路线。

[GB/T22485-2013，定义3.13]

3.29

绕路detour

出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为。

[GB/T22485-2013，定义3.14]

3.30

议价negotiatedprice

出租汽车驾驶员与乘客协商收费的行为。

[GB/T22485-2013，定义3.15]

3.31

甩客stoppingserviceinmidway

运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为。

[GB/T22485-2013，定义3.17]

4巡游出租汽车服务要求

4.1巡游出租汽车经营者服务要求

4.1.1应取得合法经营资质，并具有符合运营要求的管理人员、车辆、设施及办公场所。

4.1.2应依法经营、诚实守信、公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明的出租汽车运营服务。

4.1.3应建立健全运营、安全、服务、人员、培训、车辆管理、维稳、应急保障等各项管理制度，并

认真贯彻执行。

4.1.4应严格执行物价部门运价政策，使用统一印制的出租汽车票据，按规定收费，公开公示收费项

目。

4.1.5应定期对车辆进行维护、检测和检查，建立完整的车辆维修、保养记录，保证技术状况良好、

营运服务设施和标识完好有效。

4.1.6应建立车容车貌清洁维护制度，确保车辆外观和卫生状况良好。

4

DB37/T3267—2018

4.1.7应利用出租汽车服务管理信息系统，实施车辆运行状况的动态监测，确保安全运营。出租汽车

服务管理信息系统的建设应符合JT/T905的规定。

4.1.8应保障驾驶员合法权益，依法与其签订劳动合同或者经营合同，并自合同签订之日起十个工作

日内向出租汽车行业管理部门注册，保证驾驶员劳动报酬权、休息休假权等各项权益，宜按比例推行双

班制和替班制。

4.1.9应建立奖优罚劣的制度，建立驾驶员诚信考核制度，制定驾驶员淘汰机制。

4.1.10应每年组织驾驶员进行一次身体健康检查，建立驾驶员健康档案。

4.1.11应定期组织法规、职业道德和业务技能等方面的教育和培训，提高从业人员素质。

4.1.12应建立和完善乘客遗失物品登记、保管、查找制度。建立值班和投诉处理机制，设立投诉处理

部门，开通24h服务热线并公布电话号码。

4.1.13宜通过网络技术提供巡游出租汽车电召服务、实现乘客电子支付以及服务质量评价。

4.1.14应建立完善出租汽车服务质量信誉考核制度，定期进行服务质量自我评价，不断改进服务。

4.1.15应加强企业文化建设，管理人员规范着装、佩戴服务标志，积极参与精神文明建设和社会公益

活动，主动承担社会责任，创建服务品牌。

4.1.16遇抢险救灾、突发公共事件和应急保障等情况时，应服从当地政府和出租汽车行业管理部门的

统一调度指挥。

4.2巡游出租汽车车辆和设施要求

4.2.1车辆基本要求

4.2.1.1车辆技术性能应符合GB7258的规定和出租汽车行业管理部门的相关要求。

4.2.1.2车辆维护、检测、诊断应符合GB/T18344的规定。

4.2.1.3尾气排放应符合GB18352.3的规定。

4.2.1.4车辆内饰材料应符合GB8410的规定。

4.2.1.5使用清洁能源车辆或新能源车辆，应符合专项技术要求和国家有关规定。

4.2.1.6车辆应取得当地公安部门核发的机动车牌照和行驶证，取得当地出租汽车行业管理部门核发

的道路运输证。

4.2.1.7应投保营业性交强险、承运人责任险、第三者责任险等。

4.2.1.8车辆应按规定配置安全防范设施和消防器材。

4.2.2服务设施及标志

4.2.2.1车辆应安装空车待租显示器和计程计价设备。计程计价设备应符合JJF1578（所有部分）以

及JJG517的规定，安装位置方便乘客查看，数字显示清楚，票据打印内容齐全、准确清晰；服务监督

电话准确无误；铅封有效并定期检验；不得私自改装、调整和维修。

4.2.2.2车辆应按规定安装服务评价设施和刷卡系统。

4.2.2.3车辆应安装具有行驶记录功能的车载卫星定位装置，并符合JT/T794的规定。

4.2.2.4车辆安全防范设施和消防器材应保持完好有效；安全防范设施应具备防劫防盗功能，宜实现

与车载卫星定位系统的联动。

4.2.2.5空调、音响和车厢内照明设施应齐全有效。

4.2.2.6座椅应牢固无塌陷，前排座椅可前后移动，靠背倾度可调。

4.2.2.7刷卡系统功能正常、有效。

4.2.2.8无障碍出租汽车应确保升降机、厢门搭扣等专用装置功能正常，轮椅、拐杖安放空间充足，

固定牢靠无松动。

4.2.2.9车辆行李厢应安装有驾驶员内控开启装置，开启时有灯光照明。

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DB37/T3267—2018

4.2.2.10车顶应安装有符合当地出租汽车行业管理部门规定的出租汽车标志顶灯，并与空车待租标志

联动，夜间应有照明；出租汽车标志顶灯应有“TAXI”、“出租”的简称字样。

4.2.2.11车身颜色及喷涂式样、图案和门字应符合当地出租汽车行业管理部门规定。

4.2.2.12空车待租标志、暂停运营标志和电召服务标志应大小适宜、显示明亮、字迹完整清楚、翻动

自如且能与标志灯联动。

4.2.2.13车身两侧前门应有所属经营者的名称，不得遮挡。

4.2.2.14车身明显位置应有运价标签，包括起步价、车公里租价和12328交通运输服务监督电话。

4.2.2.15车内适当位置应张贴起步价、车公里租价等乘客须知信息和服务承诺，字迹清楚、端正。

4.2.2.16服务监督卡（牌）、机动车检验合格标志、强制保险标志等，应按规定要求携带、摆放、粘

贴。

4.2.2.17无障碍出租汽车车身应张贴无障碍专用标志。

4.2.3车容车貌

4.2.3.1车身内外应整洁完好，漆皮完整无损。

4.2.3.2车辆牌照应字号清晰，固定端正，无遮挡物、反光物。

4.2.3.3车前后内外照明灯应齐全，干净明亮，功能完好。

4.2.3.4轮胎盖应齐全完好，光亮干净，轮胎胎面无过度磨损现象。

4.2.3.5轮毂罩、雨刷应完好整洁。雨雪天后应及时清洁车辆。

4.2.3.6车内外饰条应完好，无脱落、缺损。

4.2.3.7车门功能正常，应开闭自如，锁止可靠。车窗玻璃密闭良好，无破损、无遮蔽物，升降功能

有效、滑动自如、锁止可靠、闭合后不漏水。玻璃刮水器功能完好。

4.2.3.8车厢内应整洁、卫生，无杂物、异味。

4.2.3.9仪表完好，仪表台应干净整洁、无杂物。后风挡窗台不放置与运营无关的物品。

4.2.3.10遮阳板、化妆镜、顶棚、后风档窗台应齐全、完好、洁净。

4.2.3.11座套、头枕套、脚垫应齐全、整洁、铺垫平整，无破损；受到污损时应及时进行更换或清洗。

4.2.3.12行李厢应整洁，照明有效，开启装置完好，除车辆必备用品、工具和乘客行李外，不摆放其

它物品。行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢（不含气瓶）的三分之二。

4.2.3.13驾驶员安全防护装置应整洁、牢固。

4.2.3.14安全带和锁扣应齐全有效、洁净、无污渍。

4.2.3.15车辆内外无擅自张贴的商业性广告。

4.2.4服务站点

4.2.4.1宜在客流量大的交通集散地、公共场所服务地设置服务站点。在服务站点内应设置车辆停靠

区、载客区、候车区等。

4.2.4.2宜在火车站、商业区、医院、大型活动中心和密集的居民社区内设有直列式或港湾式、岛式

的乘客候车站台，平面布局应便于有序排队乘车与车辆停放。

4.2.4.3服务站点应设置统一式样的文字标志、导向标志。标志设置应明显清晰，宜有中英文。标志

应符合GB/T10001.1的规定。

4.3巡游出租汽车驾驶员服务要求

4.3.1基本要求

4.3.1.1经道路运输管理机构考试合格，取得驾驶员证并注册，且按规定参加相关部门和经营者组织

的培训、考核。

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DB37/T3267—2018

4.3.1.2携带《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》、《巡游出租汽车道路运输证》、《巡游出租汽

车驾驶员证》等证件，并在醒目位置摆放由道路运输管理机构发放的服务监督卡（牌），不得转借。

4.3.1.3应熟知并遵守道路交通法规，文明驾驶，履行出租汽车客运服务规范，诚实守信。

4.3.1.4应熟知当地的人文、交通、地理和地方特色，知悉名胜古迹、旅游景点、机场、车站、港口

以及大型医院、宾馆、酒店、机关、企业、影剧院和运动场等公共场所。

4.3.1.5应掌握基本的机动车维修知识，能迅速判断和排除车辆的一般故障。

4.3.1.6应掌握基本的医疗急救知识。

4.3.1.7应积极参加经营者组织的身体健康检查。

4.3.1.8应接受行业管理部门组织的检查，积极配合处理有关投诉事宜，不参与违法违纪、影响社会

公共秩序、社会公德和职业道德、损害社会公众利益等事件。

4.3.1.9应积极参与社会公益活动，勇于承担社会责任；自觉遵守职业道德，勇于抢险救灾，救死扶

伤，敢于见义勇为。

4.3.2仪容仪表

4.3.2.1精神饱满、举止文明、礼貌待客。

4.3.2.2按当地规定要求统一着工装，工装整洁、平整、无破损、无异味，配饰得体，正确佩戴服务

标志。

4.3.2.3保持个人卫生，发型梳理整齐，化妆淡雅适度。

4.3.3服务言行

4.3.3.1提倡使用普通话，表述清楚，通俗易懂；大中型城市、重点旅游区的驾驶员还应掌握简单的

常用外语。

4.3.3.2应对乘客热情礼貌，规范使用文明用语。服务时语气平和、表达清楚、声量适度、语速适中。

驾驶员服务用语参见附录A表A.1。

4.3.3.3应举止得体，热情耐心回答乘客问题，与乘客交流适度，交谈内容健康文明。

4.3.3.4乘客主动发起话题，希望攀谈时，可与之谈话；乘客不再回应或希望结束交谈时，应结束谈

话。

4.3.3.5应尊重不同国家、地区、民族的宗教信仰和风俗习惯。

4.3.3.6遇乘客对服务不满时，应虚心听取批评意见；遭乘客误解时，应心平气和，耐心解释。若双

方不能协商解决时，应及时报告经营者或有关部门调解处理。

4.3.3.7站点服务人员应按次序调派车辆，引导乘客有序乘车。

4.3.4服务禁忌

4.3.4.1运营前忌食有刺激性异味的食物。

4.3.4.2运营中不得在车厢内吸烟、吃东西，不做向车外抛物、吐痰等不文明行为。

4.3.4.3乘客间交谈时，忌随便插话。

4.3.4.4与乘客交谈时不应编造、听信和传播谣言。

4.3.4.5不得在乘客面前有不文明行为和语言，不应在乘客面前挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等。

4.3.4.6注视乘客目光要适度，不应紧盯或目光停留时间过长。

4.3.4.7不应在搭载乘客时为车辆添加燃油（气）或充电。

4.3.4.8不应向乘客推销购物、饮食和休闲娱乐等项目。

4.3.4.9不接受乘客的任何食品、饮料和香烟等。

4.3.4.10不应向乘客索要当地运价规定以外的财物。

7

DB37/T3267—2018

4.4巡游出租汽车运营服务要求

4.4.1服务方式

4.4.1.1扬手招车服务：处于待租状态的出租汽车在允许停靠的路段上，停车为扬手招车乘客提供出

行服务。

4.4.1.2电召服务：根据乘客通过电信、互联网等方式提出的服务需求，按照约定时间和地点提供运

营服务。

4.4.1.3站点服务：在服务站点，提供优质的运营服务。

4.4.1.4包车服务：驾驶员应根据乘客的特殊需求，由双方约定费用，在一段时间内或者较长线路上，

为乘客提供特定的运营服务。

4.4.2运营准备

4.4.2.1检查仪容仪表及车容车貌。

4.4.2.2检查车辆技术状况，并备好随车设施、工具。检查项目参见附录B表B.1。

4.4.2.3检查计程计价设备、卫星定位装置、音响、空调和刷卡系统等服务设施是否齐全有效。

4.4.2.4检查《机动车行驶证》、《机动车驾驶证》、《巡游出租汽车道路运输证》、《巡游出租汽

车驾驶员证》以及服务监督卡（牌）等随身证件。

4.4.2.5备齐票据、备足零钱。

4.4.2.6检查车辆燃油（气）和电量是否满足运营要求。

4.4.2.7调整好心态，以良好的精神状态投入运营。

4.4.3运营途中

4.4.3.1应在允许停车路段或服务站点停车载客（或下客），即停即走，不得影响路人和其他车辆的

通行。

4.4.3.2在服务站点载客时，应文明排队候客，车内等候，按顺序走车，服从调度人员的引导调派，

不在候车区外揽客。

4.4.3.3乘客上车前，不得有询问乘客目的地等挑客行为。

4.4.3.4乘客上车时，车辆应与道路平行靠边停靠，并引导乘客从车辆右侧上车。

4.