DB37/T 3392-2018 高速公路服务区服务管理规范

ICS03.220.20

R10

DB37

山东省地方标准

DB37/T3392—2018

高速公路服务区服务管理规范

Specificationforsevicemanagementofexpresswayservicearea

2018-08-17发布2018-09-17实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T3392—2018

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由山东省交通运输厅提出。

本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。

本标准主要起草单位：青岛市高速公路管理处、山东省标准化研究院。

本标准主要起草人：曹勇、韩春梅、王伟民、岳静宜、李慧、原静、张迪、姜蕾。

I

DB37/T3392—2018

高速公路服务区服务管理规范

1范围

本标准规定了高速公路服务区的术语和定义、服务区功能、基本要求、场地和设施设备、服务内容

与要求、管理要求、服务评价与改进等内容。

本标准适用于山东省辖区内的高速公路服务区。高速公路停车区可参照本标准执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5768（所有部分）道路交通标志和标线

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB14934食品安全国家标准消毒餐（饮）具

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB17930车用汽油

GB18047车用压缩天然气

GB19147车用柴油

GB/T19204液化天然气的一般特性

GB/T20368液化天然气(LNG)生产、储存和装运

GB/T20501.6公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求第6部分：导向标志

GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求

GB50763无障碍设计规范

JTGH10公路养护技术规范(附条文说明)

NB/T33002电动汽车交流充电桩技术条件

NB/T33008.2电动汽车充电设备检验试验规范第2部分：交流充电桩

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

高速公路服务区（以下简称服务区）

高速公路沿线规定区域内设置的为过往车辆、司乘人员和旅客提供服务的场所和相关设施。

3.2

第三卫生间

1

DB37/T3392—2018

在公共卫生间区域内专门设置的、为行为障碍者或协助行动不能自理的亲人（尤其是异性）使用的

卫生间。

3.3

母婴室

为单独照顾哺乳期以及孕产妇、婴幼儿设置的休息场所。

4服务区功能

4.1应为司乘人员和旅客提供休息、如厕、购物、餐饮、信息、24小时免费饮用开水及非处方应急药

品供应等服务。

4.2应为过往车辆提供停车、加油、加水、维修等服务。

4.3宜为司乘人员和旅客提供休闲、娱乐、住宿等服务，为过往车辆提供加气、充电等服务。

5基本要求

5.1运营要求

5.1.1具有独立法人资格，证照齐全，依法经营，严格执行相关行业规范和标准。

5.1.2具备满足服务需要的设备设施。

5.1.3具有满足经营需要的管理制度、工作流程、岗位职责、服务标准及监督检查机制等。

5.1.4具有符合行业规范要求的服务行为和服务质量。

5.2人员要求

5.2.1应设有专职管理人员，24小时值班，统筹管理服务区各功能区日常运营及服务工作；应结合实

际交通量合理确定保安、保洁等人员数量，应配备专职水电工、绿化工及安全员等，人员应具有相应专

业知识。

5.2.2相关行业主管部门有从业资格要求的，应持证上岗。

5.2.3从业人员仪容仪表应整洁、姿态端正，符合本标准附录A的规定。

5.2.4从业人员接待顾客应主动热情，礼貌待客，规范使用文明用语（见附录B），不使用服务忌语。

6场地和设施设备

6.1场地

6.1.1服务区内应设置公共区域和经营区域。

6.1.2公共区域内应设有停车场、公共卫生间等功能区。

6.1.3经营区域内应设有餐饮、购物等功能区。

6.1.4有条件的服务区宜设置休闲、娱乐功能区。

6.2设施设备配置

2

DB37/T3392—2018

6.2.1服务区应配置停车场设施、公共卫生间设施、无障碍设施、引导设施、照明设施、信息化设施、

安防设施、母婴室设施、休闲设施、供配电设施、给排水设施、消防设施、环保设施等公共服务设施设

备，具体配置参见附录C中表C.1。

6.2.2服务区应配置满足餐饮、购物、加油、汽车维修、住宿等经营服务需要的设施设备，具体配置

参见附录C中表C.2。

6.2.3标志、标线设置应符合GB/T10001.1、GB5768（所有部分）、GB/T20501.6的要求，并根据

JTGH10实施定期养护。

6.2.4各功能导向牌、指示牌应设置规范、保持整洁，外观宜结合建筑物风格统一设计，宜融入地方

人文特色。

6.2.5无障碍设施设置应符合GB50763和GB/T10001.9的相关要求。

6.2.6宜设置母婴室、第三卫生间等人性化服务设施。

6.2.7服务设施设备应齐全，及时保养和更新，具备完好的使用功能，符合国家及行业主管部门的规

定。

7服务内容与要求

7.1如厕服务

7.1.1公共卫生间应24小时免费开放。重大节假日有排队如厕现象时，应及时开启简易或临时卫生间

等辅助设施。

7.1.2公共卫生间具有良好私密性，光线充足，通风良好、无异味，地面洁净，基本无蚊蝇。

7.1.3各类设施设备应完好，保持墙壁、顶棚、门窗、灯具、镜面、洗手池、地砖、壁砖干净整洁，

表面无尘、无水、无污渍、无破损；水池排水通畅，无积水、无堵塞。

7.1.4应设置特需人群专用厕位和洗手设施（可与第三卫生间合并设置）。

7.1.5便池冲水、排水、排污应通畅，便纸篓完好，便纸篓内纸不应超过2/3，无溢出现象。

7.1.6应实行专业化物业管理和标准化作业，冬季宜为司乘人员提供温度适宜的洗漱用水。

7.2餐饮服务

7.2.1餐厅提供的饭菜应品种多样，兼顾地方特色及民族风味。

7.2.2餐饮服务提供过程中的采购、加工及人员管理等应符合