YC/T 325-2009 烟草行业商业企业电话订货管理信息系统规范

犐犆犛６５．１６０

犡８５

备案号：

中华人民共和国烟草行业标准

／—

犢犆犜３２５２００９

烟草行业商业企业电话

订货管理信息系统规范

ㅤㅤㅤㅤ

犛犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀狊狅犳狋犲犾犲犺狅狀犻犮狅狉犱犲狉犿犪狀犪犲犿犲狀狋犻狀犳狅狉犿犪狋犻狅狀

狆狆犵

狊狊狋犲犿狅犳狋狅犫犪犮犮狅犮狅犿犿犲狉犮犻犪犾犲狀狋犲狉狉犻狊犲狊

狔狆

２００９１２１４发布２０１００３０１实施

国家烟草专卖局发布

／—

犢犆犜３２５２００９

目次

前言Ⅰ

１范围１

２规范性引用文件１

３术语和定义１

４系统界定２

５总体要求２

５．１业务要求２

５．２技术要求２

６功能３

６．１业务功能３

６．２管理功能４

６．３接口功能５

６．４系统管理功能５

７流程５

７．１电话呼入流程６

７．２电话呼出流程７

订单数据界定ㅤㅤㅤㅤ

７．３７

８数据８

８．１实体关系８

８．２功能与实体对应关系１０

８．３数据字典１１

８．４数据结构１１

附录（规范性附录）信息代码标准

Ａ２７

附录（规范性附录）烟草行业商业企业卷烟零售客户分类标准

Ｂ２８

附录（规范性附录）订单录入操作案例

Ｃ３１

附录（规范性附录）统计日报

Ｄ３３

附录（规范性附录）总累计统计报表

Ｅ３５

附录（规范性附录）分类别累计统计报表

Ｆ３７

附录（规范性附录）分品牌累计统计报表

Ｇ３８

附录（规范性附录）分工业企业累计统计报表

Ｈ４０

附录（规范性附录）电话订货员考核表

Ｉ４２

附录（规范性附录）配送条烟打码标识码编码规则

Ｊ４３

附录（规范性附录）执行结果（配送订单）查询

Ｋ４４

附录（规范性附录）标准执行过程中应注意的事项

Ｌ４６

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烟草行业商业企业电话

订货管理信息系统规范

１范围

本标准规定了烟草行业商业企业电话订货管理信息系统（以下简称电话订货系统）的基本功能、流

程及数据要求。

本标准适用于烟草商业企业电话订货系统。

２规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

／—中华人民共和国行政区划代码

ＧＢＴ２２６０２００７

烟草行业计算机网络和信息安全技术与管理规范［国烟办（）号］

２００３１７

烟草行业信息化建设统一技术平台要求［国烟办（）号］

２００５２３８

数字烟草发展纲要［国烟办（）号］

２００５６３２

烟草零售业态分类标准［国烟法（）号］

２００５８４５

ㅤㅤㅤㅤ

３术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

３．１

电话订货系统狋犲犾犲犺狅狀犲狅狉犱犲狉犻狀狊狊狋犲犿

狆犵狔

采集零售客户的卷烟需求，并生成订单的计算机管理信息系统。

３．２

电话呼入犻狀犮狅犿犻狀犮犪犾犾狊

犵

电话订货员通过接听零售客户来电的方式采集客户卷烟需求订单。

３．３

电话呼出狋犲犾犲狓犺犪犾犲犱

电话订货员通过主动拨打零售客户电话的方式采集客户卷烟需求订单。

３．４

网上配货狅狀犾犻狀犲犱犻狊狋狉犻犫狌狋犻狅狀

烟草商业企业通过信息网络方式掌握零售客户库存，向零售客户主动配给卷烟的方式。

３．５

网上订货狅狀犾犻狀犲狅狉犱犲狉犻狀

犵

零售客户通过信息网络向烟草商业企业提出卷烟需求订单的订货方式。

３．６

需求量犱犲犿犪狀犱

零售客户在一次订货中实际需要的各种规格卷烟的数量。

１

／—

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３．７

订单量狅狉犱犲狉狊

烟草商业企业对零售客户的需求量通过审核后，确认得出的实际成交数量。

３．８

投放量狌狋狋犺犲狀狌犿犫犲狉狅犳

狆

烟草商业企业根据当日各种品牌规格卷烟的库存情况，结合市场投放策略制定的可供当日销售的

卷烟数量。

３．９

供应限量狊狌犾犾犻犿犻狋犲犱

狆狆狔

烟草商业企业在遵守专卖法规的前提下，地市级公司根据市场实际需求，在与卷烟零售客户商定月

度供货总量的基础上，对紧俏品牌确定的可供卷烟数量；对顺销品牌按照基本满足市场需求、均衡销售

的原则，确定的可供卷烟数量上限。

３．１０

计算机电话集成（）

犮狅犿狌狋犲狉狋犲犾犲犺狅狀犻狀狋犲狉犪狋犻狅狀犆犜犐

狆狆狔犵

计算机处理电话语音的信号。

４系统界定

电话订货系统通过ＣＴＩ等技术手段记录零售客户卷烟的真实需求、接受零售客户订单，根据投放

量、供应限量来审核确认订单量，最后提交订单到物流配送部，包含需求订单的接受、处理、确认、提交四

个过程。该系统与基础信息管理、客户关系、资源计划、物流配送等外部系统进行数据交换，并且通过行

业统一数据传输通道进行数据传输，如图所示。

１

ㅤㅤㅤㅤ

图系统关系结构图

１

５总体要求

５．１业务要求

电话订货系统应按照本标准提出的功能标准、流程标准、数据标准建设，全面支持及时、准确、全面

地采集零售客户的需求订单，推动“按客户订单组织货源”工作的开展和行业卷烟生产经营决策管理系

统的完善，并根据业务的需要，逐步向集中式管理过渡发展。

５．２技术要求

５．２．１总体技术要求

电话订货系统的建设应坚持信息化建设“统一标准、统一平台、统一数据库、统一网络”的原则，符合

２

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《数字烟草发展纲要》［国烟办（）号］、《烟草行业信息化建设统一技术平台要求》［国烟办（）

２００５６３２２００５

２３８号］的规定。

５．２．２信息代码要求

电话订货系统须使用国家颁布的行政区划代码、行业统一的组织机构代码和卷烟产品代码；零售客

户代码编码、结算方式编码和订货方式编码见附录；客户分类标准编码见附录。

ＡＢ

５．２．３系统安全要求

电话订货系统安全应符合《烟草行业计算机网络和信息安全技术与管理规范》［国烟办（）

２００３

１７号］等相关安全规定的要求。

６功能

６．１业务功能

业务功能具体见表。

１

表１业务功能

项目具体说明

１．基本功能

系统应有挂断、呼叫转移、强制示忙、修改订单、保存订单、取消订单的功能，同时可以通过键盘快捷

键的方式进行操作：

（）挂断：通话结束后，主动挂断。

１

（）呼叫转移：电话订货员可将电话转接至其他相应空闲座席。

２

（）强制示忙：电话订货员可将座席状态转为忙碌状态。

３

（）修改订单：对未确认的订单进行修改。

４

（）保存订单：对采集完成的订单进行保存。

５

ㅤㅤㅤㅤ

（）取消订单：对未确认的订单进行取消操作，需把此作废的订单保存到作废订单表（＿＿

６ＣＣＯＲＤＥＲ

ａ

、＿＿＿）中。

ＤＩＳＣＣＯＲＤＥＲＤＥＴＡＩＬＤＩＳ

２．客户信息显示

包括客户名称（店铺名称）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结

算）、订货日程、客户经理等信息。

电话呼入

３．订单录入

订单录入区包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量（动态）、供应限量、金

额，同时必须有该订单的卷烟品牌规格数、合计数量和金额。

订单录入过程描述ａ：

（）录入卷烟代码后首先显示卷烟名称、计量单位、单价。

１

（）录入零售户的实际需求量后，系统才能显示该品种的投放量、该客户该品种的供应限量。

２

（）如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，

３

则由电话订货员录入订单量。

（）需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进

４

行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，在保存订单的同时，也保存作废记录，作废

记录要保存到作废订单表（＿＿、＿＿＿）中。

ＣＣＯＲＤＥＲＤＩＳＣＣＯＲＤＥＲＤＥＴＡＩＬＤＩＳ

４．订单确认

在订单保存前必须与客户进行订单核对。

１．基本功能

系统应有拨号、挂断、呼叫转移、强制示忙、修改订单、保存订单、取消订单功能，同时可以通过键盘快

捷键的方式进行操作：

电话呼出

（）拨号：电话订货员可按客户列表顺序拨打客户电话。

１

（）挂断：通话结束后，主动挂断。

２

（）修改订单：对未确认的订单进行修改。

３

３

／—

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表（续）

１

项目具体说明

（）保存订单：对采集完成的订单进行保存。

４

（）取消订单：对未确认的订单，进行取消操作，需把此作废的订单保存到作废订单表（＿＿

５ＣＣＯＲＤＥＲ

ａ

、＿＿＿）中。

ＤＩＳＣＣＯＲＤＥＲＤＥＴＡＩＬＤＩＳ

２．客户列表

显示当日所有应访客户的列表，或是由系统自动分配到本座席的客户，包括客户分组、客户名称、订

货次序、当前状态（未呼、已订货、已呼未订货、其他）。

３．客户信息显示

包括客户名称（店铺名称）、经营地址、许可证号、客户代码、客户分类、结算方式（传统结算、电子结

算）、订货日程、客户经理等信息。

４．订单录入

订单录入区包括卷烟代码、卷烟名称、计量单位、单价、需求量、订单量、投放量（动态）、供应限量、金

电话呼出

额，同时必须有该订单的卷烟品牌规格数、合计数量和金额。

订单录入过程描述ａ：

（）录入卷烟代码后首先显示卷烟名称、计量单位、单价。

１

（）录入零售户的实际需求量后，系统才能显示该品种的投放量、该客户该品种的供应限量。

２

（）如果订单量核定方式为自动核定，则订单量由系统自动生成；如果订单量核定方式为人工核定，

３

则由电话订货员录入订单量。

（）需求量一旦录入后，不能随意修改。在录入过程中如果确需对此订单某条明细记录的需求量进

４

行修改，则需先将该明细记录标注为作废，重新录入需求量，在保存订单的同时，也保存作废记录，作废

记录要保存到作废订单表（＿＿、＿＿＿）中。

ＣＣＯＲＤＥＲＤＩＳＣＣＯＲＤＥＲＤＥＴＡＩＬＤＩＳ

５．订单确认

在订单保存前必须与客户进行订单核对ㅤㅤㅤㅤ

。

ａ相关详细解释见附录。

Ｃ

６．２管理功能

管理功能具体见表。

２

表２管理功能

项目具体说明

统计日报，报表格式见附录。

１．Ｄ

总累计统计报表，报表格式见附录。

２．Ｅ

查询与报表分类别累计统计报表，报表格式见附录。

３．Ｆ

分品牌累计统计报表，报表格式见附录。

４．Ｇ

５．分工业企业累计统计报表，报表格式见附录Ｈ。

客户分组设置设置零售客户归属的订货分组及在分组中的序号。

具有对订货过程的所有通话进行全程数字录音和录音查询功能，可按电话订货员、客户代

录音及查询码、订单号、客户名称（店铺名称）、订货日期等进行查询，查询结果为数字录音及对应的订单

内容。

电话订货员考核电话订货员考核表，报表格式见附录。

Ｉ

在电话订货过程中，具有随时显示订货进度情况的功能，包括应订货户数、已订货户数、未

订货进度查询

订货户数等。

工作日志管理具有工作日志记录、提交、审阅、查询的功能。

４

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６．３接口功能

接口设置功能具体见表。

３

表３接口设置功能

项目具体说明

设置电话订货系统与外部系统的数据接口，从而获取组织结构信息、人员信息、卷烟信息、

基础信息接口

客户信息等（具体的数据格式参见数据标准）。

其他订货方式，如网上配货、网上订货、终端订货、手机短信等订货方式，本标准不做要

ＰＯＳ

其他订货方式接入

求，但这些订货方式产生的订单数据应进入电话订货系统。

接口设置包括座席设置、服务设置和录音设置：

ＣＴＩＣＴＩ

（）座席设置：设置电话座席与通信通道的对应关系，包括组织机构代码、座席、密码、内

１ＩＤ

线号、外线号、座席、电话订货员、座席类型。

ＩＰ

ＣＴＩ接口

（）服务设置：设置服务器的地址以及端口号。

２ＣＴＩＣＴＩＩＰ

（）录音设置：对电话录音的参数进行设置，包括组织机构代码、语音服务器地址和端口

３ＩＰ

号、录音文件路径。

对电子结算的接口信息进行设置，内容包括：结算银行、接口、接口端口、启用状态、银行

ＩＰ

电子结算接口

对账文件位置。

执行结果查询接口对呼叫订单的执行结果（配送订单）进行查询。

６．４系统管理功能

系统管理功能具体见表。

４

表４系统管理功能

项目ㅤㅤㅤㅤ具体说明

对系统用户的账户、角色和使用权限进行设置，包括用户名称、用户角色、数据权限入口、账户、密

用户权限设置

码。用户根据不同的角色，系统自动分配功能菜单，并根据不同的用户分配不同的数据权限的入口。

系统支持对系统运行状况、系统错误报告和用户操作痕迹的详细记录，以便对系统异常进行跟

系统日志管理

踪和处理。

密码修改用户可以对自身的登录密码进行修改。

使用帮助系统提供完备的使用说明和帮助。

７流程

流程图中标志符号约定如图所示。

２

图流程图中标志

２

５

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７．１电话呼入流程

电话呼入流程图见图。

３

ㅤㅤㅤㅤ

图电话呼入流程图

３

６

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７．２电话呼出流程

电话呼出流程图见图。

４

ㅤㅤㅤㅤ

图电话呼出流程图

４

７．３订单数据界定

是已经完成了结算、审核等流程，即将发送到分拣线上的订单。

７

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８数据

８．１实体关系

８．１．１犈犚实体关系图

实体关系图见图。

ＥＲ５

ㅤㅤㅤㅤ

图５犈犚实体关系图

８．１．２实体关系说明

实体关系说明见表。

５

表５实体关系说明

序号实体名称实体说明关联关系关联说明

多对一关系，表示行政区划之间

１行政区划国家的行政区域划分和自身关联

的隶属关系。

多对一关系，表示组织机构所属

烟草商业组织机构的公司，包和“行政区划”关联

的行政区划。

２组织机构括总公司、省公司、地市分公

多对一关系，表示组织机构之间

司等和自身关联

的隶属关系。

多对一关系，表示组织机构下设

和“组织机构”关联

部门。

３部门烟草公司下设置的职能机构

多对一关系，表示部门之间的隶

和自身关联

属关系。

销售区域的划分，可按县区、

多对一关系，表示部门下辖多个

４营销区域街道、小区、乡镇、村，或商圈、业和“部门”关联

营销区域。

态等划分

８

／—

犢犆犜３２５２００９

表（续）

５

序号实体名称实体说明关联关系关联说明

多对一关系，表示员工所属组织

和“组织机构”关联

机构。

５员工烟草公司的工作人员

多对一关系，表示员工所属

和“部门”关联

部门。

６电话订货员执行电话订货的员工和“员工”关联一对一关系。

多对多关系，表示分组隶属的电

电话订货表示电话订货员按一定规则

７和“电话订货员”关联话订货员。电话订货员可以隶属

员分组的分组（例如按技能进行分组）

不同的分组。

执行卷烟营销、客户服务及品

８客户经理与“员工”关联一对一关系。

牌培育的员工

多对一关系，表示客户所属组织

和“组织机构”关联

机构。

９客户代表订货的零售客户

多对一关系，表示为客户服务的

和“客户经理”关联

客户经理。

表示按照一定的规则对客户

１０客户分组和“客户”关联表示对客户进行分组管理。

进行分组

１１订货日程客户订货日期和时段和“客户”关联多对一关系。

为零售客户提供电子结算的一对多关系，表示零售户在哪个

１２银行和“客户”关联

银行银行进行电子结算。

表示生产卷烟的烟厂和卷烟表示烟厂和卷烟进出口公司隶

ㅤㅤㅤㅤ

１３供应商和“行政区划”关联

进出口公司属于哪个行政区划。