T/SZS 4127-2025 社区养老服务质量监测规范

ICS01.040.01

CCSA00

团体标准

T/SZS4127—2025

社区养老服务质量监测规范

Specificationforqualitymonitoringofcommunityelderlycare

2025-12-29发布2025-12-29实施

深圳市深圳标准促进会发布

T/SZS4127—2025

目次

前言...........................................................................................................................................................................II

1范围.......................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..................................................................................................................................................1

3术语和定义...........................................................................................................................................................1

4基本原则...............................................................................................................................................................1

5服务质量监测......................................................................................................................................................2

5.1监测对象......................................................................................................................................................2

5.2基本条件......................................................................................................................................................2

5.3监测项目......................................................................................................................................................2

5.4权重构成......................................................................................................................................................3

5.5监测方法......................................................................................................................................................3

6服务质量提升......................................................................................................................................................3

6.1质量监测机构要求......................................................................................................................................3

6.2监测人员要求..............................................................................................................................................3

6.3提升实施......................................................................................................................................................3

6.4质量改进......................................................................................................................................................4

附录A（规范性）社区养老服务机构质量监测指标与分值表.......................................................................5

附录B（规范性）社区养老服务质量监测结论表..........................................................................................33

参考文献...................................................................................................................................................................34

I

T/SZS4127—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由深圳市社会福利服务指导中心提出。

本文件由深圳市深圳标准促进会归口。

本文件起草单位：深圳市社会福利服务指导中心、深圳市社会福利协会、深圳市深圳标准促进会。

本文件主要起草人：林心武、吴沛如、邱婧、乐成、马恕凤、叶瑞权、吴琳缤、王建设、王丽丽、

吴丹丹、吴蕾蕾、白杰超、李丽丽、张伟、于琴琴、侯滔、曾夏敏、陶欣然。

II

T/SZS4127—2025

社区养老服务质量监测规范

1范围

本文件规定了社区养老服务质量的基本原则、服务质量监测、服务质量提升等方面的内容。

本文件适用于深圳市行政区域内的社区养老服务机构、行业协会、质量监测机构等组织开展质量监

测和提升工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB25506—2010消防控制室通用技术要求

GB/T35796—2017养老机构服务质量基本规范

GB38600—2019养老机构服务安全基本规范

JGJ450—2018老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T032—2012养老机构安全管理

MZ/T131—2019养老服务常用图形符号及标志

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

社区养老服务communityelderlycare

政府和社会力量依托社区，为社区老年人提供生活照料、长者助餐、护理康复、精神慰藉和文化娱

乐等支持性服务。

3.2

社区养老服务机构communityelderlyserviceinstitution

经依法登记注册或备案，依托社区，通过全日照料、日间照料、上门服务等方式，为老年人提供生

活照料、康复护理、助餐助行、精神慰藉等多元化服务的专业机构。

注：分为一类机构与二类机构，一类机构指具备全日照料功能的社区养老服务机构；二类机构指不具备全日照料功

能的社区养老服务机构。

3.3

质量监测机构qualityandtechnicalinstitution

具备相关社区养老服务（3.1）质量监测资质的专业技术机构。

4基本原则

1

T/SZS4127—2025

社区养老服务机构质量监测提升遵循以下原则：

——客观：以现场情况、机构文件、原始记录及陈述为基础，进行客观监测；

——诚信：监测及提升各方恪守诚信、践行承诺，确保质量提升过程中质量信息和数据真实；

——透明：确保监测提升过程和结论公开透明；

——尊重：提升要求的制定和提升过程中，充分尊重老年人的身心需求、尊严和意愿；

——改进：监测过程和结论以服务质量的提升为目的，持续满足老年人的养老需求和期望。

5服务质量监测

5.1监测对象

深圳市行政区域内的社区养老服务机构，包括一类机构和二类机构。

5.2基本条件

社区养老服务机构同时满足以下条件：

——经依法登记注册或备案，从事社区养老服务的组织、实施和管理的实体机构，具备有效执业

证明、合法的经营资质；

——具有固定的经营场所，提供房产证明或租赁使用证明；

——具有工程竣工验收合格证明、消防验收合格意见书或备案凭证等消防安全合格证明；

——使用特种设备的，具有特种设备使用登记证；

——提供其他须经许可的服务，均应具有相应资质；

——遵守国家关于老年人权益保护的法律、法规，保护服务对象合法权益。

5.3监测项目

5.3.1队伍建设

可从机构负责人、机构制度、岗位人员比例、岗位人员资质、人员培训情况、人员考核制度、会议

记录情况以及开展活动情况等方面进行监测。

5.3.2环境和设施设备

可从公共标识、建筑场所、用房设置、管理与服务用房、托养区、长者助餐、公共卫生间和浴室、

康复与医疗用房、文娱健身用房、室外活动场所、出入口、走廊、楼梯以及电梯等方面进行监测。

5.3.3机构管理

可从安全管理、信息档案管理、运营管理以及业务管理等方面进行监测。

5.3.4服务内容

可从接送服务、生活照料服务、居家上门养老服务、长者助餐服务、康复护理服务、医疗保健服务、

心理/精神慰藉服务、文化娱乐服务、安宁疗护服务、安全援助服务、智慧养老服务、转介服务、法律

援助服务、慈善援助服务以及满意率等方面进行监测。

5.3.5机构信誉

可从社区养老服务设施是否获得各级荣誉/奖项、工作人员是否获得各级荣誉/奖项以及各级媒体是

否有相关宣传报道等方面进行监测。

2

T/SZS4127—2025

5.4权重构成

社区养老服务质量可由队伍建设、环境和设施设备、机构管理、服务内容、机构信誉构成，各项指

标应符合附录A的要求，各项监测项目的权重占比可参考以下比例：

——队伍建设，权重占比15%；

——环境和设施设备，权重占比25%；

——机构管理，权重占比20%；

——服务内容，权重占比35%；

——机构信誉，权重占比5%。

5.5监测方法

社区养老服务机构可自行监测或委托第三方质量监测机构开展监测，监测方式包括但不限于实地检

查、资料查验、问卷调查、重点抽查、随机抽查，且相关内容均应符合5.2～5.4的要求。

6服务质量提升

6.1质量监测机构要求

质量监测机构应符合以下要求：

——具有独立的法人资格；

——近3年内无重大违法违纪行为，无重大安全责任事故，未列入严重失信主体异常名录。

6.2监测人员要求

6.2.1监测人员不少于4人，应熟悉养老服务行业的法律法规和政策，了解养老服务行业管理制度和

规范。

6.2.2监测人员由以下人员类别组成：

——从事一线养老照护服务5年以上，具备中级（四级）以上养老护理类专项职业能力证书或职

业技能等级证书的工作人员；

——从事养老服务管理5年以上的管理人员；

——从事医疗、护理工作5年以上，具备医疗卫生类专业技术岗位职业证书的医护人员；

——从事养老服务实务研究5年以上的专家学者；

——在社区养老服务设施等从事社区服务5年以上的养老服务管理岗、专业技术岗、养老护理技

能岗等工作人员；

——中级以上的注册安全工程师。

注：从事养老服务管理5年以上的管理人员至少1人；中级以上的注册安全工程师至少1人。

6.3提升实施

6.3.1监测结果

按照5.5要求开展监测所形成的监测结论表，均应符合附录B的规定。此外，根据监测方式不同，

还应满足以下要求：

——社区养老服务机构进行自我监测的，除提交上述监测结论表外，还需出具年度自评报告、经

第三方审计的年度财务报告或年度财务报表；

3

T/SZS4127—2025

——委托第三方质量监测机构开展监测的，质量监测机构在现场监测结束后形成初步监测结果，

经本文件提出单位审定后，向社区养老服务机构出具最终监测结论。

6.3.2档案管理

质量监测机构应建立健全评价工作档案的造册、查阅、保密、移交等管理制度，对监测过程中的材

料妥善保管、留档备查。

6.4质量改进

6.4.1纠正措施

对未达到要求或未实现预期目标的指标应采取纠正措施，以便：

——消除这些现象的不良影响或防止其继续产生不良影响；

——根据情况严重性及其影响程度，采取适宜的纠正措施，防止类似现象再次发生。

6.4.2持续改进

根据监测和分析的结果，总结归纳社区养老服务质量工作取得的阶段性成效和不足，确定是否存在

改进的需求，包括采取预防措施的机制、持续改进产生的创新活动等，指导并督促实施主体及相关方按

要求进一步完善和改进。

4

T/SZS4127—2025

附录A

（规范性）

社区养老服务机构质量监测指标与分值表

A.1表A.1给出了一类机构社区养老服务质量监测内容与规则。

表A.1一类机构社区养老服务质量监测指标与分值表

机构名称：监测人：综合得分：

序

监测监测扣分

号监测要求分值得分

内容指标原因

机构最高管理者或负责人应具有大专及以上学历或5年以上相关领域的管

1.110

理经验（符合得10分，不符合不得分）

机构应有清晰的组织架构图（5分）；明确的部门及岗位职责说明书（5分）；

制定明确的人力资源管理制度，包括但不限于人员聘用制度、教育和培训制

1.220

度、薪酬与福利制度、绩效考核制度、人事合同与档案制度，提供相关制度

并有效实施记录（每提供1项制度及相应执行痕迹，得2分，最高得10分）

服务人员具有良好的职业道德、语言规范、仪表端庄、举止文明、尊老敬老

1.32

（1分）；在工作时间内应分类统一着装（1分）

服务人员全年参加职业道德培训课时≥8小时（3分），培训记录完整，含

1.48

签字、时间、课程名称、课程记录、现场照片等（5分）

提供直接服务的养老护理员等工作人员与服务对象比例符合相关规定（养老

护理员配备比例：能力完好老年人1:15—1:20；轻度失能和中度失能老年

1.5人1:8—1:12；重度失能和完全失能老年人1:3—1:5）（5分）；服务人员11

一、健康状况良好，提供健康合格证明（4分）；服务人员年龄应符合法律规定

队伍（2分）

建设—提供该设施员工档案，一人一档（3分）；员工档案应包括员工身份证明、

（15学历及职业资质、劳动合同或劳务协议、服务承诺书、入职体检报告、个人

0分）1.6信用报告、无犯罪记录证明等（最高6分，每人缺1项扣1分）；提供员工15

花名册，在服务场所明显位置张贴工作人员照片和职责分工（3分）；提供

员工社保清单等劳动关系证明材料（3分）

专业技术岗位：配备有医师、护士、技师等医疗卫生类专业技术人员或健康

管理师、康复治疗师、营养师、社会工作者、心理咨询师等，专业技术人员

1.76

持有与岗位相适应的有效资格证书或执业证书，社会工作者、健康管理师取

得相应的职业资格证书（每提供1类得2分，最高得6分）

工勤技能岗位：配备工作人员承担技能操作和维护、后勤保障、服务等职责

的工作岗位，包括但不限于维修维护、保洁绿化、特种作业（需持证）、消

1.83

防设施操作、信息管理、档案管理、接待管理、会计、出纳、厨师、门卫、

洗涤等岗位（每提供1项得1分，最高得3分）

建立各类专业技术人员的技术档案（一人一档，每提供一人得2分，最高得

1.94分），定期参加继续教育，提供签到表、继续教育课件、现场照片等相关10

证明（提供继续教育佐证材料，每提供1项得2分，最高得6分）

5

T/SZS4127—2025

表A.1一类机构社区养老服务质量监测指标与分值表（续）

监测监测扣分

序号监测要求分值得分

内容指标原因

每年开展不少于10次志愿助老活动，提供志愿者活动方案、签到表、

1.1020

照片等活动记录（每提供一场活动记录得2分，最高得20分）

建立并落实内部培训制度和年度培训计划，具有相关资料（计划具

有量化、质化目标，符合机构实际情况、具有可操作性，得6分）。

开展岗前培训，新员工在上岗前，接受≥10学时的岗前培训，有相

1.1115

关培训记录及考核（建立2项得3分，建立3项及以上得5分）；

一、

定期在岗培训，专业人员和服务人员每年在岗培训≥15学时，有相

队伍关培训记录及考核（最高4分，每缺1人扣2分）

建设—

从业人员经过上岗前的消防安全培训（5分），每半年组织一次对

（151.1210

每名员工的消防培训（5分）

0分）

建立月度考核制度，有岗位考核细则（2分）；对服务质量每月进

行1次岗位考核，对考核情况进行记录汇总分析，并落实改进措施

1.1310

（5分）；每半年不少于一次服务质量改进会，落实相关记录和改

进措施（3分）

每月定期组织工作人员会议，进行工作总结，指导工作开展，提供

1.1410

会议纪要记录（最高10分，每缺1月扣1分）

场地内应设置完整、连贯、清晰、简明的标识系统，名称与标识设

公共置应统一规范，符合GB/T10001.1和MZ/T131—2019的要求，市、

2.12

标识区对统一标识系统有要求的，应按要求执行（最高2分，每1处不

规范扣1分）

社区养老服务设施选址宜选择周边社区老年人相对集中、临近公共

2.2服务设施的场地（2分）；选址在老龄化社区的（1分），设置在建5

筑首层（2分）；选址在工业厂房或危险场所附近的本项不得分

社区养老服务设施应符合JGJ450—2018中相关要求（最高2分，

二、

发现1处不规范扣1分）；与易燃易爆、有毒有害等危险品的生产、

环境

经营场所保持安全距离，不设置在自然资源等部门判定存在重大自

和设

然灾害高风险区域内（2分）；场所配备膳食供应、休息、保健康

施设

2.3复、文化娱乐等服务用房或场地及附属设施，且独立分区（2分）10

备

建筑提供年度建筑消防设施检测报告（1分），配备消防器材、应急照

（25

场所明灯、疏散指示标志、火灾自动报警系统、独立烟感器、消防过滤

0分）式自救呼吸器、灭火毯等（每提供1项得0.5分，最高得2分）；

建筑耐火等级不低于二级（1分）

配备包括供电、制冷、供暖、排水、污水处理、垃圾及污物收集等

服务设施（最高3分，每缺1项扣0.5分）；供老年人使用的建筑

2.47

物出入口均应有明确规划出入的紧急送医通道（2分）；供老年人

使用的交通空间的主要位置两侧应设连续扶手（2分）

老年人用房门净宽不应小于90cm（1分），走道净宽不应小于180

2.54

cm（1分），每间休息室使用面积不应小于4.00m2/床（2分）

6

T/SZS4127—2025

表A.1一类机构社区养老服务质量监测指标与分值表（续）

监测监测扣分

序号监测要求分值得分

内容指标原因

建筑场所建筑面积小于750m2，且床位设置不少于10床4

建筑场所建筑面积（S），750m2≤S≤1000m2，且床位设置不少于

6

建筑20床

2.610

场所建筑场所建筑面积（S），1000m2＜S≤1500m2，且床位设置不少于

8

30床

建筑场所建筑面积大于1500m2，且床位设置不少于40床10

设置老年人用房应符合JGJ450—2018中5.1.8的规定，包括生活

2.7用房（1分）、文娱与健身用房（1分）、康复与医疗用房（1分）、4

管理服务用房（1分）

生活用房设置就餐、备餐、休息室、卫生间、沐浴等用房或空间（最

2.85

高5分，每缺1项扣1分）

康复与医疗用房设置保健室（1分）、康复室（1分）、心理疏导室

2.93

（1分）（依托医疗机构提供相应服务的同等得分）

文娱与健身用房设置棋牌室、阅览室、网络室、书画室、健身室、

用房2.104

教室、多功能厅（每提供1项得1分，最高得4分）

设置

设置公共接待区并配备桌椅、纸笔、相关服务介绍材料等（最高3

2.113

二、环分，每缺1项扣1分）

境和设置办公场所并配备办公桌椅、计算机、电话等办公设施（最高3

2.123

设施分，每缺1项扣1分）

设备设置登记、会议、档案、备品等独立区域（最高3分，每缺1项扣

2.133

（2501分）

分）设置养老服务驿站，且开展为老服务10次以上的（提供服务记录、

2.141

照片等服务证明）

管理配备值班办公室、洗衣房、公共卫生间、库房等，室内环境良好（最

2.154

与服高4分，每缺1项扣1分）

务用为老年人服务的登记、接待等窗口部门，其用房位置应明显易找并

2.164

房设置醒目标识

单人间居室使用面积不应小于10m2（2分），双人间居室使用面积

2

2.17不应小于16m（2分）；居室内宜留有直径不小于1.50m轮椅回8

转空间（2分）；床边应留有护理、急救操作空间（2分）

托养

有制冷、供暖设备（2分）；配备与老年人数量相应的休息设备（床、

区

2.18沙发椅、被褥和枕头等）（2分），环境优雅，舒适（2分）；床与8

床之间应有为保护个人隐私进行空间分隔的措施（2分）

2.19设有储物空间（1分），储物空间高度便于老年人拿取（1分）2

有自建食堂或有配餐设施，其中有自建食堂得3分，仅有配餐设施

2.203

长者得1.5分

助餐自建或供餐单位应取得《食品经营许可证》且具备集体用餐配送资

2.214

质，食品安全等级应达到B级以上，未达到的本项不得分

7

T/SZS4127—2025

表A.1一类机构社区养老服务质量监测指标与分值表（续）

监测监测