DB31/T 790-2014 家用和类似用途电器安装维修服务规范

ICS97020

Y60.

备案号42051—2014

:

上海市地方标准

DB31/T790—2014

家用和类似用途电器安装维修服务规范

Householdandsimilarelectricalappliancesinstallationand

maintenanceservicesspecification

2014-04-03发布2014-07-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T790—2014

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海华联家维服务技术有限公司提出

。

本标准起草单位上海华联家维服务技术有限公司上海电子产品维修服务行业协会上海索录工

:、、

程有限公司上海广电维修技术有限公司上海三星电子产品技术服务中心夏普商贸中国有限公司

、、、()、

上海天域时捷信息系统有限公司上海乐见电器技术服务有限公司上海华师电器服务有限公司

、、。

本标准主要起草人汪伯申肖引俊黄建平徐文艳蔡巍胡安城郑小敏白木达也柳辛

:、、、、、、、、、

耿德卿张大年宋允豪高弢

、、、。

Ⅰ

DB31/T790—2014

家用和类似用途电器安装维修服务规范

1范围

本标准规定了本市家用和类似用途电器上门安装维修服务的基本要求服务礼仪服务提供安全

、、、

与应急服务信息管理以及投诉和处理等要求

、。

本标准适用于上海市行政区域内从事家用和类似用途电器上门安装维修服务的企业

。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

家用和类似用途电器安装使用维修安全要求

GB8877、、

家电维修企业经营服务规范

DB31/T460—2009

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

家用和类似用途电器householdandsimilarelectricalappliances

以电能驱动的家庭用具及类似用途电器以下简称家电

,“”。

32

.

预约reservation

服务企业与顾客之间事先约定服务时间和内容

。

33

.

上门服务on-siteservice

由服务企业委派服务人员按预约上门提供专业服务的一种方式

。

4基本要求

41服务企业条件

.

服务企业应执行附录的规定

DB31/T460—2009A。

42上门服务人员要求

.

服务人员应具备以下资质方可上岗服务

:

持有统一的家电安装维修人员上门服务证参见附录

a)《》(A);

根据工作岗位要求持有政府部门认可的相应职业从业资质证书

b),;

涉及特种作业的服务人员应持有政府部门认可的特种作业证书

c)。

43培训要求

.

服务人员应定期接受专业知识服务规范政策法规等培训每年接受培训时间不少于课时

、、,18。

1

DB31/T790—2014

5服务礼仪

51仪容仪表

.

服务人员应穿戴企业统一工作服标识上岗保持仪容仪表整洁规范

//,、。

52服务沟通礼仪

.

521电话沟通

..

5211拨打电话前做好准备工作包括顾客电话号码通话要点预期结果顾客提出异议时应答

...,、、、

方案

。

5212电话拨通后与顾客交流的规范程序自我介绍确认顾客身份切入主题致谢道别确认顾客

...:、、、、,

挂机后方可挂机若顾客无反应宜等候后再挂机

,3s。

5213接听顾客电话时应主动问候自我介绍了解需求认真记录致谢道别确认顾客挂机后方可

...、、、、、,

挂机若顾客无反应宜等候后再挂机

,3s。

5214沟通交流宜使用服务用语参见附录

...(B)。

522现场沟通

..

5221与顾客现场沟通时应正视顾客说话亲切应答专业简单明了

...、、、。

5222听顾客陈述时应听清事实准确回应不宜打断顾客陈述

...、,。

6服务提供

61服务前

.

611服务工具及用品准备

..

上门服务人员应配备携带以下服务工具及用品

:

统一的家电安装维修人员上门服务证

a)《》;

价格收费手册

b);

工具包箱

c)/;

常用维修工具

d);

专用维修工具

e);

服务工作单留言条联系卡

f)《》、、;

手套鞋套防尘罩抹布垫布等

g)、、、、。

612服务信息提供

..

服务企业应向社会公布服务电话投诉电话企业网站企业地址等联系方式及服务方式服务内

、、、、

容收费价目表等信息

、。

613上门服务预约与信息确认

..

6131顾客可通过电话网络等方式向服务企业预约服务内容并提供顾客姓名地址联系电话等

...、,、、

信息

。

6132服务企业在确认顾客的服务需求后两个工作日内应通过书面或口头的方式委派上门服务

...,

2

DB31/T790—2014

人员

。

6133上门服务人员接到企业关于上门服务的通知后应向顾客确认以下信息

...,:

需维修家电的品名机型等信息

a)、。

需维修家电目前状态维修记录

b)、。

6134上门服务人员在与顾客确认服务信息后应向顾客告知以下内容

...,:

属三包期内的商品请顾客准备出示有效的发票