DB21/T 3829-2023 汽车客运站服务规范

ICS03.220.20

CCSR11

DB21

辽宁省地方标准

DB21/T3829—2023

汽车客运站服务规范

Specificationforthecountrypassengertransportationservice

2023-09-30发布2023-10-30实施

辽宁省市场监督管理局  发布

DB21/T3829—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求和规范......................................................................2

5旅客服务............................................................................4

6承运人服务..........................................................................6

7延伸服务............................................................................8

附录A（规范性）服务质量指标解释及计算公式.............................................10

附录B（资料性）旅客乘车须知...........................................................12

附录C（资料性）实名制有效身份证件类别.................................................14

附录D（资料性）旅客禁止携带物品.......................................................15

参考文献..............................................................................17

I

DB21/T3829—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由辽宁省交通运输厅提出并归口。

本文件起草单位：辽宁省检验检测认证中心、辽宁省交通运输事务服务中心。

本文件主要起草人：黄月梅、徐兵、曲波、王殿龙、柯沪芬、米宸、牟炫宇、王珂、吴小威、李宏

波。

本文件发布实施后，任何单位和个人如有问题和意见建议，均可以通过来电、来函等方式进行反馈，

我们将及时答复并认真处理，根据实施情况依法进行评估及复审。

归口管理部门通讯地址：沈阳市和平区十三纬路19号，联系电话：024-23867960。

文件起草单位通讯地址：沈阳市和平区十三纬路18甲2号，联系电话：024-83210357。

II

DB21/T3829—2023

汽车客运站服务规范

1范围

本文件规定了汽车客运站（以下简称“客运站”）的基本要求和规范、服务管理、旅客服务、承运

人服务、延伸服务等方面要求。

本文件适用于辽宁省内一、二级客运站的服务管理。三级客运站、便捷车站可参照本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB3095环境空气质量标准

GB37487公共场所卫生管理规范

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

JT/T200汽车客运站级别划分和建设要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车客运站roadpassengerstation

具有集散换乘、运输组织、信息服务、辅助服务等功能，为公众出行和运输经营者提供站务服务的

场所，是道路旅客运输网络的节点，是公益性交通运输基础设施。

[来源：JT/T200—2020,3.1]

3.2

一级车站firststation

设施与设备符合JT/T200中一级车站配置要求，且具备下列条件之一：

a)日发量在5000人次及以上的车站；

b)日发量在2000人次及以上的旅游车站、国际车站、综合客运枢纽内的车站。

[来源：JT/T200—2020,5.2]

3.3

二级车站secondarystation

设施与设备符合JT/T200中二级车站配置要求，且具备下列条件之一：

a)日发量在2000人次及以上、不足5000人次的车站；

b)日发量在1000人次以上、不足2000人次的旅游车站、国际车站、综合客运枢纽内的车站。

[来源：JT/T200—2020,5.3]

3.4

三级车站thirdstation

设施与设备符合JT/T200中三级车站配置要求，且日发量在300人次及以上、不足2000人次的车站。

1

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[来源：JT/T200—2020,5.4]

3.5

便捷车站convenientstation

设施与设备符合JT/T200中便捷车站配置要求，以停车场为依托，具有集散旅客、停发客运车辆功

能的车站。

[来源：JT/T200—2020,5.5,有修改]

3.6

站务员stationattendant

站务员属于非专业技术工种，是客运站的常规事务员，并与其签订劳动合同。

3.7

承运人carrier

承担承运责任或实际承担旅客运送的运输企业或个人。

3.8

危险物品dangerousgoods

容易引起爆炸、燃烧、腐蚀、毒害或有放射性的物品及枪支、管制刀具等可能危害公共安全的物品。

4基本要求和规范

4.1行业管理

4.1.1客运站应按照交通运输主管部门决定的许可事项从事经营活动，不得转让、出租经营许可证件，

不得改变客运站基本用途和服务功能。

4.1.2客运站应遵循“以人为本、安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。

4.1.3客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，实

行封闭式管理，做到客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

4.1.4客运站经营者应建立健全各类台账和档案，并按照要求报送有关信息。

4.2设施、设备配备

4.2.1客运站服务设施、设备的配备应满足JT/T200的要求，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

4.2.2客运站各类设施设备应齐全有效，功能布局合理，方便取用和管理，各类图表和公用标志应清

楚易懂。

4.2.3鼓励客运站配备医疗救护室、自动售票机、电子车票识别设备、自助寄存柜、自动取款机、无

线宽带、手机充电宝、按摩椅等更多先进设施设备。

4.3标志标识

4.3.1客运站应在明显位置标明站名和站级。

4.3.2客运站应配置向旅客指引售票厅、综合服务处、候车厅、行包托运处、重点旅客候车室、寄存

处、饮水处、盥洗室、卫生间、检票处、残疾人服务设施、无障碍通道、步行梯、自动扶梯等标识。

4.3.3客运站应配置警示标识，提示旅客注意安全，规范旅客行为，如小心地滑、禁止吸烟、安全出

口、消防通道、紧急疏散方向指引等。

4.3.4客运站标志标识应根据营业布局的调整及时进行补充和更新，方便旅客识别。

4.4服务管理

2

DB21/T3829—2023

4.4.1管理制度

客运站应建立健全各项服务规章制度，并组织实施。

4.4.2岗位设置

客运站应以满足旅客和进站经营车辆的需要设置服务岗位。一般应设置值班站长、综合服务、售票、

安检、候车、小件寄存、行包托运、广播、检票、车场管理、调度等岗位，根据岗位设置配备站务员，

明确岗位职责。

4.4.3岗位培训

客运站应建立完善的培训体系，开展职业道德、业务技能、服务理念、服务礼仪、心理素质、突发

事件处置等方面培训。

4.4.4服务意识

客运站站务员应树立良好的服务理念和意识，爱岗敬业，热情周到，团结协作，开拓创新。

4.4.5形象规范

客运站应规范站务员仪表、仪容、仪态，按规定统一着装，仪容整洁，修饰得体。

4.4.6语言规范

客运站站务员在工作中应讲普通话，语言简洁、准确，态度和蔼亲切。鼓励使用简单外语和手语。

4.4.7服务流程

客运站服务工作过程应规范化、人性化，简化各岗位服务程序，保证岗位职责衔接顺畅。

4.4.8监督落实

客运站应建立健全考核评估机制，定期考核各项服务规章制度落实情况。

4.5安全管理

4.5.1客运站应坚持安全第一、预防为主、综合治理的安全生产方针，贯彻执行国家有关安全生产的

法律、行政法规、规章、政策和标准，建立健全安全生产责任制、安全生产管理制度、业务操作规程和

应急预案等，并组织实施。

4.5.2客运站应实行全员安全生产责任制度，落实“一岗双责”。

4.5.3客运站应实行封闭式管理，加强站务员、进站车辆安全管理，落实实名制管理和“三不进站、

六不出站”要求。

注1：“三不进站”是指：危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。

注2：“六不出站”是指：超载营运客车不出站、安全例行检查不合格营运客车不出站、旅客未系安全带不出站、

驾驶员资格不符合要求不出站、营运客车证件不齐全不出站、《出站登记表》未经审核签字不出站。

4.5.4客运站应制定有关自然灾害、客运量突增、公共卫生、生产安全事故应急救援以及其他突发事

件的应急预案，每年至少开展1次综合或者专项应急演练。

4.6服务环境和秩序

4.6.1站前广场绿化美化，卫生、秩序良好。

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4.6.2旅客进站购票、候车、检票、上车有秩序，疏导旅客离站有序。

4.6.3车站内整洁明快，温度适宜，空气清新，通风照明良好，座椅摆放整齐，地面干净清洁。

4.6.4客运站应对站内商业设施设备实行统一管理，并划分专门区域进行设置，鼓励站内宣传公益广

告。

4.6.5停车场车辆停放整齐有序，场地平整干净，无闲杂人员。

4.6.6车辆进、出站畅通有序，发车区、下客区与停车场分区明确。

4.7服务质量

4.7.1生产安全事故为0。

4.7.2客运班车发车正班率99.9%以上。

4.7.3发车正点率98%以上。

4.7.4售票差错率0.5‰以下。

4.7.5联网售票率98%以上。

4.7.6旅客满意率98%以上。

4.7.7旅客意见处理率10