GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南

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中华人民共和国国家标准

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质量管理顾客满意

组织处理投诉指南

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ＩＳＯ１０００２２００４ＩＤＴ

２００８０５０７发布２００８１２０１实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局

发布

中国国家标准化管理委员会

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目次

前言Ⅲ

引言Ⅳ

１范围１

２规范性引用文件１

３术语和定义１

４指导原则２

４．１总则２

４．２透明２

４．３方便２

４．４响应２

４．５公正２

４．６免费２

４．７保密３

４．８以顾客为关注焦点的方法３

４．９责任３

４．１０持续改进３

５投诉处理框架３

５．１承诺３

５．２方针３

５．３职责和权限３

６策划和设计４

６．１总则４

６．２目标