GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南
GB/T 19012-2008 Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
基本信息
标准类型
国家标准
标准状态
被代替
发布日期
2008-05-07
实施日期
2008-12-01
发布单位/组织
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局、中国国家标准化管理委员会
归口单位
全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
适用范围
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。
本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。
发布历史
-
2008年05月
-
2019年06月
研制信息
- 起草单位：
- 中国标准化研究院、中国质量协会
- 起草人：
- 张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键
- 出版信息：
- 页数：24页 | 字数：42 千字 | 开本： 大16开
内容描述
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中华人民共和国国家标准
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质量管理顾客满意
组织处理投诉指南
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（：，）
ＩＳＯ１０００２２００４ＩＤＴ
２００８０５０７发布２００８１２０１实施
中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局
发布
中国国家标准化管理委员会
／—／：
犌犅犜１９０１２２００８犐犛犗１０００２２００４
目次
前言Ⅲ
引言Ⅳ
１范围１
２规范性引用文件１
３术语和定义１
４指导原则２
４．１总则２
４．２透明２
４．３方便２
４．４响应２
４．５公正２
４．６免费２
４．７保密３
４．８以顾客为关注焦点的方法３
４．９责任３
４．１０持续改进３
５投诉处理框架３
５．１承诺３
５．２方针３
５．３职责和权限３
６策划和设计４
６．１总则４
６．２目标
定制服务
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