T/CTCA 25-2025 高品质家居生活馆服务规范

ICS59.080.01

CCSW00-09

T/CTCA

中国纺织品商业协会团体标准

T/CTCA25—2025

高品质家居生活馆服务规范

ServiceSpecificationforHighQualityHomeLivingStore

2025-04-08发布2025-05-08实施

中国纺织品商业协会发布

T/CTCA25—2025

目次

前言........................................................................................................................4

1范围.....................................................................................................................5

2规范性引用文件................................................................................................5

3术语和定义...........................................................................................................6

3.1高品质家居生活馆...........................................................................................6

4基本要求.............................................................................................................6

4.1店铺运营要求.................................................................................................6

4.2人力资源要求....................................................................................................8

4.3经营管理要求...................................................................................................8

5.品牌建设要求.....................................................................................................9

5.1定位要求...........................................................................................................9

5.2推广要求...........................................................................................................9

6.员工要求.............................................................................................................9

6.1服务要求...........................................................................................................9

6.2培训要求........................................................................................................9

7店面环境与陈列要求...........................................................................................9

7.1环境要求.........................................................................................................10

7.2陈列要求.......................................................................................................10

8供应链与库存关系.............................................................................................10

8.1供应链要求.....................................................................................................10

8.2库存要求........................................................................................................1

9.客户关系要求...................................................................................................1

9.1客户需求........................................................................................................1

9.2沟通与反馈...................................................................................................1

9.3会员服务体系................................................................................................1

10质量体系要求...................................................................................................12

10.1管理体系...........................………………12

10.2目标设定............................………………12

10.3监控系统............................-12

10.4产品召回与应急处理...................................................................................12

11ESG体系要求................................................................................................12

11.1环境要求....................................…12

11.2社会要求................................…12

11.3治理要求........................…………12

规范性附录高品质家居生活馆证实指标........................13

T/CTCA25—2025

前言

本文件由中国纺织品商业协会提出并归口。

本文件按照GB/T20001.5-2017《标准编写规则第5部分：规范标准》的规定起草。

本文件起草单位：广东洪兴实业股份有限公司、浙江钱皇网络科技股份有限公司、广东秋鹿

实业有限公司、湖州翔顺工贸有限公司、浙江美嘉标服饰有限公司、杭州荣锦祥丝绸有限公

司、浙江弗劳思服饰有限公司、苏州绣娘丝绸有限公司、河南万菱商贸有限公司、四川东方

加和物业有限公司、河北新源发国际商贸城有限公司、郑州肯同商业管理集团有限公司、苏

州大学、北京国富泰信用管理有限公司、江苏省蚕丝学会。

本文件主要起草人：郭梧文、方俊楷、林声伟、陶卫平、洪岩、张健健、查理思、刘振华、

徐挺、胡宾、谌丽、范松龄、李朵朵、刘珍、徐劲。

本文件版权归中国纺织品商业协会所有。未经许可，本文件的任何部分不得擅自复制、转载、

抄袭、汇编或将本文件用于其他任何商业目的等。

本文件系首次发布。

T/CTCA25—2025

《高品质家居生活馆服务规范》

1范围

本标准规定了高品质家居生活馆的术语与定义、服务基本要求、销售服务流程、品牌

建设与店面环境、供应商质保能力评估、交付流程以及完善的售后服务体系的要求，描述了

对应的证实方法。

标准适用于高品质家居生活馆。这包括但不限于提供家居纺织类产品及相关服务的零

售店铺、连锁店或线上平台，它们致力于通过明确界定的术语与定义、满足基本服务要求、

规范销售服务流程、强化品牌建设与优化店面环境、对供应商的质保能力进行有效评估、确

立清晰的交付流程以及构建完善的售后服务体系，来提升顾客体验并确保服务品质。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期

的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括

所有的修改单)适用于本文件。

GB/T20001.5-2017标准编写规则第5部分：规范标准

GB/T17110-2008商店购物环境与营销设施的要求第4部分店内营业场所要求

GB/T27916-2011百货店等级划分及评定第6部分等级划分技术要求

GB/T33493-2017零售商采购规程第5部分供应商选择

GB/T17917-2008零售企业管理信息系统基本功能要求第3部分基本功能要求

GB/T27922-2011商品售后服务评价体系第5部分评价指标

GB/T29490-2023企业知识产权合规管理体系要求第4部分企业环境

GB/T39071-2020品牌评价消费者感知测量指南第4部分品牌感知指标测量方法

GB/T31950-2023企业诚信管理体系要求第4部分原则和方法

GB/T38253-2019家居用品企业诚信管理体系要求第4部分原则和运行模式

GB/T42509-2023质量管理顾客体验管理指南第5部分顾客体验管理框架

GB/T34090.3-2017互动广告第3部分：效果测量要求

GB/T32624-2016人力资源培训服务规范第3部分基本要求

T/CTCA25—2025

GB/T16868-2009商品经营服务质量管理规范第6部分质量管理要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1高品质家居生活馆

提供高品质纺织家居产品与服务，注重顾客体验与品牌形象的零售场所。

4.基本要求

4.1店铺运营要求

4.1.1店面数量

企业应根据市场需求和战略规划，逐步扩大店面网络，以覆盖更广泛的消费群体。在店

面数量增长过程中，应注重区域布局的优化，选择具有发展潜力的城市和地区开设新店，以

实现资源的合理配置和市场的有效覆盖。

4.1.2店面面积

店面面积的设计应充分考虑产品的展示效果和顾客的购物体验。通过合理的空间布局和

陈列设计，营造出舒适、优雅的购物环境，提升顾客的购物满意度和忠诚度。

4.1.3数字化与数智化

应利用大数据、云计算、人工智能等先进技术提升运营效率。应引入智能导购系统、虚

拟现实(VR)体验区等创新技术，为顾客提供更加便捷、高效的购物体验。

4.1.4销售业绩

企业应达到销售业绩的稳步增长。应通过人力资源的优化配罟，优化.产品结构、提升服

务质量、拓展销售渠道等多种方式，不断提升销售业绩和市场竞争力。

4.2人力资源要求

4.2.1组织架构与制度

企业应采用科学合理的组织架构和有效的绩效考核机制，确保企业内部各部门之间的顺

畅沟通和高效协作，为企业创造更高的价值。

4.2.2人员稳定性

企业应注重营造和谐的企业文化氛围，关注员工的成长和发展需求，提供有竞争力的薪

酬福利和广阔的发展空间。

T/CTCA25—2025

4.2.3高素质员工队伍

企业应注重员工的综合素质和专业技能提升，通过定期的培训和学习机会，帮助员工不

断提升自我。

4.3经营管理要求

4.3.1研发投入

研发投入占比应较高，确保企业有足够资源用于新技术、新材料、新产品的研究和开发。

随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断升级，企业应持续加大研发投入，以保持技术领先

和产品优势。

4.3.2知识产权

a.企业应建立完善的知识产权管理制度，确保自主知识产权的创造、运用、保护和管理。