DB12/T 630-2016 天津质量奖卓越模式

ICS03.120.10

A00

DB12

天津市地方标准

DB12/T630—2016

天津质量奖卓越模式

Tanjinqualityawardforoperationalexcellencemodel

2016-04-20发布2016-06-01实施

天津市市场和质量监督管理委员会发布

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目次

前言.............................................................................I

引言............................................................................II

天津质量奖卓越模式...................................................................1

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4卓越模式要求.......................................................................3

4.1驱动力..........................................................................3

4.2质量管理.......................................................................4

4.3创新管理.......................................................................5

4.4品牌管理.......................................................................6

4.5质量水平.......................................................................7

4.6创新结果.......................................................................7

4.7品牌结果.......................................................................8

4.8关键绩效结果...................................................................8

附录A天津质量奖卓越模式实施指南....................................................10

附录B卓越模式评价准则评分条款分值表................................................21

附录C核心理念......................................................................22

附录D评分方法......................................................................26

附录ERADA评分矩阵.................................................................27

参考文献............................................................................29

I

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由天津市市场和质量监督管理委员会提出并归口。

本标准起草单位：天津市质量管理研究所、《中国质量万里行》杂志社、天津大学、天津理工大学、

河北工业大学、天津钢管集团股份有限公司。

本标准主要起草人：彭涛、王忠发、何桢、刘天峰、李娜、徐婷、孙彩英、杨全敏、孙秋、刘炳春、

孙颖、王茜、王振功。

本标准于2016年4月首次发布。

I

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引言

对质量方面取得的进步予以奖励，是国际上通行做法。在政府层面设立质量奖励机制，目的是鼓励

组织建立健全质量管理体系，推进全面质量管理；同时，表明政府层面对于质量的高度关注，成为政府

管理质量的有效手段。

卓越模式是以各国质量奖评价准则为代表的一类经营管理模式的总称，其目的都是借质量奖设立，

鼓励组织结合自身实践探索适合本土组织现状的有效方法和模式，从政府层面系统地挖掘真正的标杆组

织，探索真正适合于国内组织普遍推广的最佳实践和管理模式。

随着《中华人民共和国产品质量法》和《质量发展纲要（2011—2020年）》的颁布，国家质检总局

受国务院委托，于2013年开始设立了“中国质量奖”，代表中国政府开始从国家层面上启动了质量奖励

工程。天津质量奖正是在这一大背景下设立的，主要目的：一是通过奖项设置引导组织持续追求卓越绩

效，提升组织竞争力；二是引导组织关注亟待改进的关键课题，实现组织资源配置效益最大化；三是为

社会遴选标杆组织，引导全社会组织学习和分享，共同提高。

天津质量奖卓越模式是一个非硬性规定的全面质量管理架构，基于10个核心理念。卓越模式要求包

括8个部分，其中4个属于“引擎”，4个属于“结果”，“引擎”指引组织怎么做，“结果”指导组织

达到具体目标。“引擎”导致“结果”，来自“结果”的反馈进一步提高“引擎”。

II

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天津质量奖卓越模式

1范围

本标准是申报天津市各级质量奖及向申请者提供反馈的依据。

本标准可以用于组织自我评价、旨在帮助组织采用综合的组织绩效管理方式，向顾客提供持续改进

的价值，提高组织的整体有效性和竞争力。

本标准适用于各种类型、不同规模和从事不同活动的组织。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19004—2011追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19580－2012卓越绩效评价准则

3术语和定义

GB/T19580－2012界定的以及下列术语和定义适用于本文件。为了便于使用，以下列出了GB/T19580

－2012中的某些术语和定义。

3.1

卓越模式ExcellenceModel

为组织提供管理框架和评价工具，引导组织在运营管理和实现结果的过程中，秉承核心理念，不断

发现组织优势和改进机会，并持续改进，通过系统的组织绩效管理方法，追求长期经营和持续成功。

3.2

组织质量文化OrganizationQualityCulture

组织和组织大多数成员所认同的关于质量的理念与价值观、习惯与行为模式基本原则与制度以及其

物质表现的总和。

3.3

使命mission

组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。

3.4

愿景vision

组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。

1

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3.5

价值观values

组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。

3.6

创新innovation

为了改进产品、过程或组织有效性以及为利益相关者创造新的价值而进行的有意义的改变。创新包

括开发与知识共享、决策、实施、评价和学习等步骤。

3.7

标杆benchmarks

针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。

3.8

学习learning

通过评价、研究、体验和创新来获得新的知识和技能。组织学习是通过研究开发、评价与改进循环、

员工和利益相关者的创意和意见、最佳实践的分享以及标杆分析而实现的。个人学习是通过教育、培训

以及促进个人成长的发展机会而实现的。

2

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4卓越模式要求

4.1驱动力

4.1.1领导力

说明组织特色文化建设及其成效，领导者如何建立组织的使命、愿景和价值观，并且在优秀组织文

化方面起模范作用。说明领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。说明领导者如何引领组织并保持组织可

持续发展，有效支撑质量强国建设。

a)组织文化：领导者如何建立和贯彻组织的使命、愿景和价值观，并成为卓越文化的典范。

b)双向沟通：高层领导如何在整个组织内建立坦诚的、双向的沟通机制，如何就关键决策与全体

员工及关键利益相关方进行沟通。

c)营造氛围：高层领导如何识别并倡导组织的变革，如何创建授权、学习及遵守法律法规和道德

行为规范的组织环境。

d)聚焦行动：高层领导如何以关注焦点确立行动计划、实现组织使命，如何在组织的绩效期望中

关注为顾客及其他利益相关者创造和平衡价值。

e)治理与社会责任：组织如何确保有责任的治理。组织如何倡导和确保法律行为和道德行为，如

何承担其社会责任和对关键社区提供支持。

4.1.2战略策划

说明组织的战略目标和行动计划是如何制定和实施的，如何针对客观情况变化相应调整，以及如何

监测进展情况。

a)战略策划：组织如何进行战略策划，关键过程步骤有哪些，谁是关键参与者，如何划分组织长、

短期策划的时间区间。

b)战略思考：在战略策划过程中，组织如何收集和分析与战略相关的关键数据和信息，包括组织

的优劣势、机会和威胁、利益相关方当前和将来的需求及期望、持续经营风险、执行规划能力。

c)战略目标：组织的关键战略目标及完成时间表是什么。影响组织竞争格局的关键变化有哪些，

这些关键变化如何影响到组织的产品、顾客、市场、供应商、合作伙伴和运营。

d)行动计划：组织如何根据战略目标制定长、短期行动计划，如何确保资源配置来支持行动计划

的完成。组织用来追踪关键行动计划进展情况的关键绩效测量项目或指标有哪些，如何确保整体的行动

计划监测系统能够强化组织的一致性。

e)战略评估：组织如何对行动计划执行情况进行评估，并根据客观环境要求对行动计划做出调整。

4.1.3员工开发

说明组织如何评估员工能力和数量需求以及营造一个有利于高绩效的员工环境。说明组织如何聘

用、管理并发展员工，以激发员工的全部潜能，使之与组织的整体使命、战略、行动计划相一致。

a)人力资源规划：组织如何制定人力资源战略规划，如何保证人力资源战略规划与组织战略及战

略目标相适应。组织如何确定整个工作系统中员工能力和数量需求，如何招聘、雇用、留住新员工。

b)工作氛围：组织如何通过改善工作环境因素来确保并提高员工的健康、安全水平和工作效率，

针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么。如何通过广泛开展大规模群众性质量活动以

提高员工的参与程度与效果。

c)绩效管理：组织的员工绩效系统如何支持高绩效的工作和员工聘用。绩效管理系统如何考虑员

工的薪酬、认可、奖赏和激励制度，如何促进以顾客和业务为中心以及行动计划的实现。

3

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d)学习与发展：组织学习和发展系统如何支持组织和员工的个人发展。组织如何对全体员工实施

有效的职业生涯发展管理，以提高组织的持续经营能力。

e)员工满意：如何确定影响员工满意程度和积极性的关键因素以及这些因素对不同员工群体的影

响。组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目与指标来确定员工满意度。

4.1.4资源管理

说明组织如何管理其关键资源，如何保证这些关键资源与组织的战略一致，并被有效利用。

a)合作伙伴：组织如何确保所选择的供应商和合作伙伴不仅满足运营的需求，而且有助于提升组

织绩效和顾客满意度。组织如何定期测量和评估供应商和合作伙伴的绩效，并把评估结果向供应商和合

作伙伴反馈以帮助其改进。

b)财务资源：组织如何确定资金需求，并获得当前和未来运行必要的财务资源。组织如何推进全

面预算管理。组织如何加强财务风险管理，提高资金安全。组织如何加快资金周转，以实现财务资源的

最优配置，提高资金的使用效率。

c)信息及信息技术：组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体

绩效，关键的组织绩效测量指标是什么。组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支

持组织的运营和决策。组织如何以用户友好的方式让员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客获得所需

的数据和信息。如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好。

d)知识资产：组织如何识别并有效管理组织的知识资产。如何收集与传递来自员工、顾客、供应

商和合作伙伴的相关知识，如何在组织内部分享最佳实践。

e)自然资源：组织如何从其产品和基础设施的整个生命周期考虑所需自然资源的获得和使用存在

的风险和机会，以寻求外界环境影响最小化。

4.2质量管理

4.2.1质量策划

说明组织如何根据战略识别关键过程及要求，如何根据要求对主要产品和过程进行设计，如何配置

基础设置满足过程要求。组织如何在紧急情况能积极应对并快速恢复。

a)工作系统：组织如何设计和创新整个工作系统。组织的关键工作过程是什么，如何结合来自顾

客、供应商、合作伙伴的输入来确定过程的要求，这些过程的关键要求是什么。

b)产品和过程设计：组织如何设计产品和关键过程以满足所有关键要求，如何将新技术、组织知

识资产、产品优势、顾客价值以及对灵活性的潜在需求融入到其产品和工作过程设计中。

c)应急准备：组织如何确保在灾害或紧急情况下工作系统和工作场所有足够的应急准备，组织的

灾害和应急准备系统如何考虑预防、管理、经营的持续性、恢复等要求。组织如何将战略供应商和合作

伙伴纳入到灾害和应急准备系统进行考虑。

d)质量安全：组织如何建立健全质量安全责任体系。组织如何培养质量诚信意识、建立质量诚信

管理相关制度，如何定期发布质量信用报告。组织如何执行重大质量事故主动报告制度，如何履行质量

担保责任、缺陷产品召回等法定义务。

e)质量能力建设：组织如何根据战略实施计划和过程管理的要求提供基础设施。组织如何制定并

实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度，提升设备综合效率。组织如何建立和完善计量体系，不

断提升计量检测能力和水平。组织如何建立和完善售后服务与技术支持体系。

4.2.2质量控制

说明组织如何通过系统安排及统计技术的应用，提升过程效率和有效性。

4

DB12/T630—2016

a)管理体系：组织如何在过程管理中使用相关体系标准，有效实施质量、环境、职业健康、能源、

计量体系等管理体系并获得认证。组织如何优化和整合不同的管理体系，提升过程效率和有效性。

b)标准化：组织如何建立和完善组织标准体系和标准化工作体系，如何策划积极参与国际、国家、

行业标准化工作。

c)过程控制：组织如何确保组织的日常运作能满足关键的过程要求，用于控制和改进工作过程的

关键绩效测量项目、指标以及实时测量项目有哪些。

d)成本控制：组织如何预防缺陷、服务差错和返工。组织如何控制运营的总成本，如何平衡成本

控制和客户需求。

e)统计技术：组织如何运用适当的统计技术，控制和管理关键过程，使之稳定受控并具备足够的

过程能力。

4.2.4质量改进

说明组织如何评价过程的效率和有效性，并制定改进计划，说明组织如何通过关键质量攻关，提升

过程能力，推进组织改进和创新。

a)过程评价：组织如何评价关键过程实施的有效性和效率，推动过程的改进和创新，使关键过程

与发展方向和业务需要保持一致。

b)优先次序：组织如何利用业绩和感知结果以及学习活动中所获得的信息，识别和优选改进机会，

选择实施改进的适当方法。

c)质量攻关：组织如何开展重大质量改进和技术改造项目攻关，解决行业共性质量难题，促进组

织及行业质量技术进步。

d)成果分享：如何确保改进后的过程得到有效控制，并取得预期结果。工作过程改进和经验如何

与其它的组织单元和过程分享，以推动组织的学习和创新。

4.3创新管理

4.3.1创新决策

说明组织如何持续优化的创新机制，说明组织如何评价组织创新决策是否高效、战略匹配、投资资

源有效分配机制。

a)决策机制：组织如何设定决策程序，确定决策标准，建立决策团队。

b)支持系统：组织如何建立决策支持系统。

c)决策授权：组织如何进行决策授权。

d)决策评审：组织如何设立创新决策评审点，如何确保创新决策与战略匹配，以及如何确保投资

资源有效分配。

4.3.2创新需求

说明组织创新是如何源于市场驱动，如何满足客户的真实需求。

a)信息收集：组织如何建立需求收集渠道，充分挖掘客户真实需求。

b)需求转化：组织如何系统性的进行需求分析，将客户需求转化为产品需求。

c)需求管理：组织如何对需求进行端到端的管理。

d)产品规划：组织如何规划产品路线，如何制定、整合、管理业务计划。

4.3.3创新规划

说明组织如何有效管理技术规划、技术积累，如何有效缩短产品开发周期和成本。

5

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a)技术规划：组织技术规划流程是什么。如何基于市场驱动制定技术规划，如何基于技术要素进

行分解。

b)技术路标：组织如何对技术路标进行管理。

c)技术平台：组织如何通过技术积累形成技术平台，如何应用技术平台进行产品开发。

d)成果转化：组织如何测量产品开发周期和成本，如何对技术应用效果进行检测和调整。

4.3.4创新流程

说明组织的产品和技术开发过程管理体系如何保持规范、并有利于创新。

a)开发流程：组织如何明确划分的产品开发阶段，制定清晰的产品开发流程。

b)需求验证：组织如何对需求不断验证，进一步确认需求。

c)变更管理：组织如何对需求进行变更管理，并且持续跟踪。

d)技术评审：组织如何组建技术专家团队进行技术评审，包括同级评审、跨领域评审等。

e)项目管理：如何制定产品开发项目管理明确的目标、项目计划，如何有效监控项目管理过程。

4.3.5创新机制

说明组织如何打破部门边界，实施跨部门合作。

a)跨界协作：组织如何通过跨部门合作、打破部门边界以支撑产品和技术创新。

b)创新机构：组织模式如何不断调整和优化，以支撑开发式创新。

c)激励机制：组织如何建立良好的激励机制，重视团队激励，激发创新内动力。

d)创新文化：组织如何建设优秀创新文化，支持创新。

e)合作创新：组织如何激发和运用员工、顾客和合作伙伴的创造和创新才能。

4.4品牌管理

4.4.1品牌规划

说明组织如何根据公司战略，在充分了解顾客和市场需求的基础上，确定品牌定位，制定品牌规划，

对品牌管理进行系统策划。

a)市场细分：组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前和预见未来的顾客群以及细分

市场，如何选择目标市场。

b)顾客信息：组织如何了解关键客户对产品供应及服务的要求。

c)品牌定位：组织如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场的要求，并超越其期望，如

何识别和确立品牌定位和价值，制定明确的品牌战略并实施。

d)品牌规划：组织如何制定品牌规划，如何与公司战略保持一致。

4.4.2品牌推广

说明组织如何通过与顾客建立合作伙伴关系，制定品牌推广计划，提升品牌管理能力。

a)推广计划：组织如何开展品牌营销与推广，持续提升品牌知名度、品牌影响力和品牌形象。

b)顾客沟通：组织如何确定和满足顾客日常沟通的需求，主动联系顾客，以讨论和处置他们的需

求、期望和关注，与顾客建立合作伙伴关系为供应链增值。

c)顾客关系：组织如何拓展、建立和管理顾客关系，在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超

越其期望，维系顾客，提升组织品牌形象。

d)能力建设：组织如何设置完善的品牌管理组织体系，如何配置专业人员，提升品牌管理能力。

4.4.3品牌维护

6

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说明组织如何有效管理危机和投诉，通过顾客满意信息收集和定期品牌评估机制，不断改进，提升

组织的品牌价值。

a)品牌保护：组织如何采取有效的品牌保护措施，防止品牌侵权行为，维护品牌形象及品牌自身

利益。

b)投诉管理：组织如何妥善处理顾客投诉，确保投诉得到有效、快速地解决，最大限度减少顾客

不满和业务流失。

c)危机管理：组织如何构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发品牌危机事件。

d)品牌评估：组织如何收集和获取与竞争者相对照的顾客满意信息，定期评估品牌建设成效，采

取有效措施提升品牌价值。

4.5质量水平

4.5.1产品和服务结果

说明组织关键产品和服务绩效的结果，必要时可将结果按产品供应、顾客群、细分市场进行细分，

包括适当的比较数据。

a)主导产品或服务执行标准的技术水平及获得国内外认证情况如何。近三年获得过什么样的国内

外质量奖励。

b)在对顾客十分重要的、直接服务顾客的产品和服务绩效的关键测量项目和指标方面，组织当前

水平及趋势如何，这些结果与竞争者和提供类似产品供应的其它组织的绩效相比表现如何，这些结果如

何因产品供应、顾客群和市场细分而有不同。

4.5.2过程有效性结果

说明组织关键过程有效性与效率的结果，必要时可将结果按过程类型或属性进行细分，包括适当的

比较数据。

a)在关键工作和支持过程的运营绩效的关键测量项目或指标方面，包括生产率、周期时间以及其

它适用的有效性、效率和创新的指标在内，组织的当前水平和发展趋势如何。

b)与竞争对手和其他拥有类似过程的组织进行比较结果如何，这些结果如何因过程类型而不同。

4.6创新结果

4.6.1技术水平

主要包括：

a)技术先进性：与国内外同行业竞争对手相比，组织主导产品或服务所具有的科技含量和附加值

水平如何。

b)技术管理：与国内外同行业竞争对手相比，组织在研发投入、人员配置等方面的水平和趋势如

何。组织在推出新产品、新服务的能力及新产品产值率等方面水平和趋势如何。

c）技术成果：与国内外同行业竞争对手比较，组织拥有技术专利的数量和水平如何。组织主导或

参与国际、国家技术标准制修订数量，以及核心技术获得国家科学技术奖励情况如何。

4.6.2创新成果

主要包括：

a)组织在管理创新成果获奖及推广情况如何。

b)核心技术为组织和全社会带来的经济效益近三年的水平及趋势如何。

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DB12/T630—2016

4.6.3创新价值

主要包括：

a)核心技术对增强组织市场竞争力的促进作用如何，如适应市场需求、替代进口产品、突破技术

壁垒进入国际市场。

b)核心技术在推动科学技术进步、产业发展中发挥作用如何。

c)核心技术在保护自然资源和生态环境、保障国家和社会安全、以及改善人民