DB35/T 1341-2013 楼宇经济公共服务规范

ICS03.080.10

A02

DB35

福建省地方标准

DB35/T1341—2013

楼宇经济公共服务规范

Publicserviceregulationsforbuildingeconomy

2013-08-01发布2013-11-01实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1341—2013

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2术语和定义........................................................................1

3机构与职能........................................................................1

3.1机构设置......................................................................1

3.2机构职能......................................................................2

4服务人员要求......................................................................2

4.1人员配置......................................................................2

4.2业务工作要求..................................................................2

5服务对象要求......................................................................3

6公共服务要求......................................................................3

6.1总则..........................................................................4

6.2信息服务......................................................................5

6.3招商服务......................................................................6

6.4代办服务......................................................................7

6.5在地服务......................................................................8

7服务评价与改进....................................................................9

7.1服务考核和评价................................................................9

7.2投诉处理......................................................................9

7.3持续改进......................................................................9

附录A（资料性附录）楼宇经济信息收集主要内容.......................................10

附录B（资料性附录）招商服务流程...................................................11

附录C（资料性附录）代办服务流程...................................................12

附录D（资料性附录）走访服务流程...................................................13

附录E（资料性附录）楼宇经济工作服务机构考核评价表.................................16

I

DB35/T1341—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由福州市鼓楼区人民政府提出。

本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：福州市鼓楼区人民政府、福建省标准化研究院。

本标准主要起草人：林颖、王彬彬、林晓红、叶明云、倪云、王海瀛、李丽妮、李永、王海滨。

II

DB35/T1341—2013

楼宇经济公共服务规范

1范围

本标准规定了楼宇经济公共服务的机构和职能、服务人员要求、服务对象要求、公共服务要求、服

务评价和改进。

本标准适用于县（市、区）、乡（镇、街道）为开展楼宇经济工作所提供的公共服务，其他楼宇经

济工作服务机构可参照执行。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

商务楼宇commercialbuildings

为商务、办公活动提供空间的建筑物及其附属设施、设备和场地。

2.2

楼宇经济buildingeconomy

是以商务楼宇为载体，通过开发、出租、售卖等多种形式引进企业，从而产生经济效益，带动区域

经济发展的一种经济形态。

2.3

本地企业localcompanies

注册地与经营地、纳税登记地相一致的企业。

2.4

异地企业companiesfromdifferentlocations

注册地与经营地或纳税登记地不一致的企业。

2.5

在地服务localservice

楼宇经济服务机构对辖区内的商务楼宇业主和入驻企业提供的跟踪保障服务。

3机构与职能

3.1机构设置

各级政府应牵头设立如下管理和服务机构：

a)负责统筹协调的领导机构（以下简称“领导机构”）；

1

DB35/T1341—2013

b)负责日常管理和服务的机构（以下简称“服务机构”）；

c)负责招商服务的机构（以下简称“招商机构”）；

d)负责协调配合的成员单位（以下简称“成员单位”），成员单位宜由政府领导下的相关经济部

门、工商部门、税务部门、建设部门等有关单位主要领导组成。

3.2机构职能

3.2.1领导机构职能

领导机构的职能包括但不限于：

a)统筹辖区楼宇经济发展工作，贯彻上级有关经济发展政策，落实各级政府促进楼宇经济发展的

工作部署。

b)督促服务机构、招商机构、成员机构落实责任，对楼宇经济工作开展过程中的重大问题及时协

调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政策、服务等事项提出处理意见。

3.2.2服务机构职能

服务机构的职能包括但不限于：

a)在领导机构的领导下，负责提供楼宇经济信息服务，协助招商机构做好招商服务和代办服务，

协助成员单位做好在地服务等。

b)负责组织建立辖区楼宇经济工作的组织体系、工作网络和相关制度，负责楼宇经济情况收集、

整理、数据统计和分析工作，定期向领导机构汇报楼宇经济发展情况。

3.2.3招商机构职能

招商机构的职能包括但不限于：

a)负责招商服务和代办服务工作，协助服务机构做好信息服务，协助成员单位做好在地服务等。

b)负责商务楼宇的招商引资工作，会同服务机构、成员单位采取有效措施，组织开展各种形式的

招商活动。

3.2.4成员单位职能

成员单位的职能主要是协助服务机构、招商机构共同开展楼宇经济相关工作，为商务楼宇业主、入

驻企业等相关利益群体提供所需服务等。

4服务人员要求

4.1人员配置

4.1.1服务机构应设置专职或兼职信息服务人员、在地服务人员；招商机构应设置专职或兼职招商服

务人员、代办服务人员；成员单位应设置专职或兼职服务人员。

4.1.2所有机构的服务人员数量基本满足工作需要。

4.1.3服务人员应培训上岗，具有较强的沟通协调能力和业务能力，能及时提供服务对象所需要的相

关服务。

4.2业务工作要求

4.2.1总体要求

2

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4.2.1.1应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心周到。

4.2.1.2应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。

4.2.1.3不应向服务对象索拿卡要财物或者暗示服务对象送财物，不得接受服务对象财物。

4.2.1.4工作中出现差错，应当面向服务对象道歉并及时纠正，不应与服务对象发生争吵。

4.2.2信息服务人员

4.2.2.1走访时，应认真记录走访情况和服务对象反馈的信息，及时整理和上报到所属机构。

4.2.2.2信息处理时，应按要求整理、审核信息，定期在所在辖区的相关网络平台上发布楼宇经济相

关信息。

4.2.2.3接受信息咨询时，应认真答复询问者，不敷衍不推诿。

4.2.3招商服务人员

4.2.3.1应熟悉商务礼仪，在特定场所可以灵活运用。

4.2.3.2应了解各级政府机构商务楼宇招商政策和发展规划。

4.2.3.3应熟悉商务楼宇招商流程，遵照流程执行。

4.2.4代办服务人员

4.2.4.1受理代办服务时，应一次性告知和指导帮助企业准备所需的材料。

4.2.4.2实行首问责任制，首问责任人应负责项目的全程代办服务。

4.2.4.3做好与企业、审批部门之间的沟通协调工作。

4.2.4.4承办事项办结后，及时将办理结果反馈给企业，做好跟踪回访和各环节的手续交接工作。

4.2.5在地服务人员

4.2.5.1应主动跟服务对象沟通，通过走访、电话联络等形式，及时了解服务对象的需求，详细记录

并反馈给相关机构。

4.2.5.2针对服务对象的需求，能协调解决的，应当场解决，不得推诿；不能当场解决的，可上报上

级部门。

5服务对象要求

服务对象具体见表1。

表1服务对象

服务对象满足条件

商务楼宇

业主商住楼宇的商用楼层楼高10层及以上或楼宇面积3000m2及以上

在建商务楼宇

入驻企业注册资金达50万元及以上

6公共服务要求

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6.1总则

6.1.1楼宇经济公共服务主要包括信息服务、招商服务、代办服务、在地服务等。

6.1.2各项服务的主体见表2。

表2楼宇经济公共服务项目与服务提供主体

服务项目服务主体配合机构主要服务提供人员

信息服务服务机构成员单位信息服务人员

招商服务招商机构服务机构、成员单位招商服务人员

代办服务招商机构服务机构、成员单位代办服务人员

在地服务服务机构招商机构、成员单位在地服务人员

6.1.3各项服务的衔接要求见图1。

节点5：

（1）提供商务楼宇业主、入驻企业等相关信息