GB/T 22154-2008 国际货运代理服务质量要求

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中华人民共和国国家标准

22154—2008

GB／T

国际货运代理服务质量要求

onservicesofinternationalforwarders

Requirementfreight

2008-07-02发布

丰瞀鹳紫瓣警糌瞥星发布中国国家标准化管理委员会况19

22154—2008

GB／T

目次

前言………………--I

1范围…···……····

2规范性引用文件·

3术语和定义…····

4服务质量保证体系1，，2

5服务环节………·

6服务评价··……····

7服务质量的监督…

8服务改进…………

参考文献…···……···5地¨n¨

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GB／T

刖置

本标准由中华人民共和国商务部提出并归口。

本标准起草单位：中国国际货运代理协会、中国对外贸易运输(集团)总公司、中国海运(集团)总公

司、中国中钢集团公司、锦程物流(集团)公司、浙江双马国际货运有限公司、北京交通大学、中钢国际货

运公司、新景程国际物流有限公司、上海宝霖国际危险品物流有限公司、深圳市联合纵横国际货运代理

有限公司、福建金航国际货运代理有限公司。

本标准主要起草人：林忠、王喜富、陈峥、冯建萍、杨旭、刘占芳、丁慎鹏、蒋寒松、徐建东、王为、孙林。

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GB／T

国际货运代理服务质量要求

1范围

本标准规定了国际货运代理服务的质量要求。

本标准适用于国际货运代理行业和与行业有关的企业，也可作为对企业进行规范与管理的依据。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

221522008

GB／T国际货运代理业务统计导则

GB／T22153--2008国际货运代理通用交易条件

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3．1

国际货运代理企业internationalfreightforwardingenterprise

在中国境内依法注册并经行业主管部门备案(企业备案和业务备案)的从事国际货运代理、物流等

业务的企业及其分支机构。以下简称“企业”或“货运代理”。

3．2

of

FIATA单证FIATA(internationalfederationforwardersassociations)documents

freight

国际货运代理协会联合会(以下简称“FIATA”)制定并推荐使用的单证。

3．3

客户customer

与企业签订合同、接受企业提供的服务，依据合同享有权利并承担义务的法人或自然人，或与该合

同有利害关系的法人或自然人，包括但不限于货物的所有人、托运人、发货人、收货人或其代理人。

3．4

service

货运代理服务freightforwarding

以独立经营人或代理人身份，为客户提供与国际货物运输相关的综合性物流服务工作，包括但不仅

限于揽货、订舱(含租船、包机、包板、包舱)、托运、配载、换单、缮制单证、仓储、分拨、中转、集装箱的装拆

箱；海上货物运输、陆上货物运输、航空货物运输、管道运输、江河货物运输及相关的短途运输；国际多式

联运、集运(含集装箱拼箱)、国际铁路联运、国际快递；报关、报检、报验、保险；运费、杂费收付及结算；国

际展品、私人物品及过境货物运输代理；以及包装、装卸、信息和咨询等有偿服务，以收取有偿服务报酬

的经济活动。

3．5

fee

服务报酬service

包括运费、服务费、手续费及相关费用等。

3．6

contractorsofinternationalmuitimodal

国际多式联运分包商subtransport

根据国际多式联运的需要，能为货运代理提供国际多式联运运作资源保障的下游企业或其他经营

1

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GB／T

主体，包括但不限于各种类型的运输企业或其他经营主体，仓储、装卸机具或包装设备等设备经营者；物

流IT企业，以及上述企业或机构的代理人等。

3．7

实际承运人carrier

carrier

履约承运人performing

用自己的运输工具实际进行运输的人。

3．8

carrier

契约承运人contracting

任何以明示或默示的方式承担运输责任的人。

3．9

当事人principal

以自己的名义，为客户办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的经营者。

3．10

billsof

国际货运代理提单internationalfreightlading

forwarding

货运代理以契约承运人身份签发的提单，承担契约承运人责任。

注1：以国际多式联运经营人身份签发的国际多式联运提单，负责履行国际多式联运合同的义务。

注2：以无船承运人身份签发的海运提单，承担海上承运人责任。

3．11

增值服务value-addedservices

为具体的客户提供的超出货运代理基本服务的各种带来附加价值的延伸服务。

4服务质量保证体系

4．1服务质量方针

货运代理服务应以“安全、迅速、准确、节省、方便、守信”为服务质量方针。

4．2企业

4．2．1企业资质

企业应依法在工商管理部门注册登记并经行业主管部门备案(企业备案和业务备案)。

4．2．2人员资质

4．2．2．1企业至少应有3名从业人员获得行业主管部门或授权机构颁发的职业资格证书。

4．2．2．2至少应有1名从业经验丰富的高级管理人员。

4．2．2．3从业人员应具备企业管理、现代物流管理、货运代理等方面的专业知识、技能、经验与能力。

4．3安全作业

企业应符合国家规定的安全作业条件。

4．4经营管理和服务理念

企业应建立健全现代企业管理制度，明确经营理念，围绕经营理念开展服务，并将企业的愿景、使命

和价值观传递到每个员工。

4．5风险防范、控制、规避

4．5．1企业应建立风险管理制度，依法防范、控制、规避经营风险。

4．5．2企业应投保国际货运代理人责任险。具有法人资格的企业投保国际货运代理人责任险，最低保

险限额为100万元人民币。企业每增设一个分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币。

4．5．3以独立经营人或契约承运人身份签发国际货运代理提单的，应投保国际货运代理提单责任险。

具有法人资格的企业投保国际货运代理提单责任险最低保险限额为100万元人民币。企业每增设一个

分支机构，增加保险金额不低于20万元人民币。

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GB／T

4．5．4企业在投国际货运代理人和国际货运代理提单责任险时，保险期限应不少于1年，并应逐年连

续投保。

4．6信用管理

企业应加强信用管理，积极参与行业中介组织开展的信用评价活动，并以信用风险管理为核心，以

提供信用产品与服务为宗旨。

4．7社会责任

4．7．1主动承担社会责任

遵纪守法，持续改进，做主动承担企业责任的典范。企业应积极参与社会公益事业，承担对员工、对

社会和环境的社会责任，包括遵守商业道德、生产安全、职业健康、保护劳动者的合法权益、节约资源等。

4．7．2环保

企业应树立环保理念，在服务设施、设备、工具、场所和工作环境等方面达到环保要求。预防污染，

节能减排，保护环境。

4．7．3员工发展

企业应以人为本，构建和谐，为员工创造人性化工作条件；制定员工发展计划，提供相应的专业培训

和职业技能培训，促进员工成长，拓展就业渠道。

4．7．4责任保险

企业应投保责任险，转移、化解经营风险，保障客户的合法权益，承担社会责任。

4．8服务费用

4．8．1告知

企业应在提供服务前告知客户服务费用包含的范围、内容、计收方式和标准。告知的内容应包括：

a)企业可选择以价值或重量或体积来计算收费；

b)有关服务费用包含的范围、内容和计收方式的详细情况；

c)报价经客户接受后，如遇外汇、运费、保险、额外费用等国家政策变化，可与客户协商修改报价

或收费；

d)行业中介组织公布的收费标准。

4．8．2服务费用收取

4．8．2．1企业作为代理人，可向客户收取代理服务费用，并可从承运人处取得佣金。

4．8．2．2企业作为当事人开展经营活动时，按照合理的运价标准向客户收取包括运费在内的服务

费用。

4．8．2．3企业在提供其他的增值服务时可依法收取合理报酬和客户另行约定的服务费用。

4．9服务场所和标识

4．9．1作业场所

4．9．1．1企业应具有固定的、易识别的，并与其业务规模、作业需求相适应的营业或作业场所，如搬迁

或停业应到工商和行业主管部门办理变更手续，并通过各种渠道和各种有效方式告知客户。

4．9．1．2配备必要的设施、设备和辅助工具，并应符合保障安全生产、计量检定的有关的法律、法规、国

家标准或者行业标准的规定。

4．9．2标识

4．9．2．1企业的名称应含有表明行业特点的“货运代理”、“运输服务”、“仓储”、“配送”、“集运”、“物

流”、“贸易”、“国际快递”等相关字样。

4．9．2．2服务营业场所、运输工具等宜有企业标示。

4．9．2．3单证上应标注经行业主管部门备案的企业名称、经营代码、地址、电话、传真、电子邮箱等。

4．9．3信息管理

企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的全过程，包括作业流程、业务管理、电子单证管理、财务管

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理、客户管理、合同管理、信用管理、质量管理、货物跟踪、客户信息自动查询、客户信息人工查询。应实

现信息化建设和业务管理的一体化。

4．10重要服务合同和单证

4．10．1重要服务合同，包括：

a)国际货运委托代理合同(海运、陆运、空运、管道运输、国际快递)；

b)订舱协议；

c)互为代理合同；

d)多式联运合同；

e)仓储服务合同；

f)第三方物流服务合同；

g)租船、包机、包舱等运输工具租赁合同；

h)其他。

4．10．2重要单证包括：

a)提单；

b)运单；

c)国际快递运单；

d)航空货运分运单；

e)货运代理收货凭证；

f)货运代理仓库收据；

g)托运人危险品货物运输声明；

h)托运人多式联运重量证书；

i)运送指示；

j)FIATA单证；

k)国际铁路联运运单；

1)其他。

4．11档案

4．11．