DB3708/T 14-2022 党政机关集中办公区物业服务规范

ICS03.080

CCSA16

DB3708

济宁市地方标准

DB3708/T14—2022

党政机关集中办公区物业服务规范

Standardizationofpropertyserviceincentralizedofficeareaofpartyandgovernmentorgans

2022-06-24发布2022-07-24实施

济宁市市场监督管理局发布

DB3708/T14—2022

目次

前言...............................................................................................................................................................III

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4物业项目接管和退出.......................................................................................................................................2

5基础服务...........................................................................................................................................................2

5.1接待服务....................................................................................................................................................2

5.2值守服务....................................................................................................................................................2

5.3报修服务....................................................................................................................................................3

5.4信报收发服务...........................................................................................................................................3

6会议服务...........................................................................................................................................................3

6.1基本要求....................................................................................................................................................3

6.2会议需求确认...........................................................................................................................................4

6.3会前准备....................................................................................................................................................4

6.4会中服务....................................................................................................................................................4

6.5会后整理....................................................................................................................................................4

6.6会后复盘....................................................................................................................................................4

7秩序维护服务...................................................................................................................................................5

7.1基本要求....................................................................................................................................................5

7.2出入管理....................................................................................................................................................5

7.3视频监控....................................................................................................................................................6

7.4巡逻管理....................................................................................................................................................6

7.5车辆停放管理...........................................................................................................................................6

8安全及应急服务...............................................................................................................................................7

8.1消防安全管理...........................................................................................................................................7

8.2空域安全管理...........................................................................................................................................7

8.3应急服务....................................................................................................................................................7

9保洁服务...........................................................................................................................................................8

9.1基本要求....................................................................................................................................................8

9.2建筑物共有部位保洁...............................................................................................................................8

9.3功能用房（会议室、接待室等）保洁...................................................................................................9

9.4化粪池及管道清疏服务...........................................................................................................................9

9.5“四害”消杀和环境消毒.......................................................................................................................9

I

DB3708/T14—2022

9.6垃圾收集与处理.....................................................................................................................................10

10绿化养护服务...............................................................................................................................................11

11建筑物维护管理...........................................................................................................................................11

11.1基本要求...............................................................................................................................................11

11.2日常巡检及维护...................................................................................................................................11

12设备设施维护保养.......................................................................................................................................11

12.1基本要求...............................................................................................................................................11

12.2电梯.......................................................................................................................................................12

12.3空调系统...............................................................................................................................................12

12.4给排水系统...........................................................................................................................................12

12.5供配电系统...........................................................................................................................................13

12.6弱电系统...............................................................................................................................................13

12.7消防系统...............................................................................................................................................13

13节能管理.......................................................................................................................................................13

14办公环境管理...............................................................................................................................................14

14.1空气.......................................................................................................................................................14

14.2噪声.......................................................................................................................................................14

14.3光源.......................................................................................................................................................14

15智慧服务.......................................................................................................................................................14

16服务保障.......................................................................................................................................................15

16.1物业服务机构.......................................................................................................................................15

16.2物业服务人员.......................................................................................................................................15

16.3保密管理...............................................................................................................................................16

16.4档案管理...............................................................................................................................................16

16.5社会事务处理.......................................................................................................................................16

16.6标识、通知和提示管理.......................................................................................................................16

17服务监督与考核...........................................................................................................................................17

附录A（资料性）部分应急服务内容及要求...........................................................................................18

附录B（资料性）建筑物共有部位清洁内容及要求...............................................................................20

附录C（资料性）功能用房保洁内容及要求...........................................................................................23

附录D（资料性）四害消杀内容及要求...................................................................................................24

附录E（资料性）垃圾分类及处理内容及要求.......................................................................................25

附录F（资料性）绿化养护内容及要求...................................................................................................26

附录G（资料性）供配电系统维护保养内容及要求..............................................................................27

II

DB3708/T14—2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由济宁市机关事务中心提出、归口并组织实施。

III

DB3708/T14—2022

党政机关集中办公区物业服务规范

1范围

本文件规定了市级党政机关集中办公区物业项目接管和退出、基础服务、会议服务、秩序维护服务、

安全及应急服务、保洁服务、绿化养护服务、建筑物维护管理、设备设施维护保养、节能管理、办公环

境管理、智慧服务、服务保障、服务监督与考核等内容。

本文件适用于市级党政机关集中办公区（以下简称“办公区”）的物业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求

GB/T41568机关事务管理术语

DB37/T3473省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范

3术语和定义

GB/T41568、DB37/T3473界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

集中办公区centralizedofficearea

机关单位集中办公的场所。

[来源：GB/T41568，5.9]

3.2

物业管理单位departmentofpropertymanagement

1

DB3708/T14—2022

市级党政机关集中办公区的管理单位。

3.3

物业使用单位departmentofpropertyuse

市级党政机关集中办公区的使用单位。

3.4

物业服务机构propertyserviceagency

依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。

[来源：DB37/T3473，3.7]

3.5

物业公共区域propertypublicarea

门厅、走廊、公用卫生间、天面、楼梯间、车库、活动室、公共会议室、多功能厅等以及建筑物规

划红线内的室外公共区域。

4物业项目接管和退出

4.1物业服务机构中标后与物业管理单位或物业使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。

4.2物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理单位或物业使用单位按照合同约定，在

规定时间内办理退出手续，并履行交接工作，包括但不限于：

——移交保管的物业管理档案；

——与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案；

——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

——移交物业项目外包合同及其他合同；

——移交物业服务用房；

——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，并如实告知物业的使用和管理状况。维护物业管理区

域的正常秩序；

——其他事项。

4.3原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。

5基础服务

5.1接待服务

5.1.1在集中办公区或物业公共区域设立接待服务台，配置服务人员。

5.1.2接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。

5.1.3提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。

5.1.4对咨询、建议、求助等事项应及时处理或答复，处理和答复率100%，并做好记录，记录应清

晰、完整，事后存档。

5.2值守服务

2

DB3708/T14—2022

5.2.1值守服务包括但不限于以下内容：

——来电服务；

——来访服务；

——现场问题的处理、跟进；

——突发事件的上报、处理和跟进。

5.2.2值守服务应做到：

——值守记录清晰、完整；

——针对物业服务对象的咨询及时回复，对物业服务对象的投诉、报修及时跟进处理；

——突发事件及时上报等。

5.3报修服务

5.3.1处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。

5.3.2报修、维修应做好记录。

5.3.3对维修项目应进行回访，并做好回访记录。

5.4信报收发服务

5.4.1应提供普通邮件、报刊的接收服务，特殊信件、物品不予代领、代收。

5.4.2信报收发记录应清晰、完整。

5.4.3应建立快递收发场地，配备相关设施设备，进行日常管理和维护。

6会议服务

6.1基本要求

6.1.1应配备专业会议服务人员，包括但不限于以下内容：

——具备扎实和系统的会议服务知识、技能，具备组织多种会务的经验；

——熟悉会务各项管理制度和操作规范，以及各种会务流程；

——掌握会务现场环境，熟悉会务现场设备使用方法；

——具有妥善处理突发事件的能力；

——做到专注、沉稳有耐性，行为大方得体，并拥有较强的观察能力和沟通能力；

——应按16.3.2要求履行保密职责。

6.1.2应对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括但不限于：会议服务职业道德、职业技能、

职业形象、应急措施、保密等。

6.1.3应制定会议服务工作规程，并形成相应文件，制定工作规程时，包括但不限于以下内容：

——会议服务人员素质和能力；

——会议服务人员行为礼仪、职业素养；

——会议前工作准备，包括但不限于：摆台操作规程、会议室检查规程；

——会议服务提供过程，包括但不限于：会中服务规程、会后整理规程；

——常见突发事件处理等。

6.1.4宜与餐饮、安保、保洁、设备、信息等相关单位建立良好的协同机制，明确职责分工，服务协

同。

6.1.5疫情常态化防控情形下，应根据有关要求做好防控工作。

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DB3708/T14—2022

6.2会议需求确认

6.2.1应建立会议需求及相关信息登记制度，包括但不限于会议名称、会议类型、会议地点、会议时

间、参会人数、会议确认及车位需求、设施设备需求、物品需求等，形成会议预定单，由物业管理单位

审批。

6.2.2重要会议应有实施方案，明确责任分工，包括但不限于停车管理、安全管理、会场布置、卫生清洁、

会场服务、转场服务、设施设备调试、个性服务、突发事件应对措施等。

6.3会前准备

6.3.1会议服务人员接到会议通知后，确认会议服务信息并进行会场准备。一般会议应在会议前30min

完成会场准备，重要会议应在会议前60min完成会场准备，包括会议主席台和参会人员坐席牌放置、

会议会标、调试设备（麦克风、灯光、音响、空调、投影等）、核对钟表、清理台面、准备茶水等，完

成后应由办会人员检查确认。

6.3.2准备工作完毕，在会议开始前15min在会议室门口礼貌迎接，提醒参会人员存放手机并指引参

会人员入座。

6.3.3大型或重要会议应制定接待方案，根据会议室位置，提前通知参会人员合理的入口路线，提前

30min在办公区前做好迎接工作。根据需要在门口、电梯口等场所设置告示牌，安排控梯，并做好突发

情况的应急准备。

6.3.4重要会议应有专人提前6h进行特别安全巡查控制，提前2h确保设施设备的正常使用，确保无

可疑物体或不明物体，无安全隐患，避免无关人员进入会场。

6.4会中服务

6.4.1会议进行时，会议服务人员应随时关注参会人员需求，根据现场情况对会议现场温度随时进行

调节，提供茶水、导引、设备调试、突发事件处置等服务。

6.4.2会议中应加强安全保卫及巡视工作，防止无关人员进入会议室扰乱会议。

6.4.3会议中场休息时，应根据会议需要，整理会场，及时更换矿泉水、水杯、坐席牌等物品，不应

随意翻动参会人员物品。

6.4.4会议服务人员应严格执行会议服务工作规程要求，若需离开应告知管理人员或办会人员，经管

理人员或办会人员同意并安排其他会议服务人员，做好相关交接工作后，方可离场。

6.5会后整理

6.5.1会后应做好参会人员的指引工作，组织人员和车辆的有序离场。

6.5.2应立即检查会议室内有无遗留物品，如有应及时归还失主；如未能及时送还，应统一上交物业

服务机构，做好记录，同时立即通知会议主办单位。

6.5.3应按要求将会议使用后的物品统一收集、归还、处理，参会人员未带走的会议资料应妥善处理。

6.5.4应进行会场清理，包括室内卫生打扫，桌椅归位，台面清理，窗帘回位，关闭照明、空调、音

响等设施设备，门窗上锁等。

6.5.5应做好会议服务记录、归档工作。

6.5.6应做好会场的交接工作，确认会议顺利结束，不应影响后续会议。

6.6会后复盘

6.6.1大型或重要会议完成后应主持召开复盘工作会议，总结会务保障过程中的优缺点，并对不足提

出改进建议。

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6.6.2应做好复盘工作的材料记录和归档工作。

7秩序维护服务

7.1基本要求

7.1.1依据物业服务合同的要求提供公共秩序维护服务，秩序维护服务应符合国家法律、法规的相关

规定。

7.1.2配备专职秩序维护人员，专职秩序维护人员应接受过相关安全护卫知识与技能培训，具有相应

的职业技能，持证上岗。

7.1.3秩序维护人员上岗时应统一着装、佩戴统一标志，按要求佩带器械，仪容仪表整洁规范，精神

状态饱满。

7.1.4应配置秩序维护所需的设施设备，可包括安保设备、安保（警用）器械等。

7.2出入管理

7.2.1人员出入管理

7.2.1.1办公区主出入口应实行24h值班制，若有多栋办公楼，可在每栋办公楼出入口设出入管理岗。

7.2.1.2工作人员应凭有效证件、人脸识别系统自动识别等方式进入办公区。

7.2.1.3加强对外来人员出入查验、管理，应符合以下要求：

——来访人员申请进入办公区时，应询问来访事由、被访单位和人员等信息，查验其有效身份

证件，与受访单位或人员联系得到确认答复后，办理登记手续后放行；

——参会人员进入办公区时，宜提供有效参会凭证或当日会议通知，方可进入；

——施工人员进入办公区时，应办理施工许可手续，凭施工证进入；

——废品回收或商品推销人员不应进入办公楼（区），确需进入的，应接到对应的单位通知后，

进行验证、登记，由相关工作人员带入、送出；

——当上访人员到访办公区时，应按如下程序管理：门岗人员主动上前询问，引导其到接访场

所反映问题；当上访人员拒不离开时，立即通知信访人员或相关涉及单位处置，并视情况

报警处置；全程维持办公区正常出入秩序，对围观人员进行劝离；

——特殊时期（如：疫情防控期间）进入办公区时，宜根据特殊时期有关规定予以管理。

7.2.1.4对于不出示证件、不按规定登记、不听劝阻等不配合的人员，应及时劝离，必要时报警处理。

7.2.2物品出入管理

7.2.2.1进入办公区的物品应符合国家卫生检疫标准和安全防范要求，并进行检查登记。

7.2.2.2不应私自携带危险品（易燃、易爆、剧毒等）进入办公区，因工作原因确需进入的，应由相关

单位采取稳妥措施保证安全，经严格登记、备案检查后放行。

7.2.2.3大件物品搬出时，应有对应单位的物资放行许可，经查验登记后放行。物业使用单位、物业管

理单位应与搬家公司签订安全协议。

7.2.2.4施工人员携带物品出办公区时，应有对应单位开具的证明和清单，经核实后放行。

7.2.3车辆出入管理

7.2.3.1合理规划车辆停放区域，张贴车辆引导标识，对车辆及停放区域实行规范管理。

7.2.3.2应为办公区内公务和工作人员车辆办理出入凭证或通行权限，保证其无障碍通行。

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7.2.3.3可为部分常驻或经常出入的外部车辆办理出入凭证或通行权限，方便其业务联系。

7.2.3.4对到访的一般性外部车辆，在办公区内有空余车位时，接办公区内单位的通知并经门岗人员查

验、登记后放行。

7.2.3.5标示车辆行驶路线，对进出办公区的车辆进行有效疏导，保证出入口的通畅。

7.3视频监控

7.3.1视频监控室应备有监控镜头台账，明确分布位置。

7.3.2监控设施设备应24h开通，定期清洁、检查，发生故障时及时更换并报修，保证系统正常运行，

画面清晰，切换稳定，录像回放清晰。

7.3.3监控室执行24h专人值班制度，值班人员持证上岗，值班电话保持24h畅通，各类记录清晰完

整。

7.3.4监控系统应设分级管控的权限密码。值班期间应遵守操作规程和保密制度，做好监控记录的保

存工作，无关人员不应进入监控室。

7.3.5按照相关规定提供视频查询相关服务，查询中涉及保密、隐私的，应妥善处理，涉及案件的向

公安部门报告。

7.3.6收到火情、险情等异常情况报警时，宜在2min内核实清楚，确认属于误报时，查找误报原因并

填写相关记录；确认情况属实时立即上报，按照8.3要求，启动应急预案处置。

7.3.7监控记录保存完整，保存时间应不少于30天，当存储硬件不能满足要求时，应告知物业使用单

位及时扩容。

7.4巡逻管理

7.4.1制定具体巡逻方案，方案应详实、具体，具备可操作性和针对性，报物业管理单位同意后实施。

7.4.2按照“全面覆盖、突出重点”的原则科学设定巡逻路线，巡逻范围包含所有公共区域，对机房、

设备房、仓库、卫生间、走廊、步行梯、车库、楼台天面等重点区域和部位，应增加检查密度和工作强

度；节假日和夜间，可调整或制定不同的巡逻路线。

7.4.3安排专职人员巡逻巡查，应保持两人一组联合作业，保存巡查巡逻记录。

7.4.4巡逻时应重点关注声音、气味、灯光、门窗、管道、电梯、楼顶、车辆、可疑人员等异常情况，

及时查明原因，果断妥善处置，遇到求救、求助时，及时赶往现场处置。

7.4.5巡查记录应真实有效、整齐完整，记录保存时间不少于3年。

7.4.6加强对巡逻巡查人员的督导检查，适时评估巡逻质量，保证巡逻效果。

7.5车辆停放管理

7.5.1机动车管理

7.5.1.1车辆停放实行专人管理，保证车辆停放有序，及时提醒并纠正乱停乱放行为，对未锁闭门窗、

漏油、漏水的车辆进行提醒并提供帮助。

7.5.1.2重要会议或重大活动时，应提前预留停车位，疏导交通，保障活动顺利进行。

7.5.1.3发生车辆交通事故或擦碰等意外事件时，应有专人负责疏导和现场协助处理，不影响其他车辆