DB33/T 1368-2024 医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范

ICS11.020

CCSC50

33

浙江省地方标准

DB33/T1368—2024

医院“一站式”综合服务中心建设与

服务规范

Specificationforconstructionandserviceof＂one-stop＂convenient

integratedservicecenterinthehospital

2024-03-20发布2024-04-20实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T1368—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4总体要求...........................................................................1

5建设要求...........................................................................2

6服务要求...........................................................................4

7评价与改进.........................................................................7

附录A（资料性）服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则.................................8

附录B（资料性）常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语..............................11

附录C（资料性）服务中心窗口服务人员绩效考核内容....................................12

I

DB33/T1368—2024

前言

本标准按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。

本标准由浙江省卫生健康委员会提出、归口并组织实施。

本标准起草单位：浙江大学医学院附属第二医院、浙江省医疗服务管理评价中心、浙江大学医学院

附属第四医院、浙江省人民医院。

本标准主要起草人：叶小云、章莉丽、陈维娅、杨晓燕、李序、袁玉仙、朱贇、林敏、张春江、马

俭、袁咏梅。

II

DB33/T1368—2024

医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范

1范围

本标准规定了医院“一站式”综合服务中心的总体要求、建设要求、服务要求、评价与改进等内容。

本标准适用于二级以上医院进行医院“一站式”综合服务中心建设与服务，其他类型的医院可参照

执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本标准；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

标准。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T22081信息技术安全技术信息安全控制实践指南

GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范

GB/T39477信息安全技术政务信息共享数据安全技术要求

GB55019—2021建筑与市政工程无障碍通用规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

医院“一站式”综合服务中心＂one-stop＂convenientintegratedservicecenterinthe

hospital

设立在医院所辖空间范围内的，为在本医院就医患者提供就诊咨询、财务收退费、检查预约、医疗

证明盖章、医保审核、麻醉病历办理、患者基本信息修正、投诉接待、其他便民服务等门诊综合性服务

以及全院住院床位统一协调、入院手续办理、住院费用缴纳、入院前检查预约与安排、术前评估、健康

教育等入院综合性服务的机构，以下简称服务中心。

4总体要求

4.1服务中心应以满足患者实际需求为导向，以提升医疗服务质量和效率为目的，以解决特殊群体就

医困难为基础，以提供便利化、人性化服务为核心，建设“一站服务”“一窗受理”“一章制”的服务

模式。

4.2服务中心应与医院提供的线上医疗服务以及院内自助服务终端提供的服务进行内容互补和信息互

联。

1

DB33/T1368—2024

5建设要求

5.1选址

服务中心宜选址在门诊一楼或住院部一楼等医院显眼、便利位置处。

5.2功能分区

5.2.1服务中心应分为“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心两个功能区。

5.2.2应根据服务中心功能区的总体面积、服务事项等因素配置所需区块。表1给出了“一站式”门

诊综合服务中心、“一站式”入院准备中心可配置的区块。

表1服务中心功能区可配置的区块

功能区可配置的区块

服务窗口区a

“一站式”门诊综合服务中心

患者等候区a

服务窗口区a

患者等候区a

“一站式”入院准备中心

院前检查区

办公区

a若“一站式”服务中心面积较小，且“一站式”门诊综合服务中心和“一站式”入院准备中心距离较近的，可

将两个功能区的服务窗口区和患者等候区设置为同一个，由两个功能区共同使用。

5.3区块建设

5.3.1服务窗口区

5.3.1.1应按服务对象和服务事项的不同，配置相应的服务窗口和特殊服务窗口，各类型窗口的配置

要求按表2。

表2各类型服务窗口配置要求

窗口类型服务对象服务事项必备/选配

门诊综合按表4中规定的门诊综合集成服务

必备

服务窗口面向无特殊服务要求的患者群体，提供通事项

服务窗口

入院准备用服务的窗口按表4中规定的入院准备集成服务

必备

服务窗口事项

面向军人、军属、消防员、残障人士、年

特殊服务照顾专窗龄≥70周岁、计生特殊家庭，实施优先照顾

按表1中规定的所有集成服务事项选配

窗口办理的服务窗口

外籍专窗面向外籍人士，提供多语服务的窗口

5.3.1.2各服务窗口的间隔距离宜不小于1.5m，窗口台面的高度、宽度应以坐位或站位舒适、方便沟

通、保持距离、减少相互干扰为原则进行设置。

5.3.1.3各服务窗口应配置电脑、打印机、医保刷卡器、移动支付设备等，宜配置人脸识别屏、录音

监控设备、报警装置等。

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DB33/T1368—2024

5.3.1.4设置为坐位的服务窗口，患者座椅不应选择过小、有滑轮、放置不稳或容易移动的椅子。

5.3.1.5照顾专窗宜为轮椅患者设置低位服务设施，低位服务设施应符合GB55019—2021中3.6.4

的规定。

5.3.1.6各服务窗口应设置1m等待线。

5.3.2患者等候区

5.3.2.1应根据业务量、人流量等因素，在患者等候区设置数量合理的候诊椅，并设有一定空间接纳

轮椅及平车。

5.3.2.2宜在患者等候区设置业务办理取号机，并配套相应的叫号屏。

5.3.2.3宜在患者等候区域内放置健康教育屏，用于播放服务办理流程、注意事项等。

5.3.3院前检查区

宜设置检验抽血窗口、心电图室、超声诊断室、护理评估室、健康教育室、麻醉评估室等。

5.3.4办公/辅助区

5.3.4.1应配备必要的办公用品，如电脑、打印机、电话机等，有条件的医疗机构可配置一键拨号设

备、运营决策系统等。

5.3.4.2区域内宜设有员工更衣室和休息室等。

5.4标识标牌

5.4.1应在服务中心正面的醒目位置处设置标牌，标牌可统一设置，也可按“一站式”门诊综合服务

中心和“一站式”入院准备中心两个功能区进行单独设置。

5.4.2服务中心区域内的其他标识标志应设置规范，场所安全标志应符合GB2894的规定，导向标志

设置应符合GB/T10001.1、GB/T15566.1的规定。

5.5数字化建设

5.5.1服务中心集成的服务事项应与医院信息平台实现数据互联互通，宜与浙江省一体化在线政务服

务平台（“浙里办”）等实现数据衔接。数据安全和隐私保护应符合GB/T22081、GB/T35273、GB/T39477

等标准的相关规定。

5.5.2若医院由多院区组建而成的，应实现多院区业务互通，包括门诊缴费互通、门诊检查检验预约

及结果互通，入院手续办理互通、入院前检查/评估互通以及床位协调互通等。

5.6人员配置

应根据需求配置服务中心工作人员，工作人员类型包括专职管理人员、窗口服务人员、床位协调人

员、电话咨询人员等。各类型人员的职责与配置要求按表3。

表3服务中心人员职责与配置要求

功能区人员类型人员职责配置要求

负责“一站式”门诊综合服务中心的综合管理，包括现

“一站式”门场巡查和督导；组织员工的培训及考核；与医院内部相关

专职管理

诊综合服务中科室/部门以及与外部相关部门的沟通与协调；业务数据的根据部门业务量配置，不少于1人

人员

心定期汇总、整理、分析和反馈；质量改进；投诉和建议的

整理、分析与改进