DB33/T 2230-2019 城市社区工作者服务规范

ICS03.080

A16

DB33

浙江省地方标准

DB33/T2230—2019

城市社区工作者服务规范

Standardforurbancommunityworker'sservice

2019-11-26发布2019-12-26实施

浙江省市场监督管理局发布

DB33/T2230—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4人员要求..........................................................................2

5服务内容..........................................................................3

6服务形式..........................................................................4

7服务质量..........................................................................5

8服务评价与改进....................................................................6

附录A（资料性附录）接待来访居民记录表..............................................7

附录B（资料性附录）城市社区工作者服务评价指标体系..................................8

参考文献............................................................................10

I

DB33/T2230—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由浙江省民政厅提出并归口。

本标准起草单位：杭州市西湖区社区工作者协会、杭州市西湖区民政局、浙江省标准化研究院。

本标准主要起草人：顾余丹、林文都、吴璐璐、何滢、张爱民、朱红明、施春慧、滕裕敏、史夏娟、

徐洁艳。

本标准为首次发布。

II

DB33/T2230—2019

城市社区工作者服务规范

1范围

本标准规定了城市社区工作者的术语和定义、人员要求、服务内容、服务形式、服务质量、服务评

价与改进等内容。

本标准适用于从事城市社区工作的社区党组织、社区居委会和其他社区专职工作人员。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T20647.1-2006社区服务指南第1部分：总则

MZ/T071-2016社区社会工作服务指南

3术语与定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

社区community

居住在一定地域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。

[GB/T20647.1-2006术语和定义3.1]

3.2

社区服务communityservice

社区组织直接为社区成员提供的公共服务和物质、文化、生活、志愿服务以及其他个性化服务。

注：社区服务主要通过公益性、福利性和经营性方式进行。

[参考GB/T20647.1-2006术语和定义3.2]

3.3

城市社区工作者urbancommunityworker

在城市社区党组织、社区居委会、社区社会组织等以从事社区公共事务管理和社区公共服务为职业，

并与街道签订劳动合同，具备基本的社区工作专业知识的全日制工作人员。

3.4

社区社会工作服务communitysocialworkservice

秉持助人自助的价值理念,运用社会工作专业方法,以社区为平台,以统筹社区照顾、扩大社区参

与、促进社区融合与社区发展、参与社区矫正、社区戒毒和社区康复等为主要任务的专业活动。

1

DB33/T2230—2019

[MZ/T071-2016术语和定义3.1]

4人员要求

4.1仪容仪态

4.1.1仪容整洁、仪表端庄大方、配饰得体。

4.1.2工作牌宜佩带在胸前，不斜戴、不遮挡，明示姓名、职务、工作岗位等信息。

4.1.3举止文明。坐姿端正、站立自然。目光真诚，注视服务对象。听应专注，仔细聆听居民心声。

4.1.4言语得体。对于服务对象的询问有问必答，谈吐文明，语气亲切，来有迎声，走有送声。

4.1.5态度友善。对服务对象应面带微笑、亲切、友好、主动、耐心，不争吵、不争论。

4.2职业素质

4.2.1遵守法律法规、相关政策文件、规章制度、纪律规定。

4.2.2热爱社区事业、乐于为民服务，具有责任感和积极性，能做到爱岗敬业，工作不推诿、不拖延、

保质保量。

4.2.3熟知各项业务的办理时限、办理所需材料、操作流程及要求。

4.2.4应在服务台的固定位置整齐摆放窗口立牌/指示牌、工作人员服务牌、办事指南、样表、服务意

见反馈卡、书写笔等，不摆放与工作无关的物品。

4.2.5践行职业道德，不收受贿赂、不徇私舞弊。

4.2.6保持积极乐观的工作态度，具有良好的身体素质和心理素质。

4.2.7涉及社区、服务对象等须保密的涉密资料、文件、记录及相关情况应予以保密、妥善保管。

4.3工作能力

4.3.1沟通协调能力

具备与居民进行有效沟通的能力，能够流畅、清晰地传达信息、表达观点和意见，做好与各组织、

相关单位的协调工作。

4.3.2综合文字能力

具备撰写通知、请示、会议纪要、工作总结与计划、工作汇报材料、工作记录、项目方案等文稿的

能力。

4.3.3团结协作能力

具备团队精神和整体意识，能团结同事、分工协作、互帮互助、凝聚民心，调动多方主体参与社区