DB36/T 1213-2019 商务楼宇服务规范

ICS03.080.10

A02

DB36

江西省地方标准

DB36/T1213—2019

商务楼宇服务规范

Servicespecificationforcommercialbuilding

2019–12-27发布2020-06-01实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T1213—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4服务主体..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

6服务人员..........................................................................2

7服务内容..........................................................................2

8服务评价与改进....................................................................3

附录A（规范性附录）物业服务企业服务内容与要求......................................5

附录B（资料性附录）招商服务流程....................................................8

附录C（资料性附录）商务楼宇信息收集主要内容........................................9

I

DB36/T1213—2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由南昌市市场监督管理局提出并归口。

本标准起草单位：江西省标准化研究院、南昌市红谷滩区市场监督管理局。

本标准主要起草人：周学礼、涂志明、杨新、王辉、毛炜翔、曾汝香、冀海贵。

II

DB36/T1213—2019

商务楼宇服务规范

1范围

本标准规定了商务楼宇的术语和定义、服务主体、基本要求、服务人员、服务内容、服务评价与改

进。

本标准适用于为商务楼宇提供服务的楼宇公共服务组织和物业服务企业，其他楼宇工作服务机构可

参照执行。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T10001公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17242投诉处理指南

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50069给水排水工程构筑物结构设计规范

GB50303建筑电气工程施工质量验收规范

GB50365空调通风系统运行管理规范

GB50617建筑电气照明装置施工与验收规范

TSGT5002电梯维护保养规则

机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部61号令，2002.5.1）

3术语与定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商务楼宇commercialbuilding

为商务办公活动提供场地设施及配套服务的建筑。

4服务主体

4.1公共服务组织

1

DB36/T1213—2019

4.1.1政府相关部门牵头设立，宜包含党政综合类、经济发展类、执法监督类、社会服务类等政府部

门。

4.1.2商务楼宇公共服务组织的职能包括但不限于：

a)统筹辖区商务楼宇服务工作，贯彻上级有关商务楼宇发展政策，落实各级政府促进商务楼宇发

展的工作部署；

b)负责组织建立辖区商务楼宇管理和服务工作的组织体系、工作网络和相关制度。有条件的应建

立工作联动机制，推进楼宇社区建设工作；

c)对商务楼宇相关工作开展过程中的重大问题及时协调，对楼宇招商引资的重点项目所涉及政

策、服务等事项提出处理意见。

4.2物业服务企业

4.2.1应由楼宇业主依法聘请，能为商务楼宇经济发展要求提供所需服务。

4.2.2商务楼宇物业服务企业的服务内容包括但不限于：

a)掌握商务楼宇发展有关政策，做好与楼宇公共服务组织、楼宇业主、入驻企业等相关方的沟通、

协调工作。

b)为商务楼宇业主、入驻企业等相关利益群体提供客服、秩序、维修、环卫等所需物业服务。

c)负责商务楼宇情况收集、整理、数据统计和分析工作，为楼宇所属相关方提供必要的信息参考

依据。

5基本要求

5.1在商务楼宇运营管理、政策引导、资金投入、监督管理等方面，服务主体间应建立配合协作机制。

5.2应采用信息化平台对商务楼宇服务事项进行资源整合和流程再造，构建商务楼宇服务信息化综合

体系。

5.3对服务项目的完成时效和服务标准应及时予以公布，并自觉接受楼宇业主的监督。

6服务人员

6.1服务主体应设置专职或兼职服务人员对接商务楼宇业主、入驻企业等楼宇业户的服务需求。

6.2服务人员应接受培训，熟悉相关的国家政策法规及工作标准，具有较强的沟通协调能力和业务能

力，能及时提供服务对象所需要的相关服务。

6.3从事消防安全管理、检查和消防设施操作与维护，以及特种设备操作与维护等工作的服务人员，

应取得相应的职业资格，并定期参加培训。

6.4服务人员应自觉遵守工作纪律和职业道德规范，严格执行所属机构各项规章制度，服从管理。

6.5服务人员应注重行为礼仪，着装端庄、整洁、大方、得体，佩戴工作牌；服务时礼貌热情，耐心