DB45/T 2649-2023 群众来访接待业务规范

ICS03.160

CCSA00

45

广西壮族自治区地方标准

DB45/T2649—2023

群众来访接待业务规范

2023-04-28发布2023-06-30实施

广西壮族自治区市场监督管理局  发布

DB45/T2649—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本原则............................................................................1

5工作纪律............................................................................2

6登记................................................................................2

7接谈................................................................................3

8受理办理............................................................................3

9特殊情况处理........................................................................7

10督查督办...........................................................................8

11公开和评价.........................................................................8

附录A（资料性）来访接谈相关表格模板.................................................10

附录B（规范性）来访信息录入内容.....................................................18

附录C（资料性）转送告知书模板.......................................................19

附录D（资料性）不予受理告知书模板...................................................22

附录E（资料性）行政处理程序告知书...................................................27

附录F（资料性）信访事项实体性受理告知书模板.........................................28

附录G（资料性）信访事项行政程序处理决定书模板.......................................29

附录H（资料性）信访事项处理的回复模板...............................................30

附录I（资料性）信访事项处理意见书模板...............................................31

附录J（资料性）延期办理告知书模板...................................................32

附录K（资料性）查询码告知书模板.....................................................33

参考文献..............................................................................34

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由广西壮族自治区标准技术研究院提出。

本文件由中共广西壮族自治区委员会广西壮族自治区人民政府信访局归口并宣贯。

本文件起草单位：中共广西壮族自治区委员会广西壮族自治区人民政府信访局、广西壮族自治区标

准技术研究院。

本文件主要起草人：黄伟勤、彭大胜、黄小果、莫佳琳、罗超雁、宁辉、李蔓、邓青松、洪影雯、

李云、欧慧琳、莫青媛、王浩宇、许洁。

II

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群众来访接待业务规范

1范围

本文件规定了群众来访接待业务的基本原则、工作纪律、接待流程、特殊情况处理及督查督办等内

容的要求。

本文件适用于广西壮族自治区行政区域内各级党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机

关、审判机关、检察机关以及群团组织、国有企事业单位等接待群众来访的工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

来访

公民、法人或者其他组织采用走访形式，向各级机关、单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请

求，由有关机关、单位依规依法处理的活动。

来访人

采用走访形式反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法人或者其他组织。

随访人

除来访代表以外的反映同一信访事项的其他来访人。

个体访

人数为5人以下的来访。

集体访

一批来访中，人数为5人（含）以上的来访。

4基本原则

接待群众来访工作应坚持以下原则：

——坚持党的全面领导；

——坚持以人民为中心；

——坚持落实信访工作责任；

——坚持依法按政策解决问题；

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——坚持源头治理化解矛盾；

——坚持引导来访人依法逐级走访；

——坚持树立正确导向；

——坚持高效规范共享。

5工作纪律

坚守职业道德，挂牌上岗，仪容仪表端庄得体。

面对来访群众应真诚友善，认真专注倾听群众诉求，做到语言表达清晰，语速语调平和，肢体语

言恰当，用语文明规范，不应与来访人发生争执及冷落来访人。

主动回避与办理人有直接或间接利害关系的来访事项。

应保持廉洁自律，不利用职务、职权谋取不正当利益。

应遵守机关保密的有关规定，做好日常监管和保密工作，杜绝发生篡改来访数据的现象。

6登记

导访

6.1.1根据来访情况发放《个体访登记表》或《集体访登记表》，登记表样式参见附录A。

6.1.2应指导来访人按样表完整、详细填写来访信息。

6.1.3反映诉求宜本人来访，委托代理人来访的，应出具委托人的书面授权，并按委托人反映诉求进

行登记处理。

6.1.4来访人携带他人身份证登记，反映相同信访事项的，应按实际到达登记窗口的来访人登记来访

人数。

6.1.5应为表达有困难或行动不便的来访人提供帮助。

信息录入

6.2.1对来访人提出的信访事项，应及时、全面、客观、准确录入广西网上信访信息系统（以下简称

“系统”）。

注：保密或不宜公开的信息不录入系统，如来访人有过激言行应做标识。

6.2.2录入来访事项时，应根据来访人的基本信息和提出的诉求按下列要求进行判重与关联：

——来访人的基本信息和提出的诉求与系统中已登记件相同的，应判定为相同信访事项，并与已

登记件进行关联；

——若系统中有多条已登记件的，按以下顺序优先关联：

1)有司法文书的；

2)有处理（复查、复核）意见的；

3)有行政处理决定文书的；

4)有不予（不再）受理告知的；

5)有地方函件等其他材料的；

——如均未录入以上材料，按以下顺序优先关联：

1)本机关、单位接谈工作人员最近一次登记的；

2)本机关、单位其他工作人员最近一次登记的；

3)其他机关、单位最近一次登记的。

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6.2.3经系统判重，无信访记录或提出的诉求与已登记件不相同的，作为初次信访事项进行登记。

6.2.4接谈工作人员向来访人详细询问和记录的有关情况，应按附录B的要求准确录入信息，同时把

来访人提供的非涉密文字材料、图片资料等扫描上传系统。

6.2.5应将《个体访登记表》登记的来访人信息全部登记录入系统；对集体访，做到应录尽录，并将

《集体访登记表》扫描录入系统“附件”位置。大规模集体访进行清点的视频记录，应作为业务档案存

档备查，保存期限为1年。

6.2.6单位或本系统有其它信访信息系统的，应做好信访信息数据的互联互通、共享交换。

6.2.7来访人反映多个信访事项的，一般应一并登记处理；若多个信访事项问题属地不同，应填写问

题发生地或有权处理的机关、单位的共同上一级（不高于自治区级）；若无共同上一级，应作为不同信

访事项，分别登记处理。

6.2.8串联来访事项按以下原则进行登记处理：

——已经明确有权处理的机关、单位的，按已明确的登记处理；

——诉求相同跨市（县、区）串联来访的，可将问题属地登记为自治区（市）级有权处理的机关、

单位；

——诉求不同“抱团”来访的，告知来访人应结合自身的具体诉求分别反映，不可串联、抱团走

访，并按具体诉求情况区分个体访或集体访分别进行登记。

7接谈

符合接谈条件应安排人员接谈。

来访接谈工作人员应核对来访人的身份证或其它有效证件，及真实住址、问题发生地等基本信息。

认真查阅来访登记表及相关材料，听取来访人反映的问题和诉求，全面记录来访情况，并与来访

人核对记录的概况。记录内容主要包括：

——来访反映问题的主要情况。包括反映问题发生的时间、地点、所涉人物或组织、起因、必要

情节和结果；

——主要诉求。包括建议意见类、检举控告类、申诉求决类事项的诉求；

——来访人提出诉求的主要理由。包括法律法规、政策措施等合法性理由，和类似情形统一标准、

公序良俗、实际困难、公共需要、法律空白或冲突、历史因素等合理性理由；

——来访人以往的信访及办理情况。包括来访人的信访过程，有关机关、单位的受理、办理、答

复情况，以及发现的有关机关、单位工作中存在的问题；

——本次来访处理情况。包括选择何种办理方式及选择依据，对有关机关、单位后续工作提出的

具体要求；

——告知来访人的内容。包括法律法规、政策依据、处理路径及办理时限等。

告知来访人可以通过信息网络、书信、电话和传真等形式反映诉求，并视情向来访人发放网上信

访、依法逐级走访、依法分类处理信访诉求等宣传资料。

对涉及多地、多部门、情况相对复杂、敏感及群体性、政策性等来访事项，以及处理难度大的集

体访及情绪比较激烈的个体访可协调相关地方、部门进行联合接待。了解基本情况后明确责任主体，涉

及的机关、单位应选派相应职级、熟悉政策的干部参加。

如有特殊的来访情况应及时报告相关负责人，由负责人根据实际情况进行接谈。

8受理办理

党委和政府信访部门

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8.1.1一般情形及处理方式

8.1.1.1对来访事项，应区分情况，在15日内按下列方式处理：

a)对依照法定职责属于本级机关、单位或者其工作部门处理决定的，应当转送有权处理的机关、

单位，转送告知书模板参见附录C中的图C.1；情况重大、紧急的，应当及时提出建议，报请

本级党委和政府决定；

b)涉及下级机关、单位或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的

原则，转送有权处理的机关、单位；

c)对转送来访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以交由有权处理的机关、单位办理，

要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

注1：对涉法来访事项，应当转送同级政法部门依法处理；对反映涉诉问题的信访人，应当释法明理，引导其向有

关政法部门反映问题，告知书模板参见附录C中的图C.2。对属于纪检监察机关受理的检举控告类来访事项，

应当按照管理权限转有关纪检监察机关依规依纪依法处理；

注2：转送、交办的事项，由系统直接或者通过下级党委和政府信访部门转送、交办至有权处理机关、单位，并采

用书面、短信、电话、网络等形式告知来访人。

8.1.1.2涉及两个或者两个以上机关、单位的来访事项，协调所涉及的机关、单位受理；受理有争议

的，转送其共同的上一级机关、单位；受理有争议且没有共同的上一级机关、单位的，转送其共同的信

访工作联席会议协调处理。

8.1.1.3对其它重复来访事项，区分不同情况，按下列方式办理：

a)符合各级机关、单位不再重复处理情形的，存档备查。

b)对同一诉求提出新的事实和理由，应交由有权处理机关、单位认定。

8.1.1.4对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，并酌情做好

告知、回复工作。

8.1.1.5对交办来访事项的汇报材料，经办人应认真审阅所报事项与交办事项、呈报单位与交办的承

办单位是否一致，适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位，有无来访人的签字意

见等，并按结案规定呈送有关领导审核后结案。

8.1.1.6来访事项办理不符合要求的，应要求办理机关、单位重查重报或补查补报。

8.1.1.7对有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的建议意见类来访事项，可直接上报本级

党委、政府作为决策参考。

8.1.1.8对来访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及

时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

8.1.1.9对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关机关、单位通报。

8.1.2不予（再）受理的情形及处理方式

8.1.2.1对已经受理或者正在办理的，来访人在规定期限内又提出同一信访事项的，告知不予受理，

请来访人耐心等待处理结果。

8.1.2.2对已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，以及不属本级信访事项复查复核机

构受理的，告知不予另行受理，应引导来访人向有关机关、单位及时申请信访复查（复核）。

8.1.2.3对已有复核意见，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，告知不再受理，做好来访人思想

疏导工作。

8.1.2.4对属于不予（再）受理范围及其他重复来访事项，应根据情况在系统选择“不予受理告知”、

“不再受理告知”或“不再重复处理告知”的办理方式，并向来访人出具告知书（参见附录D），引导

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来访人依照有关法律、法规规定程序向有关机关、单位提出。告知情况应自该来访事项登记之日起15

日内上传系统“告知”栏。

党委和政府信访部门以外的其他机关、单位

8.2.1一般情形及处理方式

8.2.1.1对属于本机关、单位职权范围的，应当告知来访人接收情况以及处理途径和程序。

8.2.1.2对属于本系统下级机关、单位职权范围的，应当转送、交办有权处理的机关、单位，并告知

来访人转送交办去向（告知书模板参见附录C中的图C.1）；

8.2.1.3对不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，应当告知来访人向有权处理的机关、单位提

出（告知书模板参见附录C中的图C.3）。

8.2.1.4对来访人直接提出的事项，有关机关、单位能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场

告知的，应当在15日内书面告知来访人，应根据不同情形出具告知书，告知书模板参见附录C～附录F。

告知情况应自该来访事项登记之日起15日内上传系统“告知”栏。

8.2.1.5对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单

位职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起15日内书面告知信访人接收情况以及处理途径和程

序；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，有关机关、单位应当自收到之日起