T/CCFAGS 046-2023 智慧零售全域人才岗位标准

ICS03.100.01

CCSA10

CCFA

中国连锁经营协会团体标准

T/CCFAGS046—2023

智慧零售全域人才岗位标准

Personnelpositionstandardforsmartretailomni-operation

2023-11-03发布2023-11-15实施

中国连锁经营协会发布

T/CCFAGS046—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语、定义和缩略语.................................................................1

4岗位设定...........................................................................1

5岗位职责及能力要求.................................................................2

小程序商城运营师...............................................................2

用户运营师.....................................................................2

会员运营师.....................................................................3

数字导购.......................................................................3

附录A（规范性）智慧零售全域人才岗位及等级要求描述...................................5

I

T/CCFAGS046—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中国连锁经营协会提出并归口。

本文件起草单位：中国连锁经营协会、腾讯智慧零售、深圳市零售智能信息化行业协会、天虹数科

商业股份有限公司、报喜鸟控股股份有限公司、孩子王儿童用品股份有限公司、上海臻敬实业有限公司、

妍丽化妆品（中国）有限公司、深圳市灵智数字科技有限公司、零一数科（深圳）科技有限公司、上海

微盟企业发展有限公司。

本文件主要起草人：张林晶、梅婷、徐康、彭建真、徐灵娜、田芮丰、徐颖、王泽辉、张芳、沈进

超、钟汝轩、黄艳丽、朱建、杨修成、单卫钧、吴涛、王子伊、魏鉴锋、翁依纯、白龙飞。

II

T/CCFAGS046—2023

智慧零售全域人才岗位标准

1范围

本文件规定了智慧零售全域人才岗位设定、岗位职责及能力要求。

本文件适用于零售企业全域运营相关人才的岗位设定、人员聘用、能力提升、考核与评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语、定义和缩略语

下列术语、定义和缩略语适用于本文件。

全域omni

全域，是对零售企业围绕消费者进行一系列经营活动场域的统称，可包括线上与线下、公域与私域。

全域经营omni-operation

全域经营，是零售企业以数字化手段建立的，以消费者为中心，整合线上线下场景，整合公域和私

域触点的一体化经营模式。

小程序商城运营miniprogramstoreoperation

基于小程序商城进行的商品体系搭建、用户引流、营销策划等一系列的经营举措。

用户运营useroperation

以用户为中心，遵循用户需求，制定运营战略与目标，设置运营活动与规则，严格控制实施过程与

结果，以达成预期目标的动作过程。

会员运营membershipoperation

根据会员购买频次、购买金额等，对会员进行层级划分，并对每个层级会员设置运营活动与规则，

制定相应的运营策略与运营目标，匹配商品、价格、服务等权益，控制实施过程与结果，以达成预期目

标的动作过程。

数字导购digitalsalesadvisor

掌握数字化的工具和运营方法，具备从顾客到店、离店再到闭店的全链路多场景服务顾客能力和营

销能力的导购群体。

GMV：商品交易总额(GrossMerchandiseVolume)

SOP：标准作业程序(StandardOperatingProcedure)

LTV：生命周期总价值(LifeTimeValue)

4岗位设定

智慧零售全域人才岗位包括但不限于小程序商城运营师、用户运营师、会员运营师、数字导购等。

1

T/CCFAGS046—2023

5岗位职责及能力要求

小程序商城运营师

5.1.1岗位职责

负责搭建小程序商城，合理规划商品体系；打通各触点，运用活动、直播等手段转化客户；利用数

据指导商城优化，结合会员积分体系以及会员精细化运营，打造GMV的有效增长模式。通过科学设计购

物路径、优化商城视觉，实现数据化运营商品；利用公私域联动流量裂变技巧，对会员进行生命周期运

营；并通过赋能运营目标与规划，主导品牌私域生意持续增长。

5.1.2岗位能力

5.1.2.1初阶能力

——小程序商城定位分析

——小程序商城框架搭建

——卖点挖掘及文案包装

——商品基础运营

——活动商品规划

——品牌内部资源盘活

——社交触点激活

——社交分享活动规划

——日常活动运营

——私域活动运营SOP

——会员精细化运营

——会员积分营销

——运营数据分析

——店铺运营优化

5.1.2.2进阶能力

——商城视觉管理与调优

——购物路径设计与优化

——商品数据化运营

——直播活动运营

——异业合作

——小程序社交分享活动设计

——线上线下联合营销

——会员生命周期运营

——数据反哺运营目标制定

——其它能力

用户运营师

5.2.1岗位职责

负责通过用户标签、用户分层等手段洞察用户，建设私域用户运营阵地；围绕用户全生命周期进行

运营设计，规划流量链路、社群运营SOP、群活动；并借助数据复盘精细化运营用户，沉淀企业自有私

域用户池。搭建私域用户运营体系，制定差异化用户运营策略；通过社群IP建设、社群营销、客诉体系

等精细化运营手段，分析用户数据并持续挖掘用户价值；高效利用互联网生态用户运营能力，激活品牌

自有用户，实现转化、口碑分享及复购。

5.2.2岗位能力

5.2.2.1初阶能力

2

T/CCFAGS046—2023

——私域用户运营场景认知

——私域用户运营阵地定位

——用户洞察

——用户标签建设

——用户分层

——用户全生命周期运营设计

——用户群类型与角色定位

——流量链路设计

——社群运营SOP制定及优化

——用户群活动规划

——用户群内容互动

——数据能力搭建与应用

——用户数据认知与分析

5.2.2.2进阶能力

——私域用户运营组合应用

——差异化用户运营策略制定

——用户生命周期价值提升

——用户群客诉体系搭建

——用户群IP定位

——用户群营销转化

——用户群数据分析

——异业合作引流

——业务增值空间挖掘

——其它能力

会员运营师

5.3.1岗位职责

负责规划和完善企业会员管理体系，分解会员运营目标，并通过搭建数据标签体系，搭建会员积分

体系，实施会员分层及会员生命周期管理；在此基础上，通过对相关数据的追踪与复盘，利用大数据的

方法，对现有会员运营模式进行优化与迭代，从而获取新会员，提升会员活跃度、复购率及单客产值。

5.3.2岗位能力

5.3.2.1初阶能力

——会员运营策略认知

——会员生命周期识别、会员生命周期指标拆解

——会员生命周期分阶段运营重点/技巧/策略

——会员积分、成长、权益体系设计与优化

——付费会员体系

——会员洞察

——会员活动分类、策划及落地

——会员数据指标体系的认识与搭建

——其它能力

数字导购

5.4.1岗位职责

负责利用线上服务顾客的数字化工具，发现并激活顾客；通过社群等方式进行客户管理与维护；通

过全场景、顾问式服务，达成业绩增长目标。

3

T/CCFAGS046—2023

5.4.2岗位能力

5.4.2.1初阶能力

——常用工具应用

——导购基础数据认知

——流量发掘

——客户激活

——导购社交平台内容创作

——客户一对一沟通及维护

——客户群建立与规划

——客户群运营技巧应用

——销售前期规划

——销售转化提效

5.4.2.2进阶能力

——销售数据拆解

——大促群客户邀约

——客户维护与激活

——客户维护与分层

——客户成交管理

——售后客诉处理

——商品营销

——直播规划

——其它能力

4

T/CCFAGS046—2023

附录A

（规范性）

智慧零售全域人才岗位及等级要求描述

A.1智慧零售全域人才岗位及等级要求描述，见表A.1和表A.2

表A.1智慧零售全域人才岗位初阶岗位能力描述

岗位能力模块初阶能力岗位能力描述

熟知商城定位的原型框架逻辑，快速完成商城定位及商

小程序商城定位分析

城框架的搭建。

掌握官网类、电商类、品宣类、清仓类等小程序商城框

小程序商城框架搭建

商城策划架搭建逻辑，学会快速搭建商城框架的方法。

利用竞品分析、客户分析、产品分析，挖掘产品卖点；

卖点挖掘及文案包装通过文案包装技巧，明确受众，选择策