T/WJDGC 0017-2022 物业服务质量评估规范

范围:本文件规定了物业服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。 本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作; 主要技术内容:1范围本文件规定了物业服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。本文件适用于茂名市物业服务质量评估工作。2评估原则坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定物业服务机构服务质量等次。3评估内容及指标物业服务质量评估内容主要包括基础管理、房屋管理与维修养护，共用设施设备管理，保安、消防、车辆管理，环境卫生管理，绿化管理，精神文明建设，管理效益等。4评估方式4.1服务现场及过程观察对物业服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等。4.2文件审阅通过材料收集和查看等方式，查阅物业服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等。4.3访谈通过与物业服务机构的管理人员、服务人员、服务对象及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。4.4服务对象满意度调查针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估。5  评估流程5.1 物业服务机构自评物业服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查自评，并将自评结果上报物业服务行业行政主管部门。5.2 第三方评估5.2.1 行业主管部门委托第三方评估机构开展物业服务质量评估。5.2.2 评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。5.2.3 成立评估小组，明确小组成员职责分工；评估小组一般由物业服务行业行政主管部门工作人员、物业服务从业人员、专家学者、社会工作者等人员组成。5.2.4 进行评估准备，由评估人员与被评估物业服务机构的负责人进行工作对接，确认评估时间，准备评估材料。5.2.5 组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调查等方式进行综合评估打分，做好记录，并将改进意见反馈给被评估机构。5.2.6 统计评估结果，评估机构根据以下评估规则统计评估结果：——综合得分 90 分（含）以上为优秀；——综合得分 80 分（含）以上为良好；——综合得分 60 分（含）以上为合格；——综