T/GDJR 004-2022 商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第四部分：话术表达

ICS03.060

CCSA11

团体标准

T/GDJR004—2022

商业银行个人理财销售专区录音录

像规范第四部分：话术表达

Specificationsforvideoandaudiorecordingonsalesareaforpersonal

financialbusinessofcommercialbanks—Part4:Skillsfororalexplanation

2022-08-01发布2022-08-10实施

广东省金融科技学会发布

T/GDJR004—2022

目次

前言...............................................................................II

1范围.............................................................................1

2规范性引用文件...................................................................1

3术语和定义.......................................................................1

4总则.............................................................................1

5规范要求.........................................................................2

5.1话术规范.....................................................................2

5.2话术结构.....................................................................2

附录A（资料性）理财销售录音录像话术模板示例........................................5

附录B（资料性）基金销售录音录像话术模板示例.......................................10

附录C（资料性）保险销售录音录像话术模板示例.......................................14

I

T/GDJR004—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由广东省金融科技学会提出。

本文件由广东省金融科技学会归口。

本文件起草单位：中国工商银行股份有限公司广东省分行、交通银行股份有限公司广东省分行、

广发银行股份有限公司、广东省金融科技学会、兴业银行股份有限公司广州分行、广东省农村信用

社联合社、广州银行股份有限公司、广州农村商业银行股份有限公司、东莞农村商业银行股份有限

公司、顺德农村商业银行股份有限公司、广东微模式软件股份有限公司、杭州海康威视数字技术股

份有限公司。

本文件主要起草人：陈志瑛、房靖、陈友斌、张留禄、张志坚、申意萍、徐一波、周珊妮、王

晔、章翔、丁天虬、陈晓洁、曾荣、谷镇、杨希、周子圆、李娟、杜颖佼、陈善慧、万柳英、邓可

欣、梁志炫、凌利海、钟晔。

II

T/GDJR004—2022

商业银行个人理财销售专区录音录像规范

第四部分话术表达

1范围

本文件主要对商业银行个人理财销售专区内销售人员对消费者开展产品销售的话术进行规范。

本文件所适用产品范围包括各银行机构自有理财，以及各银行机构代理销售经本行准入的合作

机构依法发行的金融产品。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

A.《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔2016〕24号）

B.《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银

监办发〔2017〕110号）

C.《中国保监会关于印发保险销售可回溯管理暂行办法的通知》（保监发〔2017〕54号）

D.《中国保监会关于落实保险销售可回溯管理暂行办法有关事项的通知》（保监消保〔2017〕

265号）

3术语和定义

《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》界定的

下列术语和定义适用于本文件。

3.1销售专区salesarea

银行业金融机构销售自有理财产品及代销产品的专属营业场所。

3.2双录audioandvideorecording

录音录像。

3.3自有理财self-hostedfinancialproducts

银行业金融机构在营业场所销售的自身依法发行的理财产品。

3.4代销产品affiliatefinancialproducts

银行业金融机构在营业场所销售的合作机构依法发行的金融产品。

3.5TTStexttospeech

文本转为语音。

3.6话术skillsfororalexplanation

银行业金融机构在销售专区/专柜销售理财产品时的语言表述方式与技巧、表述内容及顺序。

4总则

4.1本规范所称个人理财业务录音录像（简称“双录”），是指在商业银行的营业网点设置销售专

区，并配置录音录像设备，安装录音录像系统，商业银行的理财销售人员在面向个人客户营销推介

1

T/GDJR004—2022

自有理财及经商业银行准入的合作机构依法发行的金融产品（简称“代销产品”）时，对每笔产品

销售过程关键环节进行同步录音录像。

4.2本规范主要对商业银行个人理财销售专区内与客户开展产品销售的话术进行规范。

5规范要求

5.1话术规范

5.1.1对话方式

银行销售人员和消费者应采用问答式和叙述式的对话表述方式完成金融产品的销售。

5.1.2话术语言

银行销售人员应采用消费者听得懂的语言（普通话或者方言，例如粤语）来完成金融产品的销

售。

5.1.3表达方式

银行销售人员可以采用下述表达方式：现场口头表述、播放事先录制好的录音、TTS自动播报，

声音清晰洪亮且准确无误地给消费者介绍相关金融产品。

5.1.4话术语速

银行销售人员介绍产品时，无论采用哪种表达方式，语速宜为250-300字/分钟，不宜语速过快。

5.1.5话术内容

话术内容应包括销售人员和消费者的身份确认、消费者愿意录音录像、产品介绍（产品名称、

产品类型、发行机构、风险等级、收益类型等）、风险揭示、自有产品或者代销产品的清楚说明、

消费者的自主意愿等。

5.1.6自主意愿

银行销售人员在介绍金融产品的任何一个环节，消费者应正对着摄像头、声音清晰洪亮地给予

肯定且正面的回答（例如：是的、同意、清楚、明白、确认）。若消费者明确给出否定回答，则应

停止双录。

5.1.7话术重播

若消费者反馈没有听懂或者没有听清楚或者没有听明白，则相应的话术部分应重新播报。

5.1.8言简意赅

话术内容宜言简意赅；与产品销售无关的话术不宜双录；若消费者不愿意双录或者明确给出否

定回答，则应停止双录。

5.2话术结构

5.2.1话术总体结构要求

话术包括话术开始语、消费者的身份确认、产品信息确认、话术结束语4个部分。其中，话术

2

T/GDJR004—2022

开始语部分用来提醒双录开始，并对销售人员身份进行介绍，身份信息包括姓名、所在分支机构、

工号或执业证编号；消费者的身份确认需要明确消费者的姓名、证件号码以及问询是否为消费者本

人并确认；产品信息确认需要逐条清楚阐述产品为自有或代销、产品名称、产品类型、发行机构、

产品收益、风险等级、产品期限等重要信息，并针对这些信息问询消费者是否清楚明了，并应得到

消费者的确认；结束语用于提醒消费者双录结束。

5.2.2话术开始语

该部分包括销售人员自我介绍，并提醒消费者即将进入双录话术环节。各商业银行可自行设计

话术模板，话术模板可参考如下示例：

产品销售人员：我是XX银行XX分行XX支行（银行业金融机构的网点名称）的XXX（销售

人员姓名），工号XXX（销售人员工号）。根据监管部门规定，为规范销售行为，更好地保障您的

正当权益，我们将以录音录像方式对我的销售过程进行记录。请对以下若干问题逐条回答确认或不

确认。

以上话术过程中，可以为展示相关资料做简要说明。如：

产品销售人员：我是XX（银行、分行及网点名称）的XXX（销售人员姓名）工号XXX（销售

人员工号），这是我的证件（同时展示证件）。请对以下若干问题逐条回答确认或不确认。

5.2.3消费者的身份确认

该环节由一个问题构成，需要明确客户的姓名、证件号码等标识客户身份的重要信息，各商业

银行可自行设计话术模板，话术模板可参考如下示例：

产品销售人员：您是XXX，身份证号是XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

以上话术过程中，可以为展示相关资料做简要说明。如：

产品销售人员：您是XXX，身份证号是XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

产品销售人员：这是您的证件（同时面对镜头展示消费者的证件）

5.2.4产品信息确认

该环节可以由多个问题构成，需要确认产品名称及发行主体、收益率、风险等级、用户风险测

评等级、产品期限等重要信息。各商业银行可自行设计话术模板，话术模板可参考如下示例：

产品销售人员：1.您本次购买的产品名称是XXX，属于XXX（自有或代销）产品，请问您是否

确认？

消费者：确认。

产品销售人员：2.XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

产品销售人员：3.XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

产品销售人员：4.XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

……

产品销售人员：N.XXX，请问您是否确认？

消费者：确认。

比较简短的产品信息问题可以合并让消费者一次确认，例如产品属性、发行主体、保本属性、

收益水平等。

3

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5.2.5话术结束语

需要提醒消费者双录结束，各商业银行可自行设计话术模板，话术模板可参考如下示例：

产品销售人员：本次录音录像到此结束。

5.3理财销售录音录像话术模板示例

各商业银行可自行设计话术模板，话术模板示例可参见附录A。

5.4基金销售录音录像话术模板示例

各商业银行可自行设计话术模板，话术模板示例可参见附录B。

5.5保险销售录音录像话术模板示例

各商业银行可自行设计话术模板，话术模板示例可参见附录C。

4

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附录A

（资料性）

理财销售录音录像话术模板示例

A.1资金管理类产品

a）话术开始语

产品销售人员：XX先生/女士，您好！我是XXX（所属机构的规范简称）的XXX（姓名）。这是

我的工作证（资格证等）。根据监管部门规定，为规范销售行为，更好地保障您的正当权益，我们

将以录音录像方式对我的销售过程进行记录。此次录音录像过程对于今后您维护权益非常关键，请

您认真阅读您签署文件的具体内容，如实回答相关问题。如果我们向您作出任何与书面文件内容不

一致的承诺，您可以通过我行公示的举报电话或统一客服电话XXXXX咨询与举报。请问您是否确认？

消费者：确认

b）消费者身份确认

产品销售人员：您的姓名是XXX（消费者姓名），身份证（或其他有效证件名称）号码是XXXX。

请问您是否确认？

消费者：确认。

c）产品信息确认

1）产品属性及发行主体

产品销售人员：您即将购买的是一款由（XXX公司）发行的无固定期限开放式个人理财产

品，产品的发行机构与管理机构为（XXX公司），XX银行仅为理财产品的代理销售人，产品代

码为XXXXXXXX,发行方式为公募发行，本产品不是储蓄存款。上述情况请问您是否确认？

消费者：确认

2）产品保本属性和收益水平

产品销售人员：这款产品是开放式的非保本浮动收益型产品，产品当前最新七日年化收益

（产品最新情况进行告知）是年化X%。请您充分认识投资风险，谨慎投资。产品的业绩比较基

准不等于实际收益，请以实际到期收益率为准，XX银行对本理财产品的本金和收益不提供保证

承诺。请问您是否确认？

消费者：确认

3）投资范围及风