T/HNTA 0001-2023 导游服务质量等级划分与评定

ICS03.200

CCSA16

T/HNTA

团体标准

T/HNTA0001—2023

导游服务质量等级划分与评定

Gradingandevaluationstandardoftourguidesservicequality

2023-09-07发布2023-09-07实施

海南省旅游协会发布

T/HNTA0001—2023

目  次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4评定管理...........................................................................1

4.1评定对象.......................................................................1

4.2星级设置及标记.................................................................1

4.3评定依据.......................................................................2

4.4评定机构.......................................................................2

4.5评定程序.......................................................................2

5等级划分...........................................................................2

5.1五星级.........................................................................2

5.2四星级.........................................................................3

5.3三星级.........................................................................4

5.4二星级.........................................................................4

5.5一星级.........................................................................5

5.6加分项.........................................................................5

5.7减分项.........................................................................5

6等级复核...........................................................................6

7工作监督...........................................................................6

附录A（规范性附录）导游服务质量等级评分表...........................................7

附录B（规范性附录）服务质量满意度调查访问表........................................15

附录C（规范性附录）导游服务质量全方位评价表........................................16

I

T/HNTA0001—2023

前  言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规

则起草。

本标准由海南逍遥民间国际旅行社有限公司提出。

本标准由海南省旅游协会归口。

本标准起草单位：海南省旅游协会、海南省旅行社协会、海口市导游协会、海南逍遥

民间国际旅行社有限公司、逍遥文旅产业发展集团（海南）有限公司。

本标准主要起草人：孙相涛、孙国选、王军、石克燕、谢祥项、詹海花、敖燕军、赵

刘。

II

T/HNTA0001—2023

导游服务质量等级划分与评定

1范围

本标准对导游服务质量等级划分与评定的管理、等级划分、等级复核和工作监督等做

出了规定。

本标准适用于导游服务质量等级评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版

本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游服务基础术语

GB/T34313导游等级划分与评定

3术语和定义

GB/T16766和GB/T34313界定的术语和定义适用于本标准。

4评定管理

4.1评定对象

符合GB/T34313术语规定，依法取得导游资格证书满1年，方可参与导游服务质量等

级评定，并符合下列要求。

遵守国家法律、法规，积极践行社会主义核心价值观。

热爱祖国，维护国家利益和民族尊严，无有损国格的言行举止。

遵守GB/T15971的规定，具有奉献精神，恪守职业道德，诚信服务。

热爱旅游事业和导游工作，接受所属机构管理，积极参加导游所属机构组织的相关活

动。

积极宣传推广海南，传递旅游正能量，自觉维护旅游行业及企业形象。

4.2星级设置及标记

导游服务质量等级设定为五个星级，由高至低分别是五星级（☆☆☆☆☆）、四星级

（☆☆☆☆）、三星级（☆☆☆）、二星级（☆☆）和一星级（☆）。

1

T/HNTA0001—2023

4.3评定依据

按照《导游服务质量等级评分表》（见附录A，附录A中所包含的服务质量满意度调查

访问的内容，见附录B；附录A中所包含的对导游全方位满意度评价的内容，见附录C）设

立的项目得分确定等级，各等级评定最低总分如下（含附加分）：

——五星级（☆☆☆☆☆）：总评分≥90；

——四星级（☆☆☆☆）：总评分≥80～89分；

——三星级（☆☆☆）：总评分≥70～79分；

——二星级（☆☆）：总评分≥65～69分；

——一星级（☆）：总评分≥60～64分。

4.4评定机构

由行业协会组织成立导游服务质量等级评定工作小组，工作小组聘任评定员，负责：

制定导游服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则；

组织实施导游服务质量等级的评定、复核及监督检查工作；

对于通过评定的导游人员，海南省旅游协会颁发相应等级证书和标志，并向社会发布

公告。

各导游所属机构(旅行社、导游服务公司、行业协会等）为导游服务质量评定工作小

组的派出机构，负责组织对本机构导游服务质量等级的预评定工作。

4.5评定程序

导游服务质量等级评定按照下列程序进行：

导游服务质量等级评定工作小组每年定期发布导游服务质量等级评定通知；

导游所属机构组织导游根据附录A进行自评，之后向所属机构提出等级评定申请；

导游所属机构内部根据导游评定申请组织进行等级预评审；

导游所属机构在规定时间内将对导游服务质量等级预评审相关材料及评定结果，报送

给导游服务质量等级评定工作小组；

导游服务质量等级评定工作小组对导游所属机构报送的相关材料及评定结果复核后，

对通过评定的导游人员颁发相应等级证书，并发布公告。

5等级划分

5.1五星级

5.1.1基本条件

应满足下列条件：

2

T/HNTA0001—2023

a)获得导游资格证书满10年，或者在旅行社出团满8年；

b)具有大学本科以上学历；

c)获得高级及以上级别导游资格证；

d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚；

e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉；

f)1年内累计带团不少于180天，或累计出团不少于35个。

5.1.2服务质量要求

服务质量应符合下列要求：

a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分90分（含）以上；

b)根据附录B评分，游客满意度平均得分90分（含）以上；

c)1年内受组团社指定出团8次；

d)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗10次以上；

e)熟练掌握导游知识和业务相关知识，熟练掌握导游工作规范和导游业务技能，具

有优秀的表达能力及应变能力。

5.2四星级

5.2.1基本条件

应满足下列条件：

a)获得导游资格证书满8年，或者在旅行社出团满6年；

b)具有大学本科以上学历；

c)获得中级及以上级别导游资格证；

d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚；

e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉；

f)1年内累计带团不少于150天，或累计出团不少于30个。

5.2.2服务质量要求

服务质量应符合下列要求：

a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分80分（含）以上；

b)根据附录B评分，游客满意度平均得分80分（含）以上；

c)1年内受组团社指定出团8次；

d)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗8次；

e)掌握导游知识和业务相关知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具有良好的

表达能力及应变能力。

3

T/HNTA0001—2023

5.3三星级

5.3.1基本条件

应满足下列条件：

a)获得导游资格证书满5年，或者在旅行社出团满3年；

b)具有大学专科以上学历；

c)获得中级及以上级别导游资格证；

d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚；

e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉；

f)1年内累计带团不少于100天，或累计出团不少于25个。

5.3.2服务质量要求

服务质量应符合下列要求：

a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分70分（含）以上；

b)根据附录B评分，游客满意度平均得分70分（含）以上；

c)1年内受组团社指定出团5次；

d)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗8次；

e)具备导游业务技能，具有良好的表达能力及应变能力。

5.4二星级

5.4.1基本条件

应满足下列条件：

a)获得导游资格证书满3年，或者在旅行社出团满1年；

b)具有高中或中专以上学历；

c)获得初级导游资格证；

d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚；

e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉；

f)1年内累计带团不少于50天，或累计出团不少于20个。

5.4.2服务质量要求

服务质量应符合下列要求：

a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分65分（含）以上；

b)根据附录B评分，游客满意度平均得分65分（含）以上；

c)1年内受组团社指定出团5次；

d)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗5次；

4

T/HNTA0001—2023

e)具备导游业务技能，具有较好的表达能力及应变能力。

5.5一星级

5.5.1基本条件

应满足下列条件：

a)获得初级导游资格证；

b)具有高中或中专以上学历；

c)在旅行社出团满半年；

d)1年内未受到旅游行政管理部门处罚；

e)1年内未被游客或组团社进行有责投诉；

f)1年内累计带团少于50天，或累计出团少于15个。

5.5.2服务质量要求

服务质量应符合下列要求：

a)根据附录A评分，服务质量等级评分平均得分60分（含）以上；

b)根据附录B评分，游客满意度平均得分60分（含）以上；

c)1年内受游客或组团社书面表扬或赠予锦旗不少于2次；

d)具备导游业务技能，具有较好的表达能力。

5.6破格评定条件

a)近3年参加国家级或省级相关导游技能评比或竞赛并获奖的，可破格评定：

b)国家级导游大赛前10名；

c)省级导游技能竞赛二等奖或银奖以上。

5.7加分项

以下情形可酌情加分：

a)近3年参加国家级或省（市）级相关导游技能评比或竞赛的；

b)近3年受到国家级、省（市）级或旅游行业协会表彰、奖励，获得相关荣誉称号；

c)1年内受旅行社委派组织大型接待任务；

d)1年内受旅行社安排接待重要领导、人物、有影响的团体；

e)积极参加社会公益活动；

f)持外语导游证，能够熟练使用外语带团；

g)通过个人自媒体宣介海南旅游，且个人自媒体账号粉丝量达5000以上。

5.8减分项

5

T/HNTA0001—2023

减分项仅用于对已获得等级的导游进行降低或取消等级时使用，出现下列情形应即时

减分：

a)发生严重违纪行为或重大有责事故；

b)伪造锦旗或向游客或组团社索要锦旗；

c)伪造书面表扬或向游客或组团社索要书面表扬；

d)要求组团社或分子公司指定出团；

e)供应商反馈态度恶劣、言行不当，对旅游行业形象产生负面影响；

f)出团过程中，被媒体（含自媒体）曝出确实存在违反相关法律法规或言行不当造

成恶劣影响有损海南旅游形象的行为。

6等级复核

6.1旅行社按照本标准对已评定等级的导游人员每两年复核一次。

6.2复核合格的星级导游由导游所属机构向评定机构报备。

6.3复核不合格的星级导游，导游所属机构根据评分结果做出降低或取消等级的处理，并

向评定机构报送复核结果，经评定机构核实后，在评定机构平台上通报。

7工作监督

7.1评定机构应在评定全过程对评审的公平性、公正性、合理性、有效性进行监督。

7.2导游所属机构负责按本标准要求对取得星级的导游进行监督与管理，对决定降低或取

消等级的，应在15个工作日内更换或收回该导游的等级证书和等级标志。

7.3被降低或取消等级的导游人员，自降低或取消等级之日起一年后方可重新申请评定。

6

T/HNTA0001—2023

AA

附录A

（规范性附录）

导游服务质量等级评分表

A.1导游服务质量等级基础评分

导游服务质量等级基础评分见表A.1。

表A.1导游服务质量等级基础评分表

一级项二级项三级项初评最终

序号评分项目评分说明

总分总分总分得分得分

A．1一般要求18

A．1.1执业年限6

6

获得导游资格证书满10年，或者在旅行社出团累计满8年说明：单选

获得导游资格证书满8年，或者在旅行社出团累计满6年检查方式：查看导游证、旅行4

获得导游资格证书满5年，或者在旅行社出团累计满3年社入职记录，依据导游证年限3

获得导游资格证书满3年，或者在旅行社出团累计满1年或在旅行社出团年限分档计2

分。

获得导游资格证书满1年，或者在旅行社出团累计满半年1

A．1.2学历6

具有研究生学历6

说明：单选

具有本科学历4

检查方式：查看学历毕业证，

3

具有大专学历依据学历毕业证分档计分。

具有高中或中专学历2

7

T/HNTA0001—2023

表A.1（续）

一级项二级项三级项初评最终

序号评分项目评分说明

总分总分总分得分得分

A．1.3获得导游职业技术等级资格6

获得特级导游员职业技术资格说明：单选6

检查方式：查看导游员职业技

获得高级导游员职业技术资格4

术资格，依据导游员职业技术

获得中级导游员职业技术资格资格分档计分。3

获得初级导游员职业技术资格2

A．1.4遵纪守法，规范服务说明：复选10

检查方式：查看省市级以上旅

游行业管理部门的处罚记录，

近1年未受到旅游行政管理部门处罚。或未被游客或组团投诉并经质

或经导游管理部门判定负有主10

访部认定负有主要责任。要责任的游客或组团社投诉，

有其中一项均不得分。

A．1.5带团天数7

1年内累计带团不少于180天，或累计出团不少于35个说明：单选7

检查方式：查看导游出团记录

1年内累计带团不少于150天，或累计出团不少于30个（以海南省旅游电子行程监管5

1年内累计带团不少于100天，或累计出团不少于25个服务平台注明天数为准），依3

据导游出团天数或出团次数分

1年内累计带团不少于50天，或累计出团不少于20个档计分。2

1年内带团少于50天，或累计出团少于15个