T/HNTA 0002-2023 旅行社标准服务规范手册

ICS03.200

CCSA16

T/HNTA

团体标准

T/HNTA0002—2023

旅行社标准服务规范手册

Servicestandardizationbookoftravelagency

2023-09-15发布2023-09-15实施

海南省旅游协会发布

T/HNTA0002—2023

目次

前言..........................................................................................................................................Ⅳ

1范围......................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................1

3术语与定义.........................................................................................................................1

4总要求..................................................................................................................................1

5旅游要素基本服务标准....................................................................................................2

5.1酒店..............................................................................................................................2

5.2餐饮..............................................................................................................................2

5.3景区..............................................................................................................................2

5.4车辆..............................................................................................................................2

5.5司机..............................................................................................................................3

5.6导游..............................................................................................................................3

6接待服务操作.....................................................................................................................4

6.1准备工作......................................................................................................................4

6.2接站服务......................................................................................................................5

6.3进住酒店服务..............................................................................................................5

6.4参观游览服务.............................................................................................................6

6.5餐饮服务......................................................................................................................7

6.6送站服务......................................................................................................................8

6.7后续工作......................................................................................................................8

6.8注意事项提示...............................................................................................................8

7产品服务质量保障...............................................................................................................9

7.1酒店服务质量...............................................................................................................9

7.2餐饮服务质量...............................................................................................................9

7.3交通服务质量...............................................................................................................9

7.4导游服务质量.............................................................................................................10

8旅行社安全管理办法......................................................................................................10

8.1操作程序.....................................................................................................................10

8.2自然灾害.....................................................................................................................11

8.3事故灾难.....................................................................................................................12

8.4公共卫生.....................................................................................................................12

8.5社会安全.....................................................................................................................12

9突发事件应急预案............................................................................................................13

9.1自然灾害应急预案.....................................................................................................13

9.2事故灾难应急预案.....................................................................................................13

II

T/HNTA0002—2023

9.3公共卫生事件应急预案.............................................................................................14

9.4社会安全事件应急预案.............................................................................................16

10操作失误责任划分..........................................................................................................17

10.1航班..........................................................................................................................17

10.2酒店..........................................................................................................................18

10.3车辆..........................................................................................................................20

III

T/HNTA0002—2023

前  言

本标准按照GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规

则进行编写。本标准由海口民间旅行社有限公司提出。

本标准由海南省旅游协会归口。

本标准起草单位：海南省旅游协会、海口民间旅行社有限公司、民间（海南自贸

区）旅行社集团有限公司、海南逍遥民间国际旅行社有限公司。

本标准主要起草人：孙相涛、孙国选、张小丽、王军、石克燕、邢理博、谢祥项、

詹海花、赵刘。

本标准2023年首次发布。

IV

T/HNTA0002—2023

旅行社标准服务规范手册

1范围

本标准规定了旅行社的基本服务标准要求、接待服务操作、产品服务质量保障、

旅行社安全管理办法、突发事件应急预案，以及操作失误的责任划分。

本标准适用于旅行社所涉及旅游要素中提供服务的各部门及人员和在旅行社从事

导游工作的专/兼职导游。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期

的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游服务基础术语

GB/T31385旅行社服务通则

LB/T004旅行社国内旅游服务规范

LB/T008旅行社服务通则

LB/T009旅行社入境旅游服务规范

LB/T028旅行社安全规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

DB46/T111旅游团类型划分及服务规范

DB46/T167旅游投诉服务规范

DB46/T334旅行社接待服务规范

DB46/T474旅游安全管理通则

3术语与定义

GB/T16766《旅游服务基础术语》界定的术语与定义适用于本文。

4总要求

旅行社提供服务时应遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守有关法律法

规和社会公德。旅行社服务的基本环节包括旅游产品设计阶段和销售阶段、接待服务

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T/HNTA0002—2023

提供阶段及售后服务阶段。旅行社应在受控条件下按照业务流程提供旅游服务以确保

服务过程准确无误。

5旅游要素基本服务标准

5.1酒店

5.1.1按产品约定标准安排指定酒店入住，星级酒店优先推荐。

5.1.2按产品使用的酒店级别要求配备相应的设备设施及服务。

5.1.3根据团队需求可在酒店大堂醒目位置摆放欢迎水牌。

5.1.4酒店根据预订需求预留用房，配合导游办理入住和退房手续。

5.1.5酒店协助完成产品需要的客房物品摆放，及特殊需求的房间布置（如生

日水果、贺卡、婚床布置等）。

5.1.6酒店为游客开放相应免费设施，可免费开放WIFI或宽带接口。

5.2餐饮

5.2.1使用的餐厅必须具备合法资质。

5.2.2团队必须在定点餐厅用餐，严格按照合同标准执行。

5.2.3餐厅至少有1名服务员或迎宾引领游客入座。

5.2.4餐桌整洁干净，可按需求提前摆放酱油、辣椒等佐料。

5.2.5餐厅可根据游客的餐饮习惯和需求安排菜式（如：少数民族等）。

5.2.6使用的餐厅食品必须留样冷藏48小时，一旦发现疑似食物中毒事件，及

时向相关部门报备。

5.3景区

5.3.1使用的景区必须具备合法资质，A级以上景区优先推荐。

5.3.2景区根据等级提供完善的安全设施及配套服务。

5.3.3根据景区实际情况可提供欢迎横幅、电子欢迎屏和VIP通道。

5.3.4根据景区实际情况提供活动场地及活动配合。

5.4车辆

5.4.1使用的车辆必须有旅游车运营资质。

5.4.2车内音响、空调、GPS安全监控系统设备工作性能良好，具备长途运行能

力。

2

T/HNTA0002—2023

5.4.3车内备有符合交通运营规定的灭火器、救生锤、麦克风等，且设备须能

正常使用。

5.4.4车厢保持干净卫生整洁。

5.4.5座椅座套齐全、座位牢固，车座上配有安全带，配有导游专座。

5.4.6派团要求：根据团队需求配备符合要求的车辆。

5.5司机

5.5.1出团司机个人基本要求：必须持证上岗；服装整洁，精神饱满；对游客

礼貌、用语文明；被评选的优秀工作者、劳模、团员、党员优先。

5.5.2出团期间应保证手机24小时畅通。

5.5.3全程需按照《行程表》的线路配合导游工作。

5.5.4不得私自向游客做不符合团队标准的承诺，不得随意编造有损海南或旅

行社形象的说辞。

5.5.5驾驶期间严禁饮酒，严禁在车内吸烟；不得擅自挪动游客行李及物品。

5.5.6行程期间司机需要挪动车辆停放位置，必须电话通知导游。

5.5.7行车途中应尽量避免急刹车，复杂路面应提醒游客。

5.5.8提前5—10分钟，将车门打开，调整好车内设施设备。

5.5.9在游客休息时应关闭音响或将音量调小，尽量不按喇叭，以免影响游客

休息。

5.5.10每日行程结束后检查车辆状况，加油加气，保证第二天准时顺利出行。

5.5.11不得向导游或游客提出索要小费等不合理要求；不得擅自向游客推荐任

何消费项目。

5.5.12如车辆故障，维修时间不超过30分钟的，须向导游说明情况；若维修

时间超过30分钟的，需请车队重新接驳换车。

5.5.13行程结束后发现车厢内有遗漏物品，及时联系导游或上交车队。

5.6导游

5.6.1导游须持证上岗；中级以上导游优先。

5.6.2诚实守信，懂得维护海南旅游形象，非不可抗力因素不得否定游客的行

程或组团社安排的行程，不得拒绝履行旅游合