DB22/T 2759-2017 二手乘用车售后服务规范

ICS03.080

A10

DB22

吉林省地方标准

DB22/T2759—2017

二手乘用车售后服务规范

Second-handcarafter-salesservicespecification

2017-12-08发布2018-02-20实施

吉林省质量技术监督局发布

DB22/T2759—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省商务厅提出并归口。

本标准起草单位：吉林省二手车行业协会、长春华港机动车市场开发有限公司。

本标准主要起草人：张啸天、张红杰、曹殿文、丁志峰、尹晓羽、鲁新举、韩雪、刘连芳。

I

DB22/T2759—2017

二手乘用车售后服务规范

1范围

本标准规定了二手乘用车售后服务的服务确认、服务流程、服务要求、服务人员要求及服务质量监

督与投诉。

本标准适用于二手乘用车售后服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T3730.1-2001汽车和挂车类型的术语和定义

GB/T15746-2011汽车修理质量检查评定方法

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18344-2016汽车维护、检测、诊断技术规范

GB/T21338-2008机动车维修从业人员从业资格条件

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

乘用车passengervehicle

在其设计和技术特性上主要用于载运乘客及其随身行李和临时物品的汽车，包括驾驶员座位在内最

多不超过9个座位。

[GB/T3730.1-2001定义2.1.1]

3.2

二手乘用车usedpassengercar

自办理完注册登记手续到达到国家强制报废标准之前，进行交易并转移所有权的乘用车。

3.3

售后服务after-salesservice

二手乘用车出售后，为满足客户需要，所提供的各种服务活动。

3.4

汽车保修automobilewarranty

汽车供应商针对该商品在一定期限内因商品质量问题而出现的故障提供免费维修。

4服务确认

1

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4.1主体确认

4.1.1车主应提供车辆情况说明，保修、保养及维修记录等相关情况并且出示二手乘用车购买发票。

4.1.2工作人员应对车辆整体情况进行登记，了解车况，并归档。

4.2责任判定

4.2.1免费维修

车辆存在质量问题时，并且在保修期内，经销商应提供免费维修服务。

4.2.2人为损坏

非车辆质量问题，人为损坏，费用自付。经销商提供自费维修服务。

4.2.3退换

满足开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)的二手乘用车，可享

受退换服务，具体规定包括但不限于：

a)因严重安全性能故障累计进行了两次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安

全性能故障的；

b)自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，发动机、

变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，

仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

c)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2

次后，仍不能正常使用的；

d)因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，

消费者可以凭购车发票，由销售者负责更换；

e)在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间(包括等待修理备用件时间)超过5

日的，应为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿；

f)退换车辆消费者应支付因使用过程中所产生的合理使用补偿，免费更换、退货的除外。

5服务流程

5.1预约

5.1.1车主应提前一天向经销企业预约，约定来店时间及所需准备的材料。

5.1.2工作人员应登记客户和车辆的基本信息，包括：名称、车牌号、车辆类型及结算方式（自付、

售后质保、索赔）并提前做好技术人员的分配。

5.2接待

5.2.1接待员应登记车辆信息，做好整备和车况记录。

5.2.2车主应提供交易发票，交易合同、用户手册、维修保养手册及相关证件。

5.3费用评估

5.3.1确定作业项目，列出需用零部件、油脂类，估算工时计算作业时间。

5.3.2确认所需零部件库存情况，计算估价金额。

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