T/GDLIA 11-2023 商贸物流服务质量要求

ICS03.220.01

CCSR12

GDLIA

广东省物流行业协会团体标准

T/GDLIA11—2023

商贸物流服务质量要求

Qualityrequirementoftradinglogisticsservice

2023-04-26发布2023-05-26实施

广东省物流行业协会  发布

T/GDLIA11—2023

目次

前言..................................................................................II

引言.................................................................................III

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4基本要求............................................................................2

5服务要求............................................................................2

5.1以客户为中心....................................................................2

5.2以成效为本......................................................................3

5.3合作............................................................................3

5.4品牌与竞争......................................................................3

5.5方案设计与提供..................................................................4

5.6信息服务........................................................................4

5.7增值服务........................................................................4

5.8分包............................................................................4

5.9运行过程控制....................................................................4

6物流作业与管理要求..................................................................5

6.1站场............................................................................5

6.2仓储............................................................................5

6.3提货............................................................................5

6.4装卸............................................................................6

6.5运输及配送......................................................................6

6.6送货及交付......................................................................6

6.7包装及流通加工..................................................................7

6.8逆向物流........................................................................7

7安全管理及风险控制..................................................................7

7.1安全管理........................................................................7

7.2风险控制........................................................................7

8服务质量指标及要求..................................................................7

8.1运输服务........................................................................7

8.2仓储服务........................................................................8

8.3信息化服务......................................................................9

8.4物流服务满意程度................................................................9

8.5服务质量测评...................................................................10

8.6服务质量持续改进...............................................................10

参考文献..............................................................................11

I

T/GDLIA11—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由广东省物流行业协会提出，并组织实施。

本文件由广东省物流行业协会、广东省物流标准化技术委员会（GD/TC4）归口。

本文件起草单位：广东彩丰物流有限公司、广东省物流行业协会、广州市粤物冷联标准技术研究有

限公司、广州工商学院。

本文件主要起草人：苏文高、陈婉、马仁洪、谢诚杰、黄灏明、黄晓鹏、王身相、羊夏美。

II

T/GDLIA11—2023

引言

商贸物流是指与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活

动，是现代流通体系的重要组成部分，是扩大内需和促进消费的重要载体，是连接国内国际市场的重要

纽带。改革开放特别是党的十八大以来，商贸、物流、交通等重点领域市场化改革加快，我国商贸物流

体系建设取得显著成效，在抗击新冠肺炎疫情过程中发挥了重要作用，但面对新形势新要求，其现代化

程度仍然不高，全国统一大市场尚不健全，流通规则和标准体系相对滞后，信用建设相对薄弱，基础设

施还不完善，网络分布还不均衡，货运承载能力有待提高，商贸物流成本居高不下。供应链之间的市场

主体、企业文化、外包服务、设施设备、信息资源、标准规则差异，物流服务过程的随机性、突发性和

联动性，市场合作行为的履约、合规、业务控制、成本控制、数据安全管控能力，为商贸物流相关方及

其服务过程增加了诸多显性和阴性的风险和成本。近年来，国家相继出台了《商贸物流高质量发展专项

行动计划（2021—2025年）》、《“十四五”现代流通体系建设规划》，推进商贸物流高质量发展，以

更大范围地把生产和消费联系起来，提高国民经济总体运行效率；到2025年，初步建立畅通高效、协同

共享、标准规范、智能绿色、融合开放的现代商贸物流体系，培育一批具有品牌影响力和国际竞争力的

商贸物流企业，进一步提升商贸物流服务质量和效率，降低商贸服务业和国际贸易物流成本。

III

T/GDLIA11—2023

商贸物流服务质量要求

1范围

本文件规定了商贸物流企业的基本要求，以客户为中心、以成效为本、合作、品牌与竞争、方案设

计、信息服务、增值服务、分包、运行过程控制方面的服务要求，站场、仓储、提货、装卸、运输、送

货及交付、包装及流通加工、逆向物流等环节的物流作业与管理要求，以及安全管理及风险控制、服务

质量指标及其测评和持续改进的要求。

本文件适用于面对商业贸易服务（具有危险特性的货物除外）的商贸物流服务与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T30134冷库管理规范

GB/T30333—2013物流服务合同准则

GB/T35434—2017商贸物流企业信用评价指标

GB/T33454—2016仓储货架使用规范

JT/T1047—2016道路甩挂运输站场作业要求

JT/T1180.5—2018交通运输企业安全生产标准化建设基本规范第5部分：道路货物运输站场

SB/T10977仓储作业规范

SB/T11198—2017商贸物流园区建设与运营服务规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

物流企业logisticsprovider

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实

现独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

[来源：GB/T18354—2021，3.18]

3.2

商贸物流tradinglogistics

与批发、零售、住宿、餐饮、居民服务等商贸服务业及进出口贸易相关的物流服务活动。

3.3

商贸物流企业tradinglogisticsenterprise

为商贸活动提供物流服务的经济组织。

[来源：GB/T35434—2017，3.1]

3.4

物流服务logisticsservice

为满足客户物流需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

[来源：GB/T18354—2021，3.5]

3.5

智慧物流smartlogistics

以物联网技术为基础，综合运用大数据、云计算、区块链及相关信息技术，通过全面感知、识别、

跟踪物流作业状态，实现实时应对、智能优化决策的物流服务系统。

[来源：GB/T18354—2021，3.34]

1

T/GDLIA11—2023

3.6

绿色物流greenlogistics

通过充分利用物流资源、采用先进的物流技术，合理规划和实施运输、储存、装卸、搬运、包装、

流通加工、配送、信息化处理等物流活动，降低物流活动对环境影响的过程。

[来源：GB/T18354—2021，3.33]

4基本要求

4.1商贸物流企业应满足以下基本经营条件：

——具备从事商贸物流服务相关业务活动的法人资质和许可条件；

——具备切实实施并持续有效的内部运营管理制度和质量管理体系；

——具备供应链一体化和市场需求个性化定制的商贸物流方案设计能力；

——具备满足市场需求、期望和偏好的仓运配物流运营资源整合能力；

——具备满足客户对商贸物流信息服务需求的能力；

——具备企业生产安全标准化建设的能力；

——履行企业社会责任，遵纪守法、依法纳税、加强信用和安全监管、加强环境和资源保护。

4.2商贸物流企业人力资源规划、招聘、培训、薪酬、绩效、员工关系、激励机制等制度建设，应能

持续改进企业人力保障能力，确保其控制范围内的不同岗位的