DB35/T 1664-2017 商场保洁服务规范

ICS03.080

A10

DB35

福建省地方标准

DB35/T1664—2017

商场保洁服务规范

Specificationsforcleaningservicesofshoppingmall

2017-05-05发布2017-08-05实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1664—2016

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务机构要求......................................................................2

4.1基本要求......................................................................2

4.2培训管理......................................................................2

4.3档案管理......................................................................2

5从业人员要求......................................................................2

5.1基本要求......................................................................2

5.2岗位技能......................................................................2

5.3行为规范......................................................................3

6服务用品用具要求..................................................................3

6.1基本要求......................................................................3

6.2采购要求......................................................................3

6.3使用要求......................................................................3

7保洁设施设备要求..................................................................4

7.1配置要求......................................................................4

7.2使用要求......................................................................4

8安全与应急........................................................................4

9服务范围..........................................................................4

10服务流程.........................................................................4

10.1服务接待.....................................................................4

10.2签订服务协议.................................................................4

10.3编制服务计划.................................................................5

10.4服务提供.....................................................................5

10.5服务结束.....................................................................5

11服务质量控制.....................................................................5

11.1开荒保洁.....................................................................5

11.2日常保洁.....................................................................6

11.3专项保洁....................................................................14

12服务监督与改进..................................................................15

附录A（资料性附录）保洁人员服务行为十准十不准.....................................16

I

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参考文献.............................................................................17

II

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前言

本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则编写。

本标准由福州雪品保洁服务有限公司提出。

本标准由福建省服务业标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：福州雪品保洁服务有限公司、福建省标准化研究院、福州市清洁行业协会、福建

万年物业服务有限公司、福建佳亮生活服务有限公司、福州雪品保洁服务有限公司顺昌分公司、福州鑫

兴源家政服务有限公司、福建雪品家政服务有限公司。

本标准主要起草人：修珍萍、王海瀛、杨凤招、王彬彬、江贯中、张毅瑜、刘科富、林孟朝、余真。

III

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商场保洁服务规范

1范围

本标准规定了商场保洁服务的服务机构要求、从业人员要求、服务用品用具要求、保洁设施设备要

求、安全与应急、服务范围、服务流程、服务质量控制、服务监督与改进。

本标准适用于保洁服务机构提供的商场保洁服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

商场保洁shoppingmallcleaning

运用专业的设备、工具和清洁、保养药剂，按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要

求，对商场的公共区域及各种装饰材料进行清洁、保养和垃圾收集清运的服务过程。主要包括开荒保洁

服务、日常保洁服务和专项保洁服务等。

3.2

商场保洁服务机构（以下简称服务机构）organizationofshoppingmallcleaningservice

（abbreviateserviceorganization）

依法设立从事商场保洁服务经营活动的组织机构。

3.3

商场保洁服务客户（以下简称客户）customerofshoppingmallcleaningservice（abbreviate

customer）

接受商场保洁服务的组织机构。

3.4

商场保洁服务合同contractofshoppingmallcleaningservice

服务机构与客户为确立服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、双方权利义务、

纠纷处理方式等，依法协商一致达成的约定。

3.5

开荒保洁pioneerscleaning

对刚装修完毕的商场进行全面的清理、清洁服务。

注：改写SB/T10985—2013中的定义3.5。

1

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3.6

日常保洁dailycleaning

以日常定期保洁的形式对商场中的建筑、设施及物品进行整理、清洁等一般性处理的服务。

3.7

专项保洁specialcleaning

利用专业清洁设备、用品用具对商场中的地面、地毯、不锈钢面、沙发、石材、电梯等项目进行清

洁、保养、消毒等专业处理的服务。

4服务机构要求

4.1基本要求

4.1.1依法取得营业执照且明确保洁经营范围。

4.1.2具有与业务范围相适应的固定经营场所。

4.1.3建立完善的管理制度，包括人员管理、服务管理、培训管理、信息管理、档案管理、设备管理、

物料管理、仓库管理、服务质量监督与改进、应急预案等。

4.2培训管理

4.2.1定期为保洁员提供专业培训，每月至少1次，培训内容包括服务礼仪、职业道德、安全规范、

法律法规、设备用品使用、药剂的正确使用及方法、保洁知识、保洁技能、服务流程及其他应急处理技

能。

4.2.2中断工作1年及以上的保洁员应重新培训，培训合格后方可上岗。

4.3档案管理

4.3.1建立服务机构档案，主要包括服务机构形成的文件、上级下发的文件、服务机构间往来的文件

等。

4.3.2建立员工档案，主要包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.3.3建立客户档案，主要包括客户资料、服务合同、客户设备物料消耗记录、服务质量反馈、投诉、

跟踪及其处理文件等。

5从业人员要求

5.1基本要求

5.1.1管理人员和保洁人员应具有与工作范围相对应的上岗条件。

5.1.2从事高空作业的保洁人员需取得高空作业证。

5.1.3信守职业道德，遵纪守法，熟悉保洁服务程序和规范要求。

5.2岗位技能

5.2.1管理人员

管理人员应满足以下要求：

——熟悉保洁行业相关法律法规；

——掌握企业管理、经营项目的专业知识及技能；

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——具有中专以上文化程度或2年以上的同行管理工作经历；

——具备良好的沟通、协调能力；

——尊重客户和保洁人员；

——履行服务承诺。

5.2.2保洁人员

保洁人员应满足以下要求：

——年龄在18周岁以上；

——身体健康，持有有效期内的健康证明；

——具备与保洁服务相适应的岗位知识，包括：

相关法律、法规知识；

保洁的原理；

常见污染物的类别及清除方法；

常用保洁用品用具的种类及使用方法；

保洁设备的使用方法；

基本安全操作方法与环境保护知识；

——熟练使用各种保洁设备、工具与用品，提供专业、科学的清洁、保养和垃圾收集清运服务，并

按照服务流程及服务质量要求提供保洁服务。

5.3行为规范

5.3.1工作时应统一着装，佩戴工作牌。

5.3.2表情自然、亲切，微笑服务，使用礼貌用语。

5.3.3履行保洁人员服务行为规范，保洁人员十准十不准参见附录A。

6服务用品用具要求

6.1基本要求

服务用品用具应：

——配备齐全，定期检查、补充，并配备保洁设备手册、工具、清洁剂等清单和使用说明书；

——分类标示，按照用途、种类进行标识、编号；

——定点存放，保持完好、清洁、干燥，有序摆放；

——日用日洁，如抹布、拖把、扫帚等保洁工具要求清洁、干燥、现本色，无异味。

6.2采购要求

6.2.1采购的服务用品、用具应具有国家指定检测机构检验合格标识，并符合环保产品要求。

6.2.2消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等有毒有害品应有规范的采购控制程序，并标识规范。

6.3使用要求

6.3.1服务用品用具应按照使用说明正确使用，并注意用品用具的安全存放。

6.3.2消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂等应放在标识清楚的专业器皿内（禁止使用饮料瓶），使用

时小心搬运，及时盖严，使用后清理干净，无残留，并在有毒药剂使用后的区域设立警示标识。

6.3.3服务用品用具规范置于工具车上，且服务用品置于顶层，各个区域的使用工具分开使用、存放。

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7保洁设施设备要求

7.1配置要求

7.1.1应配备与商场保洁要求相适应的设施设备,且技术要求、安全卫生要求符合国家法律法规及标准

的规定。

7.1.2保洁设施设备的采购应考虑客户的实际情况，并选择低能耗产品。

7.2使用要求

7.2.1使用前了解设备使用性能、操作技巧及注意事项，并例行检查，确保设备无故障。发现故障立

即报告，并做好记录。

7.2.2使用时按使用说明书的要求正确操作，爱护设施设备。

7.2.3使用后全面清洁，保持干净，并根据设备使用频率确定维修频次。设施设备放置在干燥、通风

的环境中，由专人保管、检查和维护。

8安全与应急

8.1服务机构和客户应确保保洁人员在工作过程中的人身和财产安全，配备必要的劳动保护用品，并

通过签署服务合同，明确双方责任和义务。

8.2若客户提出无法确保保洁人员人身安全的服务要求，服务机构应向客户说明情况，谢绝该项服务。

8.3服务机构应与客户协商，针对服务提供过程中可能出现的突发情况建立应急预案，并定期演练。

9服务范围

9.1商场外围保洁，包括入口大门、绿化带、广场、停车场等公共区域的保洁。

9.2商场室内保洁，包括楼层、办公区、卫生间、电梯、消防通道等公共区域的保洁。

9.3商场地下区域保洁，包括停车场、垃圾房、设备用房、隔油池、污水井、排水沟等公共区域的保

洁。

10服务流程

10.1服务接待

服务机构应建立接待平台，接受客户的咨询与预定信息。接待流程为：

——了解客户基本需求；

——记录客户基本信息与基本需求，填写《客户信息登记表》；

——针对客户需求，介绍服务机构所能实现的程度或指标；

——双方就服务提供内容做具体协商，并提供报价方案；

——就客户的其他需求进行协商或介绍。

10.2签订服务协议

在服务机构与客户对服务内容、时限、收费标准无异议情况下签订服务协议。服务协议的主要内容

包括：

——服务对象的名称、地址、联系方式；

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——服务地点、方式、范围、时间；

——服务质量、服务过程中客户的特殊要求；

——服务费用、支付方式；

——双方权利、义务等。

10.3编制服务计划

10.3.1服务机构根据客户的保洁要求与实地调研，制定出服务计划，具体内容应包括：

——保洁的具体项目；

——保洁方式；

——保洁服务周期与频次；

——保洁种类与人员数量；

——保洁过程所需的设备、用具；

——保洁服务场所面积、具体范围；

——其他特定服务要求。

10.3.2服务机构应根据服务计划制定服务方案，安排出相应数量的物料、机器设备以及具备相应技能

的保洁人员。

10.4服务提供

10.4.1服务机构应按合同规定的日期，根据协商好的服务方案，组织安排保洁人员，配备相应的保洁

设备与保洁用品，进驻商场提供服务。

10.4.2保洁人员应根据工作计划规定履行服务职责，按照服务流程及服务质量要求对指定区域进行保

洁，并做好服务过程记录。应及时向客户反映负责区域内出现的安全隐患、人为损坏、物品遗失及其他

违规操作行为。

10.4.3出现特殊情况，超出合同约定的服务范围时，保洁人员应立即通知服务机构，由服务机构与客

户进行协商。若纳入长期服务范围，则应签订合同补充条款，并协商调整服务方案和保洁人员配备。

10.5服务结束

10.5.1服务期满或因其他原因结束服务时，服务机构与保洁人员应与客户或接任服务机构及其保洁人

员做好撤场交接工作，并向客户反馈交接记录。

10.5.2服务合同期限最后一日或双方约定的具体日期作为交接日，应提交相应的交接记录。

11服务质量控制

11.1开荒保洁

开荒保洁服务质量要求及检查方法见表1。

表1开荒保洁服务质量控制

作业管理

保洁项目检查方法

服务质量要求保洁方式

1、墙体、踢脚线干净，无明显污渍；清扫、擦拭、

墙面目视

2、墙体、踢脚线无涂料点、胶迹。铲

5

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表1开荒保洁服务质量控制（续）

作业管理

保洁项目检查方法

服务质量要求保洁方式

1、无明显水痕、手印、污渍；清扫、擦拭、

玻璃目视

2、光亮、洁净。刮、铲

1、墙体、隔板无明显污渍，无涂料点、胶迹；

2、洁具洁净光亮，无异味；清扫、擦拭、

卫生间目视、鼻闻

3、不锈钢管件光亮洁净、地面无死角、无遗漏；刮、铲

4、排气扇及灯具洁净无明显粉尘及污渍。

1、不锈钢部位光亮，无明显水印、手印和尘污；

清扫、擦拭、

电梯2、踏步、台阶无积尘、污迹，清洁、光亮；目视

刮、铲

3、电梯门滑轨保持无沙土、杂物，无异常声音。

1、无尘土、胶渍、漆点；

清扫、擦拭、

门、窗及边框2、触摸光滑，有光泽；目视

铲

3、清洁保养无遗漏、死角。

1、干净，无明显污渍；清扫、拖擦、

地面目视

2、无胶渍、漆点、水泥渍。刮、铲

1、天花板无蛛网、尘土、胶迹；