T/CCAATB 0007-2020 民用机场旅客服务质量

T/CCAATB0007—2020

目次

前言..............................................................................II

引言.............................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3总则...............................................................................1

4通用服务质量.......................................................................2

5旅客服务质量......................................................................18

6管理支持体系......................................................................38

I

T/CCAATB0007—2020

前言

本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。

本标准版权归中国民用机场协会所有。

本标准起草单位：北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司、广州白云国际机场股

份有限公司。

本标准起草人员：邓先山、房颂华、谢冰心、常军、王邦荣、张浩波、张婷婷、刘畅、管文溥、李

超、李启杨、刘羽、靖冬青、章正、蒋丽萍。

II

T/CCAATB0007—2020

引言

落实《中国民航四型机场建设行动纲要》（民航发〔2020〕1号），健全机场服务质量标准及监管

体系的总体要求，对接民航局“放管服”的改革思路和《民航行业标准管理专题改革工作方案》（民航

发〔2019〕24号）的改革要求，根据行业标准清理结果通知（局发明电（2020）592、637号），《民用

运输机场服务质量（MH/T5104）》《中国民用机场服务质量评价指标体系（MH/T5114）》于2020年

3月废止。

为进一步提升我国民用机场旅客服务质量，持续开展好机场服务质量评价工作，促进我国机场整体

服务质量和国际竞争力的不断提高。由中国民用机场协会指导建立《民用机场旅客服务质量》团体标准，

北京首都国际机场股份有限公司、上海虹桥国际机场公司和广州白云国际机场股份有限公司三家单位

联合建立本标准。

III

T/CCAATB0007—2020

民用机场旅客服务质量

1范围

本标准规定了民用机场的旅客服务质量要求，包含人员服务规范、地面交通服务和信息服务等22个

主要部分。

本标准适用于民用运输机场（含军民合用机场的民用部分）对服务质量的检查和评定。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB50016建筑设计防火规范

GB50034建筑照明设计标准

GB10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分：总则

GB/T16177公共航空运输服务质量

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T20501公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求

MH/T5003民用机场航站楼离港系统工程设计规范

MH/T5009民用机场航站楼楼宇自控系统工程设计规范

MH/T5015民用机场航站楼航班信息显示系统工程设计规范

MH/T5017民用机场航站楼安防监控系统工程设计规范

MH/T5019民用机场航站楼时钟系统工程设计规范

MH/T5020民用机场航站楼公共广播系统工程设计规范

MH/T5047-2020民用机场旅客航站楼区无障碍设施设备配置

T/CCAATB0003-2020中国民用机场新冠肺炎常态化防控技术指南

3总则

民用机场应建立健全服务质量管控体系，实行标准化、规范化管理，为客户（旅客、航空公司）提

供优质的服务。

1

T/CCAATB0007—2020

4通用服务质量

通用服务质量包括员工服务规范、地面交通服务、信息服务、引导服务、航站楼环境及系统和旅客

服务设施6部分内容。

4.1员工服务规范

员工服务规范具体内容见表1。

表1员工服务规范（一级指标）

二级三级四级

标准

指标指标指标

旅客服务人员准入培训上岗率、文明用语率、微笑服务率（特殊情况除

1.1

外）、首问负责执行率、有声服务提供率、双手递送服务率（特殊情况

服务目标

除外）应均达100%。

a）应遵守国家法律法规、行业主管及机场有关规章制度；

1.2b）应维护旅客合法权益，尊重旅客的宗教信仰和民族习惯；

职业道德c）应自觉遵守职业操守，倡导旅客理性维权，用文明服务带动和影响旅

客的文明出行，营造和谐的出行环境。

a）应制定上岗准入制度和培训制度，特殊岗位应符合国家及行业职业技

能鉴定的规定；

1.3b）上岗前应取得上岗资格，熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；

服务技能c）应熟练使用本岗位配备的设备和相应的设施，包括应掌握必要的消防

疏散及应急救护等技能；

d）应确保服务相关要求和标准及时传达至机场从业人员。

a）应建立首问负责制，包括但不限于以下内容：旅客乘机流程、机票购

买、行李运输、中转手续办理、边防和海关通关规定、安检须知、紧急

需求、航站楼主要服务设施分布信息、机场地面交通、特殊旅客运输

等；

1.4

b）接受旅客咨询、查询或致电问询时，应主动热情解答问题，不应回答

首问负责

不清楚或不知道；

c）当无法解答旅客问题时，应指引旅客到正确的服务柜台或告知旅客可

以解决问题的服务电话；

d）应基本掌握首问负责制内容，熟练掌握与本岗位有关的服务信息。

a）当看到需要帮助的旅客（尤其是老、弱、病、残、孕）时，应主动及

时上前询问并协助其解决问题；

1.5

b）当捡到物品时，应及时联系失主或在规定时间内交至失物招领，严禁

首看责任

将捡到的物品占为己有；

c）当发现服务设施、设备故障时，应主动向设备管理部门报修。

2

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表1（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

a）应着应季工作制服，统一规范，不得混穿，保持制服干净平整、无破

1.6.1.1

损，不得在旅客面前或公共场合整理着装；

着装要求

b）应按规定佩戴证件、标牌。

1.6.1.2

1.6.1应规范、得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。

配饰要求

仪容仪表

1.6.1.3

女员工应化淡妆上岗，男员工应干净整洁。

仪容要求

1.6.1.4

头发应干净、整齐。

发型要求

a）应精神饱满、表情自然、笑容真挚，举止文明、规范；

1.6.2.1

b）在岗期间，不应做与工作无关的事情，不应索取小费，不应欺诈旅

举止要求

1.6.2客。

1.6

行为规范

服务礼仪1.6.2.2

手机使用要宜制定工作现场手机使用管理规定，并按规定携带和使用手机。

求

1.6.3.1

声音应清晰柔和，语速音量适中，吐字清晰。

声音要求

a）应按规定使用文明用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；

b）应具备符合本岗位要求的普通话和外语听说能力，问询、值机、安

1.6.3.2

1.6.3检、登机等关键流程环节的旅客服务人员应能够用英语与旅客交流；

语言要求

服务语言c）应多用征询语，不用命令语，严禁粗话、脏话和服务忌语；

d）对旅客不应态度生硬、刁难，不应与旅客发生争执。

1.6.3.3应在电话铃声响三声之内接听电话，拿起话筒首先要主动报所属岗位或

电话礼仪规定用语。

4.2地面交通服务

地面交通服务具体内容见表2。

表2地面交通服务（一级指标）

二级三级四级

标准

指标指标指标

2.1.1应与城市交通连接顺畅、便捷，系统包括公共汽车、机场巴士、出租

2.12.1.1.1

交通方式及车，旅客吞吐量在1000万（含）以上机场宜提供轨道交通系统（地铁、

出发区域交通方式

秩序轻轨或磁悬浮）。

3

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表2（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

2.1.1

2.1.1.2进、出车辆应分类疏导，避免混流，保持交通畅通，无车辆非法载运现

交通方式及

交通秩序象。

秩序

a）进入机场航站楼、停车场（楼）陆侧标识指引应清晰、连续、规范、

2.1.2准确，中、英文对照，符合相关国家标准；

信息引导及b）旅客吞吐量在1000万（含）以上机场应在机场航站楼前车道边设置

标志标识各航空公司值机区域分布标识；

c）应显示机场停车场（楼）空余车位信息。

应合理安排航站楼前道路专用车辆停靠站点和上、下客区域，针对公共

2.1.3.1

2.1汽车、机场巴士、出租车、网约车以及私家车下客区进行合理设置，避

下客点

出发区域免人车交叉，满足流量需要。

2.1.3.2

应在楼前设置监控设备，确保设备完好。

楼前监控

2.1.3

2.1.3.3a）应平整、无损，手推车能安全、顺畅通行；

设施设备

车道/人行道b）楼前道路宜设置斑马线、减速带、红绿灯。

a）应在旅客下客点附近设置手推车取用点，方便旅客拿取，供应充足；

2.1.3.4

b）应合理设置吸烟点，远离人群密集区域和主要通道；

辅助设施

c）应合理设置垃圾桶，符合垃圾分类要求。

a）宜位于航站楼到达主要出入口，与旅客流程相衔接；

2.2.1.1

b）宜合理、易见，设有导向标志；

设置

c）宜公示开放时间、机场投诉电话等信息。

a）宜提供多种交通方式的咨询和引导，提供中、英文对照版的交通服务

2.2.1.2

2.2.1指南；

2.2服务功能

交通服务中b）宜提供一站式购票服务。

到达区域

心

2.2.1.3a）宜设置低位问询柜台；

服务设施b）宜设置信息显示屏，实时发布机场陆侧交通信息。

2.2.1.4

宜及时掌握陆侧交通动态信息，熟悉陆侧交通各种服务设施功能及场所

人员服务

区位。

规范和技能

4

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表2（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

a）应合理设置车站位置，方便旅客寻找、候车、乘车；

b）轨道交通、公共汽车、专线巴士等车站与航站楼间应建立醒目的中、

2.2.2.1英文指引标志；

车站c）应提供运营时间、停靠站点等中、英文服务信息提示；

d）旅客等候区域应防雨、雪；

e）省际巴士车站应设置座椅并按国家有关法规配备安检设施。

a）应提供与机场旅客流量、机型相适应的车辆；

b）车况应良好，车内外整洁，车内设备完好，并配备空调设施；

2.2.2.2

c）应提供充足的旅客行李存放空间，妥善看管旅客行李；

车辆配置

2.2.2d）车内宜提供中、英文版的旅客指南，明示线路及站点介绍；

公共交通、e）车内应配备监控设备，确保设备完好。

专线巴士

2.2.2.3a）应为最早与最晚航班提供服务并准点运营；

发车间隔及b）市区专线巴士：95%的旅客等候时间应不超过30min；

准点率c）省际专线巴士：应对外公布发车时刻表并按时刻表发车。

2.2.2.4

a）应明码标价，并在现场中、英文公示，价格经当地物价部门核准；

购票、支付

b）现场应提供多种支付方式，省际巴士宜具备网上预约或购票功能。

2.2和价格

到达区域

2.2.2.5a）应配备专人调度，维持秩序，按序排车、放车；

工作人员b）应提供耐心、热情、规范、周到的服务。

2.2.3.1

应向社会承诺排队等候时间，并遵守承诺。

排队时间

a）应合理设置位置，方便旅客寻车、候车、乘车；

b）宜设置旅客排队通道，并有醒目的导向标志；

c）宜在入口处设置其他交通方式分流导向标志；

2.2.3d）应建立爱心通道，服务于老、弱、病、残、孕等特殊旅客；

出租车2.2.3.2e）应为军人、消防救援人员依法依规提供优先乘车服务；

上客点f）应公布旅客服务热线、机场投诉电话、行业监督电话以及去往市区主

要地段的出租车里程和票价参考；

g）旅客等候区域应防雨、雪；

h）出入口及爱心通道地面衔接处有高度差时，应设置斜面；

i）应配备专人调度，维持秩序，按序排车、放车。

2.2.4a）宜集中停放，集中管理，集中上客，不可与出租车上客点相冲突；

网约车b）宜在陆侧到达区域建立醒目的中、英文指引标志。

5

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表2（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

2.2.5.1

a）开放时间：宜全天24h开放；

开放以及等

b）等候时间：应向社会承诺车辆出、入等候时间，并遵守承诺。

候时间

a）收费标准应明示，在进、出口及旅客主流程区域以中、英文公示，且

2.2.5.2

价格经当地物价部门核准；

停车收费

b）应采用收费管理系统，提供多种支付方式。

2.2.5.3a）应有专人指挥，及时疏导，停车有序；

停车秩序b）停车场（楼）宜设置即停即走上/下客区域。

2.2.5.4停车位应与机场客流量相适应，确保高峰时段停车有位，应规划长期、

停车位临时停车位，并适时提供临时车位的增补。

a）停车泊位线应设置定位标志，标注车位编号；

b）应设置限高限速标志、各类禁令标志，如：禁止鸣笛、严禁烟火和爆

2.2.5炸物、禁止行人通行等；

2.2

停车场c）多层停车楼应设置楼层或分区标识，方便旅客记忆；

到达区域

（楼）2.2.5.5d）应设置图形符号及文字标志，指引航站楼方向，并与航站楼到达大

标志、标线厅、出发大厅以及其他公共交通区域标志系统衔接顺畅；

e）导向标志应清晰、连续、规范、准确、颜色统一，符合相关国家标准

要求；

f）应在停车场（楼）进出口等醒目位置公示旅客服务热线、机场投诉电

话及行业监督电话。

a）照明：应根据使用要求及夜间车辆进出的频繁程度合理设置，充分利

用自然采光，符合相关国家标准要求，灯具宜选用节能型产品，采取措

施减少眩光；

2.2.5.6b）清洁：应有专人负责全区域清洁，环境干净整洁，垃圾桶内垃圾不超

环境与安全过2/3；

c）环境：停车场（楼）内空气质量、噪声等环境指标应符合国家有关规

定；

d）安全：应有专人巡视，防火、防盗。

6

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表2（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

a）应设置消防、监控、广播、照明、通风等设施且确保状态完好，符合

相关国家标准要求。露天停车场不必设置广播和通风设施；

b）停车楼应设置电梯或自动扶梯等设施，与高峰小时客流相适应；

c）宜设置航班信息显示、商业零售等设施；

d）航站楼与停车场（楼）之间宜设置连接通道，实现人车分流，并设置

2.2.5

2.22.2.5.7避风避雨等设施；

停车场

到达区域设施设备e）旅客吞吐量1000万（含）以上机场宜实现停车场（楼）内Wi-Fi信

（楼）

号全覆盖,移动信号无盲区；

f）应设置手推车取用点，分布在停车场（楼）旅客流程附近，并确保供

应充足，及时回收；

g）应在合理位置设置垃圾桶，符合垃圾分类要求；

h）宜合理设置清洁能源车辆配套设施。

2.3.1

场区道路路网布局应合理、安全、便捷，符合机场各功能分区地面流程需要。

布置

2.3.2

2.3

交通方式和连接各航站楼之间地面交通应方便、快捷和顺畅。

多航站楼之

秩序

间联络

a）应通过线上和线下的方式，公示各航站楼航空公司分布信息；

2.3.3

b）应设置中、英文标志，路标清晰、有效，旅客在无人指引下可顺利到

信息引导

达。

2.4.1a）宜建立陆侧交通指挥中心，具备大数据分析功能，联通枢纽以及政府

管理平台管理系统，对旅客进行综合交通信息发布；

（陆侧交通b）宜建立沟通协调平台，与相关政府部门、执法机关、行业机构、运营

指挥中心）企业建立定期沟通协调机制。

a）宜具备车牌自动识别、限制出入库功能，保障车辆快速进出；

b）宜具备无接触支付功能，如：预付款以及线上支付等；

2.42.4.2.1

c）宜在停车场（楼）内合理规划设置视频监控，包括各收费岗亭内；

智慧交通停车管理

d）宜具备信息发布功能，通过线上和线下实时公布停车场（楼）管理相

系统

2.4.2关信息；

管理系统e）应建立应急处置预案，并具备演练记录。

2.4.2.2a）大型多层停车库应设置，露天停车场不必设置；

停车泊位b）宜设置反向寻车功能；

引导系统c）宜在停车楼配置车位状态指示灯。

7

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表2（续）

二级三级四级

标准

指标指标指标

a）宜在出租车排队区域、上、下客区域合理规划设置视频监控，维护现

场运行秩序；

2.4.2.3b）宜具备车牌识别功能，建立车牌信息库；

2.42.4.2

出租车管理c）宜具备数据实时统计功能，包括上客点候车旅客数据以及出租车排队

智慧交通管理系统

系统系统、蓄车场内车辆数据；

d）宜具备信息发布功能，通过线上和线下实时公布陆侧交通相关信

息。

4.3信息服务

信息服务具体内容见表3。

表3信息服务（一级指标）

二级三级四级

标准

指标指标指标

a）应符合MH/T5020的规定；

b）应使用分区广播，且区域间不应互相干扰；

3.1.1.1

c）可人工播音，也可数字语音合成播音；

系统设置

d）系统设备应完好，公共区域覆盖率100％；

e)在航班保障时间内完好率应不低于98％。

a）应提供航班动态、旅客服务、特别公告、紧急事件、特殊情况下的信

3.1.1.2