T/STIC 120048-2021 内河渡船旅客运输服务规范

ICS号：03.220.40

中国标准文献分类号：A00

团体标准

T/STIC120048-2021

内河渡船旅客运输服务规范

SpecificationofInlandRiverFerryPassenger

TransportationService

2021-11-05发布2021-11-10实施

上海市检验检测认证协会发布

T/STIC120048-2021

目次

前言...............................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4服务要求............................................................................2

4.1总则............................................................................2

4.2特定要求........................................................................2

4.3导乘服务........................................................................2

4.4票务服务........................................................................3

4.5登（离）船服务..................................................................3

4.6行李服务........................................................................3

4.7巡舱服务........................................................................4

4.8特殊旅客服务....................................................................4

4.9医疗急救服务....................................................................4

4.10服务设施设备及服务环境.........................................................4

4.11服务人员.......................................................................4

5管理要求............................................................................5

5.1人员管理........................................................................5

5.2船舶及相关配套设施管理..........................................................5

5.3班期及调度管理..................................................................5

5.4旅客沟通管理....................................................................5

5.5服务质量管理....................................................................5

5.6安全管理........................................................................6

5.7环境管理........................................................................6

5.8改进与创新......................................................................6

6服务认证评价........................................................................6

6.1评价方法........................................................................6

6.2评价结果........................................................................7

附录A（规范性）内河渡船旅客运输服务特性测评工具....................................8

附录B（规范性）内河渡船旅客运输服务管理要求审核工具...............................13

参考文献.............................................................................17

I

T/STIC120048-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：上海市客运轮船有限公司、中国船级社质量认证公司上海分公司、上海长兴客

运服务有限公司、上海崇明客运轮船有限公司、上海市检验检测认证协会。

本文件主要起草人：汤雄、高文安、赵丹、洪亮、吴斯伟、杜敢峰、徐辉、徐俊杰。

本文件承诺执行单位：上海市客运轮船有限公司、中国船级社质量认证公司上海分公司、上海长

兴客运服务有限公司、上海崇明客运轮船有限公司、上海市检验检测认证协会。

II

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内河渡船旅客运输服务规范

1范围

本文件规定了上海市内河通航水域范围的渡船旅客运输服务的服务要求、管理要求及服务认证评

价。

本文件适用于认证机构实施对内河渡船旅客运输服务的“上海品牌”评价活动，也适用于内河渡

船旅客运输服务单位规范其服务活动。

本文件所涉及的内河渡船旅客运输服务，仅限于水路运输方提供的旅客运输服务，不包括港口经

营方提供的旅客服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.3标志用公共信息图形符号第3部分：客运货运符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB16557海船救生安全标志

GB2894安全标志及其使用导则

GB37487公共场所卫生管理规范

中华人民共和国航运公司安全与防污染管理规定

中华人民共和国船舶安全营运和防止污染规则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

内河通航水域Inlandnavigablewaters

由海事管理机构认定的可供船舶航行的江、河、湖泊、水库、运河等水域。

3.2

渡船ferry

往返于内河渡口之间，按照核定的航线渡运乘客、车辆和货物的船舶。

3.3

正班率rateofoperateontime

报告期内对应班期表实际发船班次数与按照对外公布的班期表应发船班次数之比。

注：因天气原因或航行区域内海事部门发布停航公告造成的未发船班次不纳入统计范围。

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3.4

正点率rateofdispatchonschedule

报告期内准点发船并准点到港的班次数与按照对外公布的班期表应发船班次数之比。

注：实际发船、实际到港时间与预计发船、预计到港时间相差5分钟内视为正点。因天气原因或航行区域内海事部

门发布停航公告造成的延误不纳入统计范围。

3.5

旅客投诉及意见处理率rateofsettlementonpassengercomplaintsandadvice

报告期内旅客投诉及意见已处理件数与总件数之比。

3.6

特殊旅客specialpassengers

老人、孕妇、儿童、怀抱婴幼儿者、残障者等需要特别照顾的旅客以及承担押运、押送或其他特

殊任务的旅客。

4服务要求

4.1总则

4.1.1服务提供方应取得海事管理部门颁发的水路运输许可证，在许可范围内开展营运活动。

4.1.2服务提供方应停靠在具有客运港口经营许可证的专用码头（应急抢险除外）。

4.1.3服务提供方应与港口等相关方及时沟通、密切配合，保障各项活动按预定的计划实施，确保提

供良好的服务。

4.1.4服务提供方应热情、主动、礼貌地提供各项服务。

4.2特定要求

内河渡船旅客运输服务宜满足以下要求，包括但不限于：

a)正班率≥98%

b)正点率≥98%

c)顾客满意度：≥95%

d)有责旅客伤亡事故率≤0.001‰

e)一般及以上水域环境污染事故：0

f)有责投诉办结率：100%

g)质量投诉反馈时长：10个工作日

h)设备故障响应能力：响应时间≤5mins

i)订立一年以上劳动合同的高级船员比例≥80%

j)客舱噪声≤70dB（A）

4.3导乘服务

4.3.1班期信息

4.3.1.1服务提供方应将船期班次提交至港口经营方，在售票大厅或电子售票平台向旅客公示，并与APP、

公众号、网站等可访问系统的信息统一、同步。

4.3.1.2如发生船期班次变更，服务提供方应提前一周以公告形式向旅客进行公示。

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4.3.1.3服务提供方在安排船期班次时应考虑候船室的最大旅客容量，避免出现候船旅客超出候船室最

大承载能力，在节假日或旅客集中时宜实行不定时开航。

4.3.1.4因气象等不可抗力的原因导致船舶停航或误点，服务提供方应做好解释及旅客疏散工作，并通

过电子公告平台向旅客进行公示。

4.3.2广播服务

4.3.2.1服务提供方应使用普通话广播，广播至少重复两次。广播应发音清晰、音韵准确，声调语速适

中。

4.3.2.2广播的内容应包含但不限于：

a)乘船须知，如安全、卫生、环保等注意事项，安全通道、撤离路线、救生衣使用方法、突发

事件应对方法等；

b)到港通知，如到港时间、到达港名称、到达港天气预报、港口周边交通情况、提示旅客提前

做好离船准备等；

c)客船动态信息，如到港时间、到达港名称、客船运行情况（正点或延误）、船舶摇摆时发出安

全提示、客船的其他服务信息等。

4.3.2.3发生紧急情况时，应向旅客广播提示紧急注意事项。

4.3.2.4除紧急情况广播外，其余广播可预先录制或以视频方式播放。

4.3.2.5应为乘客提供失物招领、广播寻人和其他的广播服务。

4.3.3标志标识

4.3.3.1船舶标志标识应规范、清晰、完好、整洁，并满足GB/T10001.1、GB/T10001.3、GB13495.1、GB16557

及GB2894要求。

4.3.3.2标志标识应包括但不限于：

a)与登船凭证相对应的座位编号；

b)风险警告牌、安全警示标识；

c)禁止旅客进入的场所或禁止旅客擅动的设备上应有明显的标志；

d)应急部署表、旅客疏散及消防救生设备示意图；

e)车道标志线及船载车辆高度限制标志等。

4.4票务服务

服务提供方应为在船旅客提供升等服务。

4.5登（离）船服务

4.5.1旅客登（离）船期间，服务人员应向旅客宣传上下船安全注意事项。

4.5.2服务人员在得到驾驶室指令后方可开启放客门。

4.5.3服务人员应在旅客聚集处、上下梯口处指引和疏散旅客。

4.5.4旅客登船时应配专人在舱口进行验票统计，防止超载。

4.5.5服务提供方应设置登（离）船跳板（下设安全网）或带有防护装置的扶梯，并确保其安放稳固，

良好。

4.5.6车客渡船宜分别设置旅客与车辆登（离）船通道，若不具备硬件设施条件，应采用物理隔离或错

时上下船措施，确保车、客分流。错时上船时应先车后客，错时下船时应先客后车。

4.6行李服务

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4.6.1服务提供方宜提供大件行李存放服务，不应将旅客行李堆放在露天场所。旅客行李不应放置在消

防及救生通道。

4.6.2在开航前发现旅客行李中有违禁品，应劝阻其登船；在航行中发现旅客行李中有违禁品，应将违

禁品妥善保管，到达前方港后移交相关部门。

4.7巡舱服务

4.7.1服务人员应在开航前、航行中、到港前实施巡舱检查，航行途中两次巡舱时间不应超过20min，

发现问题应及时处理，并做好巡舱记录。

4.7.2巡舱检查内容包括但不限于：客舱设施设备、安全通道、安全门、环境卫生、旅客不文明行为、

人车分离、车辆安全停放等情况。

4.7.3在较小舱室内，可用人员值班代替巡舱。

4.7.4装有全方位监控系统的船舶，航行中巡舱可采用监控方式巡查。

4.8特殊旅客服务

4.8.1对老人、孕妇、儿童、怀抱婴幼儿妇女、残障者等需要特别照顾的旅客应给予特别关照，宜提供

无障碍服务，协助其做好登离船，条件允许情况下宜将其安置在靠近出入口的位置，方便其上下船舶。

4.8.2对负有特殊任务的旅客，宜将其安置在空闲的客舱或其他空置的房间，为其执行任务提供便利。

4.9医疗急救服务

4.9.1服务提供方应设置应急药箱，配置外用急救器材。

4.9.2服务人员应定期接受医疗急救知识培训，具备处置常见外伤的能力。

4.9.3旅客突发疾病时，应使用广播寻找有医疗经验的专业人士协助急救，如现场没有医疗经验的专业

人士，应拨打120寻求医疗支持，并告知船舶到达港口及预计时间，以便救护车在到达港口等待。

4.10服务设施设备及服务环境

4.10.1船舶外观应保持整洁，船名字迹清晰、醒目。

4.10.2舱内应整洁、舒适，客舱温度高于28度或低于12度应开启空调，窗帘、座椅干净清洁、无损坏。

4.10.3舱内应每日消毒，船舶卫生应满足GB37487要求，应实施垃圾分类，垃圾及时清理、到港后集中

处理。

4.10.4船舶、应急设备、客运设备、装载车辆的加固设施等应处于完好、正常使用状态。

4.10.5雨雪湿滑天气应做好防滑工作，落实相应安全措施。

4.11服务人员

4.11.1服务人员应遵守职业道德，恪尽职守，服务主动热情，耐心解答旅客问询，重点帮助老、幼、

病、残等特殊群体的旅客。

4.11.2服务人员应持有相关客船适任证书及健康证书，熟悉本岗位操作流程及应急措施。

4.11.3服务人员在岗时应着统一的工作服装，执行相应的仪表仪容规范，且应满足以下要求：

a)服装整洁，举止大方；

b)佩戴包含工号、姓名等内容的工号卡（牌），不应佩戴规定以外的饰品；

c)在岗期间仪容自然，仪表端庄。

4.11.4服务人员服务时应讲普通话，语言清晰，语调亲切，音量适度，表达准确，使用敬语。

4.11.5在船舶紧急情况下，服务人员应能用英语进行简单交流或用手势与旅客进行沟通。

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5管理要求

5.1人员管理

5.1.1服务提供方应根据服务要求配备适合的岸基管理人员、船员及客运服务人员。

5.1.2服务提供方应明确相关岗位人员的职责、权限以及与岗位相适应的人员能力要求，包括教育程

度、专业技能、工作经验。

5.1.3服务提供方应识别培训需求，制定并实施员工培训计划。船员、服务人员等上岗前需组织安全

知识、服务规范、应急演练和设备操作等培训，需持证上岗。

5.1.4服务提供方应建立员工考核制度，规定考核内容、标准、频次，并将考核结果作为人力资源管

理评价和质量管理改进的依据。

5.2船舶及相关配套设施管理

5.2.1服务提供方应制定并实施船舶及相关配套设施的管理制度，明确船舶及配套设施管理机构。

5.2.2服务提供方应建立船舶及配套设施的档案，定期开展维护和保养工作，确保其技术性能安全可

靠，发现不符合规定的情况，需要采取适当的纠正措施。

5.2.3运营船舶需持有效的船舶所有权登记证书、船舶国籍证书、船舶检验证书以及按照相关法律、

行政法规规定证明船舶符合安全与防污染和入级检验要求的其他证书。

5.3班期及调度管理

5.3.1服务提供方应根据客流变化实际情况，制定班期表，并在开航15日前向社会公布船舶、班期、

班次等信息。

5.3.2服务提供方应建立调度中心，负责船舶调度、船位跟踪、船岸通讯等船舶动态管理。

5.3.3船舶如遇任何突发情况或非常规情况应立刻向调度人员报告，以便及时作出应对措施。

5.4旅客沟通管理

5.4.1服务提供方应建立畅通的顾客沟通渠道，了解旅客需求，协调解决其提出的问题。

5.4.2服务提供方应建立并实施旅客投诉处理机制，包括但不限于：

a)在服务现场、网络上公布服务监督电话，并开通服务热线；

b)处理旅客投诉，应坚持实事求是、有错必究，维护投诉人和被投诉人正当权益；

c)受理旅客投诉时，应文明用语，做到礼貌接待，不推诿，投诉处理的结果应及时反馈给投诉

者。

5.4.3服务提供方应建立旅客满意度调查制度。向旅客发放旅客满意度调查问卷，对旅客提出的意见

及时处理，落实改进措施。

5.5服务质量管理

5.5.1服务提供方应按策划、实施、检查、处置循环的工作方法进行全过程的质量控制，包括但不限

于：

a)制定服务方针、岗位责任，明确服务特性、服务流程，识别服务接触点，确定服务接触面；

b)制定并实施提供服务所需的准则和方法；

c)确保可以获得必要的资源和信息，以支持服务提供的运作和监视；

d)实施监视、测量（适用时）和分析；

e)采取纠正措施，实现服务质量的持续改进。

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5.5.2针对内河渡船旅客运输服务所选择的任何影响服务符合要求的外部提供过程、产品和服务，应确

保在其管理体系的控制之中，并按规定实施控制。

5.6安全管理

服务提供方宜根据有关规定要求，建立安全管理体系，包括但不限于：

a)建立全员安全责任制，明确相关操作人员的责任及相应的操作规程，并对其实施考核；

b)对于旅客运输过程中的各类风险进行辨识、管控；

c)为船员及旅客提供安全、良好的作业及乘坐环境；

d)建立准则并实施过程控制，以消除和降低安全风险；

e)对旅客运输过程中有可能出现的各类安全隐患进行排查并消除；

f)制定潜在紧急情况的应急预案，并在紧急情况时启动预案，以防止和减少相关的不良后果；

g)向旅客宣传和告知船舶运输途中可能存在的安全风险和安全注意事项；

h)定期组织对安全情况进行检查和监测。

5.7环境管理

服务提供方宜根据有关规定要求，建立安全管理体系，做好船舶燃/润油加装及船内驳油、船舶残

油和油污水处理、生活污水处理、船舶垃圾接收、防止大气污染等工作，包括但不限于：

a)识别、分析各种现存或潜在的环境因素，针对不同环境因素制定相应的解决方案；

b)从全生命周期考虑，做好环境保护和污染预防；

c)制定潜在紧急情况的应急预案，并在紧急情况时启动预案，以防止和减少不利环境影响；

d)对相关人员进行应急预案的培训，定期进行预案演练；

e)组织对环境管理情况进行检查和监测。

5.8改进与创新

5.8.1服务提供方应制定并实施内河渡船旅客运输服务改进措施，包括但不限于：

a)定期评审内河渡船旅客运输服务提供过程，结合顾客反馈与自我评价结果采取改进措施，持

续改进服务与管理水平；

b)对不合格服务进行控制，对不合格服务的原因进行识别和分析，及时采取纠正和纠正措施，

消除不合格的原因，防止不合格再发生。

5.8.2服务提供方应鼓励并推动内河渡船旅客运输服务的创新，以提高服务水平，包括但不限于：

a)实施并推广绿色船舶、岸电技术；

b)改进绩效考核体系；

c)改进服务模式等。

6服务认证评价

6.1评价方法

6.1.1服务要求测评方法

6.1.1.1第4章给出的内河渡船旅客运输服务要求，其服务特性的测评应依据附录A表A.1给出的评价

工具实施。

6.1.1.2基于表A.1实施内河渡船旅客运输服务要求（即服务特性）体验测评时：

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a)表A.1是根据4.1至4.11要求，赋权量化构建的服务特性体验测评表，设定满分值为1000

分；

b)测评内容为明显的“是，否”判断时，可用直接判断法，判定得分和不得分；

c)测评内容除了b）情形外，给出基于李克特5点式量表的体验系数α，如下：

1）远低于预期：0≤α≤0.2；

2）低于预期：0.2＜α≤0.4；

3）符合预期：0.4＜α≤0.6；

4）高于预期：0.6＜α≤0.8；

5）远高于预期：0.8＜α≤1.0。

d)用表A.1中给定的每一项测评内容的分值乘以该项确定的体验系数α后求和，得出服务特性

测评基础分；

e)将服务特性测评基础分乘以体验否决系数E，得出内河渡船旅客运输服务特性测评分。其中，

体验否决系数E={0,1}，当内河渡船旅客运输服务过程中发生下列任一情况时E=0，否则E=1：

1）未依法取得相关资质或者相关资质证件超过有效期限；

2）评价期间，发生重大责任安全事故，舆论影响恶劣。

6.1.1.3在服务认证中，针对内河渡船旅客运输服务特性测评活动，其总分由计算每人（次）测评分的

均值获得。

6.1.2管理要求审核方法

6.1.2.1第5章给出的管理要求，管理要求审核应依据附录B表B.1给出的审核工具实施。

6.1.2.2内河渡船旅客运输服务管理要求的审核应采用管理体系审核的方法。

6.1.2.3内河渡船旅客运输服务管理要求的审核工具可参照GB/T19004给出的成熟度模型，采用五级

定性成熟度水平的评价方法。表1给出了管理要求如何与成熟度水平相对应的通用示例。

表1管理成熟度水平通用模型

管理成熟度水平

关键要素

一级成熟度二级成熟度三级成熟度四级成熟度五级成熟度

准则1准则1

特定要求

基本水平最佳实践

6.1.2.4根据附录B表B.1给出的管理审核工具实施第5章管理要求的成熟度评价。

6.2评价结果

内河渡船旅客运输服务评价结果分为通过、不通过。其中：

a)通过是指管理要求的审核达到四级（含）以上成熟度水平，且服务特性测评达到850分（含）

以上；

b)不通过是指管理要求的审核低于四级成熟度水平，或服务特性测评低于850分。

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附录A

（规范性）