DB37/T 4235-2020 医疗保障经办服务标准化示范窗口评价规范

ICS03.060

CCSA1137

山东省地方标准

DB37/T4235—2020

医疗保障经办服务标准化示范窗口评价规

范

2020-12-04发布2021-01-01实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T4235—2020

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4评价范围...........................................................................1

5基本条件...........................................................................1

6评价内容...........................................................................1

6.1基本项.........................................................................1

6.2加分项.........................................................................2

7评价流程...........................................................................2

7.1自主申报.......................................................................3

7.2市级初评.......................................................................3

7.3省级复评.......................................................................3

7.4公示与评定.....................................................................3

8计算方法...........................................................................3

8.1基本项得分.....................................................................3

8.2最终评价得分...................................................................3

9结果运用...........................................................................3

10动态管理..........................................................................4

附录A（资料性）经办服务满意度评价方法...............................................5

A.1评价内容.......................................................................5

A.2调查问卷设计...................................................................5

A.3调查结果分值...................................................................5

A.4满意度计算.....................................................................5

A.5可参考的调查问卷样式...........................................................6

附录B（资料性）标准化示范窗口申报表.................................................9

附录C（资料性）标准化示范窗口评分表................................................10

I

DB37/T4235—2020

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：山东省医疗保险事业中心。

本文件主要起草人：王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、王京波、张珺瑛、杨志伟、闫春艳、罗兰、

袁丽鑫。

II

DB37/T4235—2020

引言

医疗保障是减轻群众就医负担、增进民生福祉、维护社会和谐稳定的重大制度安排。党中央、国务

院高度重视人民健康，建立了覆盖全民的基本医疗保障制度。党的十八大以来，全民医疗保障制度改革

持续推进，在破解看病难、看病贵问题上取得了突破性进展。为深入贯彻党的十九大关于全面建立中国

特色医疗保障制度的决策部署，着力解决医疗保障发展不平衡不充分的问题，中共中央国务院于2020

年2月25日印发《关于深化医疗保障制度改革的意见》。《意见》中提出了“要完善经办管理和公共服

务体系，更好提供精准化、精细化服务，提高信息化服务水平，推进医保治理创新，为人民群众提供便

捷高效的医疗保障服务。”优化医疗保障公共管理服务的要求。

为更好的落实深化医疗保障制度改革精神，进一步加强经办能力建设，打造医疗保障经办服务标准

化示范窗口，发挥示范窗口的是示范、带动和辐射作用，提升我省医疗保障公共服务标准化规范化水平，

制定了本文件。

III

DB37/T4235—2020

医疗保障经办服务标准化示范窗口评价规范

1范围

本文件规定了医疗保障经办服务标准化示范窗口的评价范围、基本条件、评价内容、评价流程、计

算方法、结果运用、动态管理等。

本文件适用于山东省内医疗保障经办服务标准化示范窗口的评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

DB37/T3697医疗保障经办服务通则

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价范围

评价范围为各级医疗保障经办服务窗口。

5基本条件

参与评选的医疗保障经办服务窗口应符合以下条件：

——达到GB/T32169.1、GB/T36112、GB/T36113、DB37/T3697中规定的相关要求；

——坚持以人民为中心的服务理念；

——能够严格依法行政，主动简化办事流程，改进工作作风，提供优质高效服务，办事公开透明，

经办服务处于较高水平；

——按照国家和省医疗保障服务事项清单的要求，实现“四最”（服务质量最优、所需材料最少、

办理时限最短、办事流程最简）和“六统一”（统一事项名称、统一事项编码、统一办理材

料、统一办理时限、统一办理环节、统一服务标准）；

——单位及职工当年未发生与工作相关的重大违纪违法现象。

6评价内容

6.1基本项

1

DB37/T4235—2020

6.1.1服务环境

服务环境是体现窗口硬件建设水平的重要指标，包括：

——服务场所；

——设施设备；

——标志标识。

6.1.2服务能力

服务能力是衡量窗口软实力的重要指标，包括：

——窗口服务集成度；

——信息化建设；

——队伍建设；

——制度建设。

6.1.3服务行为

服务行为是反映服务人员整体素质的重要指标，包括：

——仪容仪态；

——服务用语；

——行为举止。

6.1.4服务效能

服务效能是衡量窗口服务成效的重要指标，包括：

——业务办理；

——排队时间；

——网办掌办率；

——投诉处理；

——信息公开；

——政策宣传。

6.1.5服务评价（好差评）

服务评价结果是直接反映窗口服务效果的重要指标。包括：

——日常服务评价（现场服务“一次一评”、网上服务“一事一评”）；

——服务满意度评价（服务满意度评价方法见附录A）。

6.2加分项

有以下荣誉的，可获得额外加分：

——窗口人员或业务工作近2年受到市级以上表彰或获得市级以上荣誉的；

——受到省级以上党报党刊、新闻媒体、政府内部信息简报等宣传的；

——推进的工作被省委、省政府、市委、市政府主要领导批示肯定的；

——在全国、全省会议上作典型发言或书面交流的；

——工作经验或创新做法在全国或全省得到复制推广的。

7评价流程

2

DB37/T4235—2020

7.1自主申报

符合条件的医疗保障经办服务窗口可向市级医疗保障部门自主提出申请，并提交以下材料：

——标准化示范窗口申报表（见附录B）；

——申报材料；

——相关证明材料（例如窗口照片、统计报表、工作记录、满意度测评报告等）。

7.2市级初评

市级医疗保障部门对辖区内的申报窗口进行初评，择优向省级医疗保障部门进行推荐。

7.3省级复评

7.3.1省级复评以实地测评及综合评定的方式进行。

7.3.2实地测评由省级医疗保障部门自行组织或委托第三方机构开展，对照评分表（见附录C）对基

本项的内容进行测评打分。

7.3.3加分项的得分由省级医疗保障部门根据各窗口提报的证明材料综合评定得出。

7.4公示与评定

7.4.1综合得分90分以上的申报窗口可评定为标准化示范窗口。评价结果应通过官方网站、微信公众

号、公告等多种方式进行公示，公示期5个工作日。

7.4.2公示无异议的，由省级医疗保障部门评定为医疗保障经办服务标准化示范窗口。

8计算方法

8.1基本项得分

基本项得分按公式（1）计算：

𝑋=𝐶···············································································(1)

式中：

X——基本项得分；

C——测评人员打分。

8.2最终评价得分

最终评价得分按公式（2）计算：

Z=X+Y·············································································(2)

式中：

Z——最终评价得分；

X——基本项得分；

Y——加分项得分。

9结果运用

9.1对评选为医疗保障经办服务标准化示范窗口的单位，省级医疗保障部门可视情况给予表扬或奖励，

并作为评先树优的依据之一。

3

DB37/T4235—2020

9.2通过官方网站及微信公众号推送、媒体报道等灵活多样的方式对评选为医疗保障经办服务标准化

示范窗口的单位进行展示，通过现场观摩等方式推进各示范窗口单位之间的交流沟通。

9.3各获评单位应积极开展自我宣传，积极推广先进经验和做法。

10动态管理

10.1标准化示范窗口原则上每年评价1次，次年对获评单位进行复核，根据复核结果对标准化示范窗

口称号进行保留或撤销。

10.2标准化示范窗口应切实履行服务承诺，不断提高服务质量，保护群众合法权益，并主动接受政府

部门、群众及社会各方监督。

10.3医疗保障经办服务机构存在以下情形的，未参评的取消参评资格，已获评标准化示范窗口称号的

应予以撤销：

——在申报过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；

——在媒体舆论、社会公众等监督中反映与其服务承诺不相符问题，经查证属实的；

——因严重侵害群众合法权益被行政处罚或追究刑事责任的；

——纠纷投诉频发且处理不主动不及时，或发生重大或群体性投诉事件影响社会稳定，或造成较

大社会负面影响的；

——被反映存在形式主义、官僚主义等“四风”问题经查实的；

——其他应当予以撤销的情形。

10.4被撤销标准化示范窗口的，2年内不可再次参评。

4

DB37/T4235—2020

A

A

附录A

（资料性）

经办服务满意度评价方法

A.1评价内容

A.1.1医疗保障经办服务满意度可测评经办服务大厅、经办服务人员、经办服务效能等项目。

A.1.2经办服务大厅满意度测评内容可包括：

——大厅布局、窗口设置；

——环境；

——设施设备；

——政策宣传。

A.1.3经办服务人员满意度测评内容包括：

——整体形象；

——服务态度；

——业务水平；

——办理效率。

A.1.4经办服务效能满意度测评内容包括：