DB37/T 2954-2017 山东省服务名牌认定规范

ICS03.120.20

A00

DB37

山东省地方标准

DB37/T2954—2017

山东省服务名牌认定规范

2017-04-27发布2017-05-01实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T2954—2017

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4认定原则..........................................................................2

5申报要求..........................................................................2

6认定程序..........................................................................2

7认定内容..........................................................................3

8认定指标..........................................................................4

9认定方法..........................................................................4

附录A（规范性附录）山东省服务名牌认定要指标........................................5

I

DB37/T2954—2017

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位：山东省质量评价协会。

本标准主要起草人：孟晓红、李韶南、夏英、夏冬、邓强。

II

DB37/T2954—2017

山东省服务名牌认定规范

1范围

本标准规定了山东省服务名牌认定的术语和定义、认定原则、申报条件、认定程序和认定内容。

本标准适用于山东省服务名牌认定，也可作为山东省服务名牌培育的依据。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19039顾客满意测评通则

GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南

《山东名牌认定管理办法》（鲁质监质发〔2015〕38号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

山东省服务名牌

按照《山东省服务名牌认定规范》予以认定的服务项目。

3.2

服务组织

利用设备、工具、场所、知识、技能、信息等为顾客提供服务的组织。

3.3

服务项目

服务项目是指服务组织向顾客提供的服务内容，以满足顾客需求。

例如：餐饮服务、家政服务、养老服务、社保服务等。

3.4

组织认定机构

受政府职能部门委托，组织对山东省服务名牌申报项目进行认定，具备政府采购资质的（民政社团

评级AAAA级及以上）第三方质量技术中介机构。

3.5

1

DB37/T2954—2017

服务质量要素

顾客将预期的服务特性和接受到的服务相比较，期望与感知之间的差距，即是满足顾客需求的程度。

注：服务质量特性包括可靠性、敏感性、可信性、特色化、有形性。

4认定原则

认定原则包括：

——服务组织自愿申请；

——政府推动、引导、监督；

——社会第三方组织科学、规范、务实；

——认定过程公开、公平、公正。

5申报要求

申报组织应具备下列条件：

a)符合国家有关劳动职业健康与安全、税收、环保等法律、法规和产业政策的规定；

b)有科学的管理(服务)理念和先进的组织文化，有与现代科技相结合的服务手段;

c)建立实施有效的服务质量管理体系、服务标准体系和服务保障机制;

d)已注册商标；

e)服务质量在省内外同行业处于领先水平，在行业内具有示范作用；

f)所提供的服务得到服务对象的普遍认可，社会知名度和美誉度高;

g)近三年来未发生较大社会影响的服务质量问题；

h)符合《山东名牌认定管理办法》的其它有关要求。

6认定程序

山东省服务名牌认定主要包括申报、资格审查、材料审核、顾客意见调查、现场核查、征询意见等

步骤。（见图1）

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