T/CAPS 004-2022 售后服务能力持续提升评价准则

范围:本文件规定了组织售后服务能力持续提升评价规范的评价目的、评分标准、评价流程和评分结果等内容。 本文件适用于第三方对组织进行售后服务能力持续提升评价，自评或其他形式售后服务能力持续提升可参照使用。第三方使用此标准，需经过中国生产力学会书面授权，否则将追究其相关责任; 主要技术内容:依据本文件开展售后服务能力持续提升评价时，需组织专门的评价小组执行具体工作，由评审员组成。组织内部的评价可由具有执业资质的售后服务管理师或具有相同能力的人员进行。评价应有计划，计划中应包括对服务管理、服务执行、客户反馈等不同层面的调查，得出综合性的评价结果。评价时应识别评价指标适用于不同行业时的特定要求。对不同组织售后服务水平的对比评价，应在相同行业范围内进行。评价相同类型和职能的服务执行场所时，应根据组织特性和规模，抽取有代表性的区域进行检查。评价时采用文件调查和现场调查的方式，包括查阅文件和记录、询问工作人员、观察现场、访问客户等，宜按GB/T19011-2013《管理体系审核指南》（现行）进行