DB5133/T 49-2021 甘孜旅游餐饮服务通用要求

ICS03.080.01

CCSA10

5133

四川省（甘孜州）地方标准

DB5133/T49—2021

甘孜旅游餐饮服务通用要求

2021-11-22发布2021-12-20实施

甘孜州市场监督管理局发布

DB5133/T49—2021

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4经营单位基本要求...................................................................1

5服务人员...........................................................................2

5.1职业技能和职业道德.............................................................2

5.2礼仪要求.......................................................................2

5.3行为举止.......................................................................2

5.4环节服务.......................................................................2

5.5应急服务.......................................................................2

6服务环境...........................................................................2

6.1文明宣传.......................................................................2

6.2餐厅设计.......................................................................2

6.3摆台要求.......................................................................2

7订餐服务...........................................................................3

7.1接待...........................................................................3

7.2记录...........................................................................3

7.3推介菜品和酒水.................................................................3

7.4确认订餐.......................................................................3

7.5订餐协调.......................................................................3

8就餐服务...........................................................................3

8.1餐前准备服务...................................................................3

8.2迎宾服务.......................................................................3

8.3餐中服务.......................................................................3

8.4餐尾服务.......................................................................4

8.5餐后整理.......................................................................4

8.6应急处置.......................................................................4

9菜单制作...........................................................................4

9.1制作要求.......................................................................4

9.2菜单标注.......................................................................5

9.3净含量的标注...................................................................5

10菜品主料净含量参考值..............................................................5

10.1大众菜........................................................................5

10.2地方特色菜....................................................................5

10.3藏菜..........................................................................5

11服务监督与改进....................................................................5

I

DB5133/T49—2021

附录A（资料性）常见菜品主料净含量参考值..............................................7

A.1冷菜类..........................................................................7

A.2热菜类..........................................................................9

附录B（资料性）地方特色菜品主料净含量参考值.........................................17

附录C（资料性）藏菜菜品主料净含量参考值.............................................20

II

DB5133/T49—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由甘孜藏族自治州商务合作局提出并归口。

本文件起草单位：甘孜藏族自治州商务和经济合作局、四川省标准化研究院。

本文件主要起草人：泽仁翁姆、侯超华、王华东、陈锐、李珺竹、彭逸凡。

III

DB5133/T49—2021

甘孜旅游餐饮服务通用要求

1范围

本文件规定了旅游餐饮服务的术语和定义、经营单位基本要求、服务人员、服务环境、订餐服务、

就餐服务、菜单制作、菜品主料净含量参考值、经营场地及设施设备、服务监督与改进等要求。

本文件适用于甘孜藏族自治州行政区域内从事旅游餐饮服务的经营单位。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范

SB/T10426餐饮企业经营规范

SB/T10476饭店服务礼仪规范

SB/T11047餐饮服务突发事件应急处置规范

SB/T11070餐饮服务企业打包服务管理要求

DB51/T2502中国川菜烹饪技术用语及菜名翻译规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

地方特色菜localspecialdish

利用具有本地地域特色的食材加工烹制而成的菜品。

4经营单位基本要求

经营单位应符合以下基本要求：

——餐饮企业的经营应符合SB/T10426的要求，并可根据情况，针对老年人、婴幼儿、残疾人增

设扶手栏杆、儿童餐椅、无障碍通道等设施设备；

——经营场所与布局，设施设备，原材料采购、运输、验收与贮存，供餐，配送，清洁维护与废

弃物管理，有害生物防治，人员健康与卫生，食品安全管理等的卫生要求应符合GB31654的

规定；

——提供的一次性消毒餐具，应注明消毒日期和有效期；

——提供的服务项目和运行管理应符合国家相关法律、法规和标准的规定与要求；

——应有健全完善的管理制度；

——应有素质优良、业务熟练、结构合理的员工队伍；

——应提供多样化、智能化、网络化的餐饮预定渠道。

1

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5服务人员

5.1职业技能和职业道德

5.1.1服务人员应接受经营单位的岗前培训和在岗培训，具备相应的业务知识和技能，达到相应的岗

位技术素质要求。

5.1.2服务人员应自觉执行党和国家的各项方针政策和规定，遵纪守法。

5.1.3服务人员应热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己的职业职责。

5.1.4服务人员服务过程中应尊重顾客，满足顾客的需要，做好服务工作。

5.1.5服务人员应诚信待客，公平交易，实事求是，厉行承诺，自觉维护企业信誉和消费者的合法权

益。

5.2礼仪要求

5.2.1服务人员在岗服务全过程中应具备的基本素质和行为规范应符合SB/T10476的规定。

5.2.2服务人员应按工种统一着装、干净整洁，佩证（胸牌）上岗，服装宜体现民族特色。

5.3行为举止

5.3.1接待时应端庄大方、礼貌周到、主动热情，服务及时、到位。

5.3.2应使用普通话，必要时可使用藏语，语言简洁、清晰、流畅，语气、语调适中。

5.3.3应举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。

5.4环节服务

经营单位应建立从订餐、就餐、迎宾、餐中、餐尾、餐后整理等各项环节服务规范，服务人员应依

照岗位要求对顾客提供服务。

5.5应急服务

5.5.1经营单位可根据情况配备医用氧气袋或相关措施，以备顾客急救需要。

5.5.2服务人员应熟知本岗位应急处置规范要求，执行应急处置制度和操作规程，发生紧急事件时能

及时引导疏散顾客。

6服务环境

6.1文明宣传

6.1.1应在公筷公勺使用、反对浪费、正确处理餐厨垃圾等方面开展文明用餐宣传，引导消费者养成

科学、健康、节约的饮食习惯。

6.1.2应在餐厅醒目位置张贴或设置节约标识，在桌面摆放提示牌，提醒适量点（取）餐。

6.2餐厅设计

餐厅设计应从整体建筑风格、装饰装潢、陈设布置、菜式、菜单、餐具、主题着装等方面突出旅游

目的地的特色。

6.3摆台要求

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6.3.1在两人以上（含两人）同桌共餐时，餐饮服务人员应在每道菜上桌的同时，在菜品盛器内或其

侧边摆放一双公筷或一把公勺，供就餐人员使用，即“一菜一公筷（公勺）”。有条件的餐饮服务单位

可为每位就餐人员提供一套公用筷勺和一套自用筷勺，即“一人双筷勺”。

6.3.2火锅或须在餐桌上熟制的菜品，应另外提供生料专用的公筷公勺。

7订餐服务

7.1接待

7.1.1提前准备好订餐登记单，熟悉餐厅环境及菜单内容，掌握已有订餐数量和当日菜品及酒水的供

应情况。

7.1.2及时处理顾客各种渠道的预定，如到店订餐、电话订餐及网络订餐等。

7.1.3与顾客交流时，应主动热情，耐心介绍用餐相关的各种信息及服务。

7.2记录

详细做好预订记录，询问并确认顾客的姓名、联系方式、菜品名称、数量、用餐人数、桌位要求、

费用标准、就餐时间及特殊要求等。

7.3推介菜品和酒水

根据顾客的消费需求，推介具有甘孜州地方特色的菜品和酒水并说明特点，但不应强行推销。

7.4确认订餐

7.4.1对已确定的订餐，应将所有信息填写在订餐登记单上，并通过短信息或电话等形式通知顾客相

关订餐信息，提前预留餐位。

7.4.2对待定的订餐，应与顾客保持联系，并由专人负责确认工作。

7.5订餐协调

订餐人员应通知各部门在餐前做好相应准备工作，并在开餐前检查各项准备工作是否完善，发现问

题及时纠正。

8就餐服务

8.1餐前准备服务

布置好餐厅外部及内部环境并进行全面检查，应涉及服务人员、台面摆设、卫生状况等，及时发现

和解决问题。

8.2迎宾服务

8.2.1服务人员应于开餐前迎候顾客，主动问好，可适当提供特色迎宾服务。

8.2.2询问预定情况或餐位要求，如有预订，应引领至预订的餐位；如无预订，应根据顾客的人数、

要求及餐厅实际情况，向顾客建议用餐位置，在征得顾客同意后引领至相应位置入座。

8.3餐中服务

8.3.1提供餐前茶水和菜单，可根据顾客要求，推荐特色菜品及酒水，注意提醒顾客所点菜品的味型、

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营养、分量、出菜时间及荤素搭配等。

8.3.2与顾客确认菜品及酒水的数量、价格，当写好一份完整的菜单后，点菜人员应将整份菜单复诵

给顾客听，以确认记录正确无误，并及时下单。

8.3.3服务人员在上菜之前，应先对顾客点的酒水饮料进行服务。同时核对菜品与菜单上所列内容无

误，或无任何分量不足及疑问后，始可上菜。

8.3.4要选择合适的位置上菜。上菜的顺序宜先凉后热、先大菜后素菜。上菜时要对菜品名称、特色

作简要介绍。

8.3.5有转盘的餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘的餐桌，青菜类餐盘放置于餐桌中间，其他菜肴

则分别围放。上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该先说“对不起”、“打扰了”等语句，以

提醒顾客后面有人服务。保持餐桌的清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上的烟蒂时，须更换

烟灰缸。应观察顾客需要和台面情况，及时落实顾客要求，提供相应服务。

8.3.6可根据顾客需要，将具有旅游目的地特色的民族演艺、民族文化与餐饮相结合，增加趣味性和

顾客的体验性。

8.4餐尾服务

8.4.1当顾客要求结账时，应及时提供条目清晰而准确的消费账单，为顾客办理结账手续，根据顾客

需要做好解释工作。

8.4.2应主动为顾客提供打包服务，打包服务和管理应符合SB/T11070的规定。

8.4.3当顾客离开餐厅时，应礼貌热情地送客，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。

8.5餐后整理

8.5.1清洁和整理餐桌、餐椅、餐具及其周边范围，保持干净整齐。

8.5.2顾客遗留物品应按规定进行登记保管。

8.5.3应做好信息反馈工作并建立客户档案，提升服务质量。

8.6应急处置

8.6.1突发事件应急处置

对突发事件的应急处置应符合SB/T11047的要求。

8.6.2疫情防控

经营单位应按照疫情防控要求，制定应急预案，落实单位主体责任，加强人员培训，做好疫情防控

工作。

9菜单制作

9.1制作要求

9.1.1总体要求

9.1.1.1菜单应注重审美设计与菜品介绍的有机结合，突出特色菜品与创新菜品的宣传。

9.1.1.2经营单位应考虑季节因素、顾客饮食习惯的变化，适时调整菜单。

9.1.2实体菜单制作

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9.1.2.1实体菜单应以便于顾客翻阅为原则。

9.1.2.2菜单的装帧设计和印刷应与餐厅的文化定位、规模、陈设相适应，宜体现旅游目的地特色。

9.1.3网络菜单制作

网络菜单应在服务提供页面展示餐厅信息,内容包含但不限于：

——餐厅联系方式、地理位置、营业时间等基本信息；

——停车位、无线上网、独立包房、儿童座椅等服务设施。

9.2菜单标注

9.2.1菜单应标注菜品、点心、饮品及其他食品的以下信息：

——名称；

——主料名称；

——主料净含量；

——价格；

——口味。

9.2.2除9.2.1规定的标注信息，菜单宜提供菜品、点心、饮品及其他食品的实物图等相关信息。

9.2.3菜品、点心、饮品及其他食品名称除中文名称外，可同时配有英语或藏语翻译，英语翻译可参

照DB51/T2502给出的规则译制，藏语翻译应准确通顺，并兼顾甘孜州地方特色饮食文化内涵。

9.2.4菜单应注明菜品、点心、饮品及其他食品的计价单位，如：每例、每份、每只、每500g等。

9.2.5菜品、点心、饮品及其他食品应在其名称后面注明主料名称和主料净含量。

9.3净含量的标注

9.3.1菜品应标明主料的生料净含量，若标明是熟料的净含量，应予以明示。

9.3.2非定量包装酒类、饮品如用扎（杯）等标注的，应同时标明其净含量。

9.3.3用于火锅、烧烤的食材用例（份）标注的生料，应同时标注每例（份）的净含量。

9.3.4点心类食品应标注每例（份）的个数。

9.3.5按照个、只、块、碗等单位计价销售的，应标明其净含量。

9.3.6对生料和熟料标明的主料净含量中不包含使用的调味品、佐料、汤料等辅料含量。

10菜品主料净含量参考值

10.1大众菜

常见大众菜品主料净含量不宜低于附录A的参考值。

10.2地方特色菜

常见地方特色菜品主料净含量不宜低于附录B的参考值。

10.3藏菜

常见藏菜菜品主料净含量不宜低于附录C的参考值。

11服务监督与改进

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11.1经营单位应建立反馈机制，对顾客投诉应妥善处理，及时反馈，并且留有记录。

11.2经营单位应对服务情况定期开展评价与自我评价，采取改进措施，对改进措施的实施过程和结果

进行验证，并保存相应记录。

11.3应配合相关主管部门、餐饮协会对餐饮服务工作进行监督、检查和考核。

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A

A

附录A

（资料性）

常见菜品主料净含量参考值

A.1冷菜类

冷菜类大众菜品的主料净含量参见表A.1。

表A.1冷菜类大众菜品主料净含量参考表

序号烹饪方法主料净含量适用的常见菜品

1夫妻肺片

2心、舌、肚（熟）≥200g/份拌心舌肚

3……

4蒜泥白肉

5猪肉（熟）≥200g/份拌白肉

6……

7红油耳片

8巧拌耳片

猪耳（熟）≥200g/份

9拌脆耳

10……

11香菜毛肚

12韭香竹毛肚

13沾水毛肚

牛肚（熟）≥200g/份

14蒜泥毛肚

15双椒毛肚

16……

凉拌

17凉拌猪头肉

猪头肉（熟）≥200g/份

18……

19鲜椒腰花

猪腰（熟）≥200g/份

20……

21酥肉

酥肉（熟）≥200g/份

22……

23爽口小猪蹄

猪蹄（熟）≥400g/份

24……

25椒香口条

猪舌（熟）≥200g/份

26……

27干拌牛肉

牛肉（熟）≥200g/份

28……

29麻辣黑鸡脚

30≥400g/份（带骨）柠檬凤爪

鸡爪（熟）

33≥250g/份（去骨）糊辣乌鸡脚

34……

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表A.1（续）

序号烹饪方法主料净含量适用的常见菜品

35鲜椒兔

36米椒仔兔

37兔丁（带骨）（熟）≥300g/份跳水兔

38蘸水兔

39……

40干竹笋拌鸡

41凉拌鸡

42沾水鸡

43口水鸡

44家常鸡块

45鸡（带骨）（熟）≥300g/份鲜椒鸡

46椒麻鸡

凉拌

47藤椒鸡

48麻辣生态土鸡

49干拌坨坨鸡

50……

51泡椒鸡杂

鸡杂（熟）≥200g/份

52……

53冷吃掌中宝

鸡掌中宝（熟）≥250g/份

54……

55拌鸭掌

鸭掌（去骨）（熟）≥200g/份

56……

57凉拌鲫鱼

鱼≥400g/份

58……

59老腊肉

腊肉（熟）≥200g/份

60……

61腊排

腊排（熟）≥400g/份

62……

腌/腊

63香肠

香肠（熟）≥200g/份

64……

65

风吹排骨

排骨（熟）≥400g/份

66……

67卤水拼盘

68猪肉/牛肉（熟）≥200g/份卤牛肉

69卤……

70烟熏拱嘴

猪拱嘴（熟）≥200g/份

71……

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表A.1（续）

序号烹饪方法主料净含量适用的常见菜品

72碳烤肉

猪颈肉（熟）≥200g/份

73……

74烤