DB12/T 1276-2023 电子政务云平台服务质量评价规范

ICS35.110

CCSL78

12

天津市地方标准

DB12/T1276—2023

电子政务云平台服务质量评价规范

Specificationforevaluatingtheservicequalityofe-Governmentcloudplatform

2023-12-14发布2024-01-15实施

天津市市场监督管理委员会发布

DB12/T1276—2023

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4缩略语.............................................................................1

5评价指标...........................................................................1

6评价等级计算方法...................................................................2

7评价周期...........................................................................2

附录A（规范性）电子政务云平台服务质量评价细则.......................................3

参考文献.............................................................................18

I

DB12/T1276—2023

前言

本文按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由天津市互联网信息办公室提出并归口。

本文件起草单位：天津市大数据管理中心、天津市标准化研究院、天津市大数据协会。

本文件主要起草人：边柯柯、张伟、高博、贺睿、王亚林、耿博耘、王艳、王作仁、王键、郭昕、

武克俭、由方岚、许琰。

II

DB12/T1276—2023

电子政务云平台服务质量评价规范

1范围

本文件规定了电子政务云平台服务质量评价的评价指标、评价等级计算方法、评价周期、评价细则。

本文件适用于电子政务云平台服务质量评价工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239-2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T32400-2015信息技术云计算概览与词汇

GB/T34077.1-2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分:服务质量评估

GW0013-2017政务云安全要求

GW0103-2011国家电子政务外网安全等级保护基本要求

GW0205-2014国家电子政务外网跨网数据安全交换技术要求与实施指南

3术语和定义

GB/T32400-2015、GW0013-2017界定的术语和定义适用于本文件。

4缩略语

下列缩略语适用于本文件。

API：应用程序编程接口（ApplicationProgrammingInterface）

CPU：中央处理器（centralProcessingUnit）

IP：互联网协议（InternetProtocol）

IPv4：互联网协议第四版（InternetProtocolversion4）

IPv6：互联网协议第六版（InternetProtocolversion6）

IOPS：每秒进行读写操作的次数（Input/OutputOperationsPerSecond）

VPN：虚拟专用网（VirtualPrivateNetwork）

5评价指标

5.1一级指标

政务云平台服务质量评价的一级指标共3项：服务支持能力、服务运行质量、服务满意度构成。

5.2二级指标

5.2.1服务支持能力二级指标共8项：计算资源服务支持、存储资源服务支持、网络资源服务支持、

1

DB12/T1276—2023

基础软件部署支持、迁移配合支持、技术保障支持、人员保障支持、云安全服务支持。

5.2.2服务运行质量二级指标共8项：计算资源服务运行质量、存储资源服务运行质量、网络资源服

务运行质量、基础软件部署支持质量、迁移配合质量、技术保障质量、人员保障质量、云安全运行质量。

5.2.3服务满意度二级指标共4项：服务管理、服务响应、服务效率、服务便捷。

5.3评价细则

评价细则应符合附录A。

6评价等级计算方法

按照附录A，对各项指标进行评分，按照以下公式（1）得出总得分分值，总得分对照表1确定服

务质量评价等级，其中，A级为最高级，E级为最低级。

𝑖=1

𝑘=1

𝑗=1

=∑(∑𝑛(∑𝑎𝑖𝑗𝑘𝑤𝑖𝑗𝑘)𝑤𝑖𝑗)𝑤𝑖··············································(1)

𝑛

𝑛

式中：

总得分

——一级指标序号；

——二级指标序号；

——三级指标序号；

𝑎——指标评分；

𝑤——指标权重。

表1服务质量评价等级表

服务质量评价等级对应评价结果分值区间

A级90≤≤100

B级80≤＜90

C级70≤＜80

D级60≤＜70

E级＜60

7评价周期

电子政务云平台服务质量评价按照年度为周期，每个年度组织开展一次评价。

2

DB12/T1276—2023

附录A

（规范性）

电子政务云平台服务质量评价细则

电子政务云平台服务质量评价细则见表A.1。

表A.1电子政务云平台服务质量评价细则

一级指标：二级指标：三级指标：指标评分：𝑎

指标评价方法

（权重:𝑤）（权重:𝑤）

𝑖𝑖𝑗（权重:𝑤𝑖𝑗𝑘）（0~100分）

提供对用户业务的计算资全年12个月度计算资源使用报

1.根据业务信息系源监测，查看对其计算资表以及报告是否按期提交，有无

统的业务量变化幅源使用监测的相关报表、缺失,本项满分50分，缺少1个

度与其计算资源用报告；根据对用户业务月月报告扣10分；

量配比的监测，提供度计算资源使用监测，提月度计算资源使用报表数据准

可动态弹性调整所供其计算资源动态调整评确性是否同真实计算资源使用

需计算资源的服务估，查看动态调整评估报量数据一致。本项满分50分，

支持。（0.5）告、实施方案及计算资源发现1次月报数据不符合实际

情况扣20分。

1.计算资源服动态调整实例。

务支持（0.15）是否存在无法满足用户对计算

2.业务工单经审批资源配置管理需求情况。本项满

后，提供并协助对用分50分，未及时调整扣25分，

查看政务云相应业务工单

1.服务支持能户在用或申请计算主管单位再次提示未调整，本项

及平台实现情况，满足用

力（0.4）资源的配置管理，包0分；

户对计算资源配置管理要

括但不限于计算资对于无法满足用户资源配置需

求。

源的创建、注销、变求情况，是否存在客户投诉现

更。（0.5）象。本项满分50分，收到1次

投诉，扣25分。

提供对用户业务的存储资全年12个月度存储资源使用报

1.根据业务信息系

源监测，查看对其存储资表以及报告是否按期提交，有无

统的业务量变化幅

源使用监测的相关报表、缺失,本项满分50分，缺少1个

度与其存储资源用

2.存储资源服报告，根据对用户业务月月报告扣10分；

量配比的监测，提供

务支持（0.15）度存储资源使用监测，提月度存储资源使用报表数据准

可动态弹性调整所

供其存储资源动态调整评确性是否同真实存储资源使用

需存储资源的服务

估，查看动态调整评估报量数据一致。本项满分50分，

支持。（0.5）

告、实施方案及存储资源发现1次月报数据不符合实际

3

DB12/T1276—2023

动态调整实例。情况扣20分。

是否存在无法满足用户对存储

2.业务工单经审批资源配置管理需求情况。本项满

后，提供并协助对用分50分，未及时调整扣25分，

查看政务云相应业务工单

户再用或申请存储主管单位再次提示未调整，本项

及平台实现情况，满足用

资源的配置管理，包0分；

户对存储资源配置管理要

括但不限于存储资对于无法满足用户资源配置需

求。

源的创建、注销、变求情况，是否存在客户投诉现

更。（0.5）象。本项满分50分，收到1次

投诉，扣25分。

云服务商互联网出口双链路接

1.提供平台互联网查看平台互联网出口链路

入，本项100分；

出口双链路接入。接入情况，检验网络多路

云服务商互联网出口单链路接

（0.2）由备份措施。

入情况，本项0分。

2.提供应用负载均

衡，实现将访问流量提供负载均衡满足需求，本项

提供应用负载均衡实例，

根据转发策略分发100分；

查看负载均衡对访问流量

到后端多台云服务不能提供负载均服务，本项0

的分发控制。

器的流量分发控制分。

服务。（0.2）

3.网络资源服核心层网络设备发现单链路或

务支持（0.15）单设备运行，扣50分；

查看主要网络设施（交换

3.提供主要网络设

机、路由器）双链路接入，汇聚层网络设备发现单链路或

备（交换机、路由器）

查验设备系统对双链路接单设备运行，扣30分；

双链路接入。（0.2）

入的配置。接入层网络设备发现单链路或

单设备运行，扣20分。

4.根据国家政策和查看云平台对支持互联网云服务商云平台支持互联网协

标准规范要求，云平协议第六版（IPv6）的升议第六版（IPv6），本项100分；

台须支持互联网协级部署情况（包括但不限如云服务商云平台不支持互联

议第六版（IPv6）。于网络、云主机、安全防网协议第六版（IPv6），本项0

（0.2）护），能够根据用户业务分。

4

DB12/T1276—2023

需求，提供IPv4与IPv6

的平滑迁移解决方案。

根据用户业务所在网络分提供网络地址与路由配置服务

区（公用网络区、互联网满足需求，本项90~100分；

区）的访问要求，配置相提供网络地址与路由配置服务

5.提供网络地址与

应网络分区IP地址或区部分满足需求，本项60~89分；

路由配置。（0.2）

域间路由策略。查看IPv4、

不能提供网络地址与路由配置

IPv6地址与相关路由的配

服务，本项0分。

置与访问。

提供主流操作系统、中间件、数

据库基础软件，完全满足，本项

提供对主流操作系统、中90~100分；

1.根据用户业务需

间件、数据库基础软件云提供主流操作系统、中间件、数

求，为其提供远程自

平台部署手册或相关操作据库基础软件，至少有两项满

行部署或代为本地

4.基础软件部规范，包括不同类型或版足，本项70~89分；

部署主流操作系统、

署支持（0.05）本的操作系统、中间件、

中间件、数据库基础提供主流操作系统、中间件、数

数据库所对应的具体部署

软件的技术支撑服据库基础软件，仅其中1项满

流程、详细操作、注意事

务。（1）足，本项60~69分；

项。

主流操作系统、中间件、数据库

基础软件均不支持，本项0分。

根据用户业务的迁入/迁提供迁移咨询、方案设计、实施

出需求，提供相关技术咨配合，本项90~100分；

询报告、方案，在用户业迁移咨询、方案设计、实施配合，

务的迁入/迁出时，从业务至少2项服务可提供支持，本项

1.提供对用户业务

信息系统所涉及的系统资80~89分；

5.迁移配合支（业务信息系统、数

源、系统安全、数据安全

持（0.05）据）迁移上云、迁出迁移咨询、方案设计、实施配合，

方面提供相关配合工作

的配合与实施。（1）仅有1项服务可提供支持，本项

（如资源交付、安全评估、

60~79分；

安全监测、资源释放、数

迁移咨询、方案设计、实施配服

据格式保护、敏感信息清

务均不能提供支持，本项0分。

除）。

5

DB12/T1276—2023

使用监控管理系统采集各

类云资源运行数据并实时提供政务云资源的可视化实时

1.提供政务云资源

展示监控对象的状态，包监控，呈现用户视角资源使用的

的可视化实时监控，

括对计算、存储、网络资可视化展示，本项100分；

呈现用户视角资源

源、性能、告警的信息；不能提供政务云资源的可视化

使用的可视化展示。

以可视化方式显示业务信实时监控，呈现用户视角资源使

（0.2）

息系统对相关资源使用情用的可视化展示，本项0分。

况。

具备对资源、服务具体操

作的记录与追溯，通过监

控管理系统或审计系统查提供政务云资源使用与操作日

2.提供政务云资源

看对资源使用与操作的相志记录和审计，本项100分；

使用与操作日志记

关日志记录，日志记录完不能提供政务云资源使用与操

录和审计。（0.2）

整准确、具体详细，相关作日志记录和审计，本项0分