DB34/T 2132-2014 旅行社标准化工作指南 第2 部分:标准体系

ICS03.080

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3132—2014

旅行社标准化工作指南

第2部分:标准体系

Guidelinesforstandardizationoforganizationintravelagency

Part2：StandardSystem

文稿版次选择

2014-06-24发布2014-07-24实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T3132—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省旅游标准化技术委员会、安徽省标准化研究院提出，归口安徽省服务标准化技术委

员会。

本标准起草单位：安徽印象国际旅行社有限公司、安徽中国青年旅行社有限责任公司。

本标准主要起草人：张剑、尹俊、崔霞、陈莹莹。

I

DB34/T3132—2014

旅行社标准化工作指南

第2部分:标准体系

1范围

本标准规定了旅行社标准体系建设的术语和定义、总体结构与要求，以及旅行社服务通用基础标准

体系、提供标准体系、保障标准体系和改进标准体系的构成与要求。

本标准适用于旅行社标准体系的建立与管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001（所有部分）标志用公共信息图形符号

GB/T13016标准体系表编制原则和要求

GB/T13017企业标准体系表编制指南

GB15562.2环境保护图形标志固体废物贮存(处置)场

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB/T20000（所有部分）标准化工作指南

GB/T20001（所有部分）标准编写规则

GB/T20049游乐设施代号

GB/T24421（所有部分）服务业组织标准化工作指南

GB24426烟花爆竹标志

CJJ/T125环境卫生图形符号标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅行社服务通用基础标准

在旅行社服务过程中被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。

注：旅行社服务通用基础标准是旅行社其他标准制定和实施的基础，不受提供旅行社服务的企业类型、规模、运行

模式、技术水平等因素的限制。

3.2

1

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旅行社服务提供标准

规范旅行社服务提供方在为旅游者提供服务过程的规范性文件。

3.3

旅行社服务保障标准

为支撑旅行社服务有效提供而制定的规范性文件。

3.4

旅行社服务改进标准

对旅行社服务的适宜性、充分性、有效性及顾客满意等进行评价，并对达不到预期效果的服务进行

改进而制定的规范性文件。

4旅行社服务标准体系的总体结构与要求

4.1总体结构

4.1.1旅行社服务标准体系的建立，应遵守旅行社所适用的法律、法规和规章的规定，围绕实现旅行

社服务标准化方针和目标进行。

4.1.2旅行社服务标准体系由旅行社服务通用基础标准体系、旅行社服务提供标准体系、旅行社服务

保障标准体系和旅行社服务改进标准体系四大子体系组成。其中，旅行社服务提供标准体系是核心，旅

行社服务通用基础标准体系、旅行社服务保障标准体系和旅行社服务改进标准体系是为实现旅行社服务

提供标准体系提供支撑和保障，四大体系互相制约、互相补充、协调配套。

4.1.3旅行社应根据自身的业务特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运用。

4.1.4旅行社服务标准体系内的所有标准都要在旅行社服务标准化方针目标和有关法律、法规及标准

化管理规定的指导下形成。

4.1.5旅行社服务标准体系总体结构图见图1.

2

DB34/T3132—2014

注：主从连线

指导关系连线

服务标准体系范围

图1旅行社标准体系总体结构图

4.2总要求

旅行社应按本标准和GB/T13016、GB/T13017、GB/T24421（所有部分）的要求建立企业标准体

系，加以实施，并持续改进，确保其有效性。

建立标准体系应符合以下要求：

a)以旅行社服务通用基础标准体系为基础，旅行社服务提供标准体系为主体，旅行社服务改进标

准子体系为支撑，旅行社服务保障标准体系为配套；

b)应符合国家有关法律、法规，实施有关国家标准、行业标准和地方标准；

c)应结合旅行社经营、管理和服务的需要，制定标准，不断完善企业标准体系；

d)应能满足服务质量、科技进步、安全环境等各项管理的要求；

e)企业标准体系可依据本文件，结合企业实际情况进行删减和扩充；

f)积极采用国际标准和国外先进标准；

g)与其他管理体系相容、协调一致并提供支持。

4.3标准体系表

4.3.1应编制标准体系表，按照标准化服务对象的属性对标准实施系统性管理。

4.3.2标准体系表应包括：指导层（包括旅行社服务标准化工作方针、标准化工作目标、适用的标准

化法律法规和标准化管理规定），下辖旅行社服务通用基础标准体系、旅行社服务提供标准体系、旅行

社服务保障标准体系以及旅行社服务改进标准体系四个组成部分。各部分应标准齐全，协调统一，结构

完整。所有标准应有文本，并现行有效。

4.3.3标准体系表应分层次展开，展开的层级可根据旅行社服务需求确定。

4.3.4编制标准体系表应参照GB/T13016、GB/T13017所规定的概念、原理、编制要求和方法进行。

4.4标准明细表

4.4.1应编制标准明细表。标准明细表应包括标准体系表内所有标准以及标准化工作方针和目标、适

用的法律法规、标准化管理规定等指导性文件。

4.4.2标准明细表的内容应包括：标准编号、标准名称等。示例见表1。

表1标准明细表

序号标准编号标准名称备注

1GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写

2CJJ/T125-2008环境卫生图形符号标准

3Q/XXXXXX.XXX-XXXXXXXXXXXXX

…

3

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4.5标准编号

4.5.1标准编号方法、形式应符合图2要求。

4.5.2旅行社标准体系代号为Q/××，表示“企业标准/××旅行社”。其中“Q”代表企业标准。

图2标准编号示例图

5旅行社服务通用基础标准体系

5.1结构

旅行社服务通用基础标准体系结构见图3。

图3旅行社服务通用基础标准体系结构图

5.2标准化导则标准

5.2.1适用于旅行