T/LADA 004-2017 汽车4S店售后服务规范

范围:本标准规定了汽车4S店售后服务的基本原则、基本要求、工作流程、工作内容及售后服务考评。 本标准适用于汽车4S店售后服务规范化管理，亦可作为汽车行业售后服务质量和满足客户要求的评定依据; 主要技术内容:基本原则：售后服务组织、技术文件和资料、后勤保障、技术人员、产品质量反馈系统、售后服务档案等要素。基本要求：资质、服务流程、总成和零件、工时定额标准、维修技术档案等。工作流程：接待服务、作业管理、交车服务、跟踪服务。工作内容：送修或资询业务的客户、业务答询与诊断、业务洽谈、维修估价、维修服务、承诺维修质量与交车时间、办理交车手续、送修车办理进车间手续、追加维修项目处理、查询工作进度、产品交付、修理救援服务、客户档案管理、客户跟踪与投诉处理、跟踪服务、预约维修服务、业务统计报表填制报送。售后