DB3301/T 0242-2018 旅游标准化示范单位评定规范

ICS03.200

A12

DB3301

浙江省杭州市地方标准

DB3301/T0242—2018

旅游标准化示范单位评定规范

2018-11-10发布2018-12-10实施

杭州市质量技术监督局发布

DB3301/T0242—2018

前  言

本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由杭州市旅游委员会提出。

本标准由杭州市旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：浙江茗苑旅游规划设计研究中心有限公司、杭州市旅游标准化技术委员会。

本标准主要起草人：陈一帆、吴才满、梁雪松、黄艺泓。

本标准参与起草人：徐连宏、葛永明、梁辰浩。

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旅游标准化示范单位评定规范

1范围

本标准规定了旅游标准化示范单位评定的指导原则、必备条件、基本要求、加分条件和评定要求。

本标准适用于旅游业相关的企事业单位。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15566公共信息导向系统设置原则与要求

GB/T15971导游服务规范

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T20000.1标准化工作指南第1部分：标准化和相关活动的通用术语

GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系

LB/T008旅行社服务通则

LB/T023旅游企业标准体系指南

LB/T026旅游企业标准化工作指南

LB/T027旅游企业标准实施评价指南

3术语与定义

GB/T16766、LB/T023和LB/T026界定的术语和定义适用于本标准。

3.1

标准化

为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确定共同使用和重复使用

的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

[GB/T20000.1—2014，定义3.1]

3.2

旅游标准化

为旅游企事业单位在生产、经营、管理范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题确定共同使用

和重复使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。

3.3

旅游标准化示范单位

由行业主管部门或专业委员会、行业协会等组织机构按照一定的程序进行评定的企事业单位。

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4指导原则

4.1标准化

4.1.1应建立科学合理的标准体系，坚持标准化管理，标准化服务和标准化培训。

4.1.2应加强标准体系的实施监督，提高标准化应用和实施水平。

4.1.3应注重标准化工作中存在的问题，推进标准体系运行的持续改进。

4.2国际化

4.2.1着眼于服务国际游客与国际品牌建设，以国际化的理念建设企业标准体系。

4.2.2引进和参与制定各类旅游业国际标准，促进高人力资本含量、高技术含量、高附加值的旅游业

国际化发展。

4.2.3积极参与打造杭州国际化旅游城市，推动旅游产品、公共服务和营销活动国际化。

4.3全域化

4.3.1以全域旅游思维，指导企业标准化体系建设，实现空间域、要素域、产业域和管理域的标准化，

促进小旅游到大旅游的转变。

4.3.2旅游标准化工作体现全域科学发展、全面发展，着眼于旅游产品和旅游服务品质的全域提升，

引领全行业的提升发展。

4.4品牌化

4.4.1旅游标准化示范的创建应具有示范性，引领旅游行业品牌建设。

4.4.2创建工作应具有可推广性，通过示范带动，提高整个行业标准化水平。

5必备条件

5.1取得合法经营条件，正常开展经营业务满2年的旅游企事业单位。

5.2两年内无重大安全责任事故，未受到县（区）以上有关部门的行政处罚或造成恶劣社会影响。

5.3应按GB/T24421.2或LB/T023的要求建立企业标准体系，并完全实施。

6基本要求

6.1机构和人员

6.1.1机构

6.1.1.1应设立企业标准化工作领导小组，对标准化工作中重大事项进行研究和决策。

6.1.1.2应设立企业标准化工作机构，并提供必要的工作条件。

6.1.1.3应明确标准化工作机构和相关部门的职权和责任。

6.1.2人员

6.1.2.1应由企事业单位主要领导担任标准化工作总负责人，领导标准化各项工作。

6.1.2.2应配备专职或兼职的标准化工作人员，明确各部门的标准化工作责任人。

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6.1.2.3标准化管理人员应熟悉国家标准化相关的方针政策、法律法规，具备与其工作相适应的标准

化知识，职责、权限明确，标准化意识较强。

6.2制度和管理

6.2.1制度

6.2.1.1应建立标准化管理体制，制定与本单位相适应的标准化管理制度。

6.2.1.2应建立涵盖标准制修订、实施、检查和改进等环节的工作制度，并覆盖各管理和服务部门。

6.2.1.3应设立标准化奖惩机制，将标准化工作纳入部门和个人的绩效考核。

6.2.1.4应明确标准化工作资金保障，可设立企业标准化工作专项资金。

6.2.2信息管理

6.2.2.1应建立科学的标准化信息渠道和信息库，广泛收集信息并进行分类、整理和及时更新。

6.2.2.2应对企业标准化工作过程和结果进行记录，并予以保存。

6.2.2.3应注重企业标准化工作运行信息的分析，并持续改进。

6.2.3标准化规划

6.2.3.1应制定科学完整的企业标准化发展规划，并组织实施。

6.2.3.2根据发展规划，应制定单位和部门年度标准化工作计划和实施方案，并纳入企业年度考核体

系。

6.2.3.3可根据企业标准化工作实际，制定相关课题研究计划。

6.2.4标准化培训

6.2.4.1应制定覆盖全体员工的标准培训计划，促进旅游标准化人才培养。

6.2.4.2标准化培训可分类、分层次开展，包括但不限于以下内容：

——标准化基本知识培训；

——相关国家标准、行业标准、地方标准和团体标准的培训；

——企业标准的宣贯培训；

——标准化管理制度培训；

——旅游服务专业技能标准化培训。

6.2.4.3应建立完整具体的培训记录，可包括：时间、地点、人员、培训内容、培训教材等内容。

6.2.4.4宜建立标准化培训的考评机制。

6.2.5标准化宣传

6.2.5.1内部利用多种形式进行广泛动员，提高员工的标准化意识，以及对标准化知识和工作的知晓

度。

6.2.5.2应重视旅游标准化的社会宣传，利用社会媒体及各种平台对标准化工作取得的成效进行宣传，

提高企业知名度。

6.3标准体系建设

6.3.1标准体系表

6.3.1.1应按照GB/T24421.2和LB/T023要求，建立适宜的标准体系表。

6.3.1.2标准体系表应包括通用基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系等核心内容。

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6.3.1.3通用基础标准体系可包括标准化导则、术语与缩略语、符号与标志标准、数值与数据标准、

量和单位标准、测量标准等内容。

6.3.1.4服务保障标准体系可包括环境、安全与应急、职业健康、人力资源、信息化、合同管理、设

施、设备及用品标准等内容。

6.3.1.5服务提供标准体系可包括服务规范、服务质量控制、产品质量控制、服务评价与改进标准等

内容。

6.3.1.6应提供企业标准体系统计表，并建立标准动态统计数据库。

6.3.1.7标准体系表应充分结合企业的方针、目标、管理和服务特色进行设计，避免生搬硬套固定模

式。

6.3.2企业标准的制定

6.3.2.1标准的制定应与相关国家标准、行业标准、地方标准和团体标准相协调，并结合企业的实际，

对具体内容补缺、细化和提升。本企业内标准应协调一致。

6.3.2.2标准应体现本企业管理和服务的创新和特色，通过标准化打造旅游产品和服务品牌。

6.3.2.3以无标定标，缺标补标的原则将企业成熟的制度转化为标准。

6.3.2.4标准的编写应符合GB/T1.1中的规定，标准文本结构合理、层次分明、内容具体，文字表

达准确、严谨、简明、易懂，术语、符号统一。

6.3.2.5标准各项指标宜细化和量化，具有可操作性和可检查性。

6.4标准的实施

6.4.1基本要求

6.4.1.1应做好标准实施前的宣贯和培训等准备工作。

6.4.1.2已实施现行的相关国家标准、行业标准和地方标准。

6.4.1.3企业内部制定的标准应全部实施。

6.4.1.4应做好标准实施的记录，并定期检查。

6.4.2国际标准的实施

6.4.2.1宜积极引进和采用国际标准，推进旅游标准国际化。

6.4.2.2国际标准的实施应涵盖旅游咨询，服务配套设施，公共图形符号等方面。

6.4.3国家及行业标准的实施

6.4.3.1通用类标准的实施应涵盖标准体系表中设定项所有的标准。

6.4.3.2服务保障类标准的实施应包括标准体系表中服务提供所必须的保障标准内容。

6.4.3.3服务提供标准的实施应包括但不限于以下内容：

——旅游景区类企业应对GB/T17775等相关国家及行业标准进行贯彻实施；

——旅游饭店企业应对GB/T14308等相关国家及行业标准进行贯彻实施；

——旅行社企业应对GB/T15971等相关国家及行业标准进行贯彻实施。

6.4.4地方和团体标准的实施

6.4.4.1标准化示范企业应及时收录颁布的相关旅游地方标准并参照实施。

6.4.4.2应积极参与行业协会等组织的团体标准起草工作，作为国家、行业和地方标准的补充。

6.4.4.3团体标准应作为企业经营管理和服务的指导性文件，并参照实施。

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6.4.5企业标准的实施

6.4.5.1内部制定的企业标准应做到全面实施。

6.4.5.2实施过程中处理好与国家、行业和地方标准的关系。

6.4.6监督与评价

6.4.6.1应建立企业标准化实施监督管理机制，明确监督责任部门及责任人。

6.4.6.2应制定企业标准化监督检查、考核评价和奖惩机制。

6.4.6.3可借助社会力量，采取明察暗访的方式，对企业标准化实施情况进行监督。

6.4.6.4标准化实施监督可采用定期检查和不定期抽查的方式开展。对标准实施的监督检查结果应与

企业员工考核挂钩。

6.4.6.5依据LB/T027的规定，应定期对企业标准化实施情况进行评价。

6.4.6.6针对标准实施检查和自我评价等发现的问题实施持续改进，并有持续改进的记录。

7加分条件

7.1标准化品牌提升显著，企业标准在行业影响力大，单位或个人获得不同的品牌荣誉。

7.2积极参与国际、国家、行业、地方、团体标准的制定和标准化科研项目；积极参与国际标准的引

进和制定。

7.3标准化实施良好，服务质量显著提升，经济效益和社会效益显著提升。

7.4积极参与全国、省、市标准化技术委员会担任委员或职务。

7.5近2年内企业标准化工作受到各级政府部门的表彰或奖励（包括管理类奖项等）。

7.6积极参与标准化试点工作，被列入标准化试点单位的。

8评定要求

8.1评定机构

杭州市旅游标准化示范单位由行业主管部门或专业委员会、行业协会等组织机构进行评定。

8.2评定流程

8.2.1采取自愿申报的原则，由申报单位向评定机构提出申请，参见附录A、附录B。

8.2.2评定机构以及旅游标准化示范单位评分细则进行初评，参见