DB37/T 3473-2018 省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范

ICS03.080

A16

DB37

山东省地方标准

DB37/T3473—2018

省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范

Specificationofpropertyserviceandmanagementfortheprovincialgovernment

offices

2018-12-29发布2019-01-29实施

山东省市场监督管理局发布

DB37/T3473—2018

目次

前言...............................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1服务机构.......................................................................2

4.2服务人员.......................................................................2

4.3服务场所.......................................................................3

4.4档案管理.......................................................................3

4.5保密管理.......................................................................3

4.6社会事务处理...................................................................3

5物业项目接管和退出.................................................................3

6客户服务...........................................................................4

6.1接待服务.......................................................................4

6.2信报服务.......................................................................4

6.3报修服务.......................................................................4

7会议服务...........................................................................4

7.1基本要求.......................................................................4

7.2会前准备.......................................................................4

7.3会中服务.......................................................................5

7.4会后整理.......................................................................5

8秩序维护服务.......................................................................5

8.1基本要求.......................................................................5

8.2出入管理.......................................................................5

8.3监控...........................................................................6

8.4巡查...........................................................................6

8.5车辆停放管理...................................................................6

9保洁服务...........................................................................7

9.1基本要求.......................................................................7

9.2建筑物共有部位清洁.............................................................7

9.3建筑物外部共有部位清洁.........................................................7

9.4室内保洁.......................................................................7

9.5垃圾收集与处理.................................................................8

10绿化服务..........................................................................9

I

DB37/T3473—2018

11安全管理..........................................................................9

11.1突发事件处理..................................................................9

11.2消防安全管理.................................................................10

12节能管理.........................................................................10

13房屋维护与管理...................................................................10

14共用设备设施维护、维修与管理.....................................................11

14.1基本要求.....................................................................11

14.2供电及照明系统...............................................................11

14.3弱电系统.....................................................................11

14.4电梯升降系统.................................................................12

14.5空调通风系统.................................................................12

14.6给排水系统...................................................................12

14.7消防系统.....................................................................12

15评价与改进.......................................................................13

15.1评价.........................................................................13

15.2改进.........................................................................13

16监督与管理.......................................................................13

附录A（资料性附录）会议服务通知单.............................................14

附录B（资料性附录）保洁服务内容及要求.........................................16

附录C（资料性附录）绿化养护内容及要求.........................................17

附录D（资料性附录）房屋日常维护与管理内容及要求...............................18

II

DB37/T3473—2018

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省机关事务管理局提出、归口并监督实施。

本标准起草单位：山东省机关事务管理局、山东省标准化研究院、山东省省直机关房产服务中心、

山东青年政治学院。

本标准主要起草人：曲发川、岳睿、郑昱、祁晓丹、宋元新、刘元泉、李普生、孙重才、岳静宜、

田雅。

III

DB37/T3473—2018

省级机关办公楼（区）物业服务与管理规范

1范围

本标准规定了省级机关办公楼（区）物业服务与管理的基本要求，以及物业项目接管和退出、客户

服务、会议服务、秩序维护服务、保洁服务、绿化服务、安全管理、节能管理、房屋维护与管理、共用

设备设施维护维修与管理、服务评价与改进、服务监督与管理等的要求。

本标准适用于省级机关办公楼（区）物业服务与管理工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB/T29149公共机构能源计量器具配备和管理要求

GB50222建筑内部装修防火规范

《国家危险废物名录》（环境保护部令第39号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

省级机关办公楼（区）（简称“办公楼（区）”）provincialgovernmentoffices

省级党政机关、所属事业单位（不含学校、医院）占有、使用或可以确认属于国有资产的，为保障

党政机关正常运行需要设置的基本工作场所，包括办公室、服务用房、设备用房和附属用房等。

3.2

物业property

已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实

体以及依托于该实体上的权益。

注：本标准中特指省级机关办公楼（区）。

3.3

1

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物业管理单位departmentofpropertymanagement

省级机关办公楼（区）（包括集中办公区）的管理单位。

3.4

物业使用单位departmentofpropertyuse

省级机关办公楼（区）的使用单位。

3.5

物业服务propertyservice

物业服务机构受物业使用或管理单位的委托，按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管

理，维护物业管理区域内的环境卫生及相关秩序，以及对物业服务对象提供综合性服务。

3.6

物业服务对象objectofpropertyservice

物业使用单位及实际接受物业服务的人员。

3.7

物业服务机构propertyserviceagency

依法设立、具有独立法人资格，具有相应的专业工程技术人员，专业提供物业管理服务的组织。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1应具有独立的法人资格。

4.1.2应根据物业服务合同约定，设置相适应的办公楼（区）物业管理服务职能部门及必要的物业服

务场所，并根据服务项目、现场复杂情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务

设备及用品。

4.1.3应建立规章制度，包括物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内部管理制度等。

4.1.4有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，

取得营业执照，并服从物业使用单位或物业服务机构的监督指导，其中：

——电梯日常维护保养单位还应取得电梯维修的资格许可；

——消防维保机构还应取得消防设施维护保养检测机构资质。

4.2服务人员

4.2.1物业服务人员包括物业现场管理人员，维修维护专业技术人员，接待服务、会议服务、秩序维

护服务、保洁服务、绿化服务等人员。

4.2.2应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求。有特殊安全保密

等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。

4.2.3现场管理人员应具备相应的物业管理知识，专业技术人员应取得相应专业技术证书或职业技能

资格证书，从事特种设备作业的人员应取得特种作业资格。

4.2.4服务人员应符合如下要求：

——具有良好的职业道德，具备所需的技能和知识；

2

DB37/T3473—2018

——接受思想教育、专业技能、法律法规、安全、保密等培训，保守工作秘密；

——遵守国家法律、法规及物业管理和使用单位的各项规章制度。

4.2.5服务过程中，应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；应遵循服务礼仪，保持良好的精神

状态，举止大方有礼，用语文明规范，主动、热情、耐心、周到，及时提供服务。

4.3服务场所

4.3.1物业管理或使用单位应为物业服务提供相对集中、规模合理的物业服务用房。

4.3.2应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，如服务人员、服务电话、咨询和投诉处理电话、

服务响应时间等。

4.4档案管理

4.4.1建立物业信息和档案管理制度，准确、系统、及时地对文件资料和服务记录进行归档保存。

4.4.2信息、档案资料应收集完整，方便查阅，档案内容至少应包括：

——物业档案，包括工程竣工验收、项目竣工综合验收、物业承接查验、设备设施技术资料等基础

档案和技术档案；

——物业服务档案，包括物业管理单位和使用单位的相关资料，以及物业运行、物业维修、物业服

务、投诉处理等记录档案。

4.4.3应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可，不应将资料内容转作其他用途。

4.5保密管理

4.5.1根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，按照保密要求管理服务人员。涉密工作岗位和服

务人员应签订保密协议。

4.5.2定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。

4.5.3服务人员应履行保密职责并至少做到：

——不应翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料；

——不应以任何形式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息等；

——捡到写有“秘密”“机密”或“内部文件”字样的文件或资料，应按规定及时上交；

——清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关领导同意且有工作人员陪同，不应私

自处理；

——妥善保管办公室钥匙，不应私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。

4.6社会事务处理

应明确社会事务处理职责分工，与物业管理或使用单位共同协调处理社会治安综合治理、爱国卫生

等相关事务。

5物业项目接管和退出

5.1物业服务机构中标后与物业管理或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。

5.2物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理或使用单位按照合同约定，在规定时间

内办理退出手续，并履行下列交接工作：

——移交保管的物业档案、物业服务档案；

——与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案；

——提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料；

3

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——移交物业项目外包合同及其他合同；

——移交物业服务用房；

——配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序；

——其他事项。

5.3原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。

6客户服务

6.1接待服务

6.1.1在办公楼（区）大厅或公共区域设立接待服务台，配置专职服务人员，服务时应遵循服务礼仪。

6.1.2接待服务工作时间应覆盖服务对象工作时间，其余时间设值班人员，并公布值班电话。

6.1.3提供多种接待途径，包括但不限于现场接待、引导、接听电话及收发传真等。

6.1.4对咨询、建议、求助等事项，应及时处理或答复，处理和答复率100%，并做好记录。

6.1.5受理服务事项应进行记录并存档。

6.2信报服务

6.2.1正确分理邮件、包裹单和挂号信等各类信报，并做好记录，妥善保管。

6.2.2对代收的邮件进行登记，并及时投送或通知收件人领取，送达或领取时做好相关记录。

6.2.3特殊信件、物品应由收件人凭有效证件亲自领取并签收，不应代领、代收。

6.3报修服务

6.3.1在约定时限内处理物业服务对象的报修，维修应及时到位。

6.3.2报修、维修应做好记录。

6.3.3对维修项目应进行回访，并做好回访记录。

7会议服务

7.1基本要求

7.1.1配备专业会议服务人员，会议服务人员应仪容整洁大方，仪态端正得体，语言准确规范。

7.1.2对会议服务人员进行系统性培训，培训内容包括会议服务职业道德、职业技能和职业形象等。

7.1.3制定会议服务工作规程，并形成相应文件，制定工作规程时，应至少规范以下方面：

——会议服务人员素质和能力；

——会议服务人员行为、仪表、仪态；

——会议资源准备；

——会议服务提供过程；

——常见突发事件处理等。

7.1.4会议服务人员应遵守保密要求，不应在任何场所透露与会议有关的内容，不应随意翻阅会议资

料。

7.2会前准备

7.2.1会议管理人员登记会议室使用申请及会议服务需求信息，并形成会议通知单，会议通知单具体

内容参见附录A。

4