DB45/T 1319-2016 城市轨道交通运营评价规范

ICS03.220.30

S9292S

DB45

广西壮族自治区地方标准

DBDB1319—201645/T

城市轨道交通运营评价规范

UrbanrailtransitservicequalityevaluationstandardstandardevaluationqualityservicetransitrailUrban

2016-05-20发布2016-06-20实施

广西壮族自治区质量技术监督局发布

DB45/T1319DB45/T—2016

前言

本标准按照1.1—2009给出的规则起草。GB/T

本标准由南宁市交通运输局、南宁市质量技术监督局提出。

本标准由广西交通运输标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：南宁市交通运输局、南宁市质量技术监督局、南宁市城市客运交通管理处、南宁

市交通运输信息管理中心、南宁轨道交通集团有限责任公司、广州地铁集团有限公司、广州中咨城轨工

程咨询有限公司、北京安捷工程咨询有限公司。

本标准主要起草人：王永超、梁展凡、滕江镇、胡华平、朱海、陈姿信、涂新昌、李东平、韦海和、

刘运鹤、严凯、商小燕、罗雨萍、黄钟晖、瞿柏辉、马逸之、文秋子、黄亮、肖琼、刘建新、程守德、

吕培印。

III

DB45/T1319DB45/T—2016

城市轨道交通运营评价规范

1范围

本规范规定了城市轨道交通运营评价的术语和定义、服务质量评价要求、评价等级、评价形式、评

价结果和运用、以及评价标准方面的内容。

本规范适用于城市轨道交通运营单位管辖的轨道交通运营线路。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22486—2008城市轨道交通客运服务城市轨道交通客运服务22486—2008GB/T

GB/T30012—2013城市轨道交通运营管理规范城市轨道交通运营管理规范30012—2013GB/T

GB/T30013—2013城市轨道交通试运营基本条件城市轨道交通试运营基本条件30013—2013GB/T

3术语和定义

GB/T30012、GB/T30013、GB/T22486界定的术语和定义适用于本文件。界定的术语和定义适用于本文件。22486、GB/T30013、GB/T30012GB/T

3.13.1

试运营阶段trialoperationstagestageoperationtrial试运营阶段

经试运营基本条件评审合格且政府批准载客试运营之日起，不得少于1年。

3.23.2

正式运营阶段operationstagestageoperation正式运营阶段

试运营满1年，经综合评审符合正式运营条件的，转入正式运营阶段。

4服务质量评价要求

4.14.1评价范围

本评价规范对轨道交通运营单位的行车组织、客运服务、关键服务设备、运营服务保障、安全管理、

公众形象等进行综合评价，考核指标由六部分组成。城市轨道交通运营评价周期为1年，基准分为100

分，评价结果在次年1月份公布。

4.24.2评价主体

市交通运输行政主管部门牵头，所负责开展城市轨道交通评价的统筹和协调工作，其属的城市轨道

交通运营管理机构（可引入第三方）具体对城市轨道交通运营单位进行评价。

1

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5评价等级

5.15.1服务质量评价结果分为优秀、良好、合格和不合格等4个等级，如运营单位有多条线路运营，得

分为各条线路得分平均值：

a)优秀：考核成绩大于等于90分；

b)良好：考核成绩大于等于80分且小于90分；

c)合格：考核成绩大于等于60分且小于80分；

d)不合格：考核成绩小于60分。

5.25.2考核周期内有第8章表1或表2内“安全管理”板块中列举的一票否决评价指标情况的，服务评

价等级为不合格。

6评价形式

6.16.1自查

轨道交通运营单位应对照第8章评价标准中表1或表2进行自评。

6.26.2明查

明查采取乘坐城市轨道交通、车站观察、现场录像等方式进行评价。

6.36.3暗访

暗访方式由评价组在评价周期内不定期进行，其考评意见列入评分范围。

6.46.4乘客满意度指数

乘客满意度指数以问卷调查形式进行，每个评价周期最少组织一次，由市交通运输行政主管部门委

托第三方或自行组织进行，取得分的平均值，最终评价结果及时反馈运营单位。

6.56.5评价比重

上述四种方式中，自查与明查所占考核权重应各不低于35%。

6.66.6评价指标

具体评价指标参照第8章评价标准中表1和表2，其中表1适用于试运营阶段的评价，表2适用

于正式运营阶段的评价。

7评价结果和运用

7.17.1评价结果处理

7.1.17.1.1市交通运输行政主管部门应将评价小组作出的结果审定后向社会进行公示，公示时间不应少于

5个工作日，对于公示期内提出确有事实根据异议的，应调整修改考核结果。

7.1.27.1.2公示期满无异议的，由市交通运输行政主管部门将考核结果向社会公布。

7.27.2评价结果运用

评价结果可作为运营单位运营考核的重要依据，运营单位应根据评价结果持续改进、提高服务水平。

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7.37.3评价问题整改

对于评价中发现的问题，由市交通运输行政主管部门下发《整改通知书》，运营单位根据《整改通

知书》制定整改方案上报市交通运输行政主管部门及其所属的城市轨道交通运的要求，在规定的期限内

营管理机构并落实整改情况，并将最终整情况上报。

8评价标准

8.18.1城市轨道交通运营服务评价标准（试运营阶段）见表1。

表1城市轨道交通运营服务评价标准表（试运营阶段）

序权评分标准

评价版块评价指标

号重一档（100%）二档（50%）三档（0%）

1列车正点率20%≥98.5%98%≤正点率＜98.5%＜98%

2列车运行图兑现率20%≥99%98.5%≤兑换率＜99%＜98.5%

0.4次/百万车公里＜

＞0.5次/

≤0.4次/百列车退出正线运营故障

3行车服务列车退出正线运营故障率20%百万车公

万车公里率≤0.5次/百万车公

（30里

里

分）

车辆系统故障率（因车辆故障等原因4次/万列公里＜车辆

≤4次/万列＞5次/万

4造成2min及以上晚点次数）20%系统故障率≤5次/万

公里列公里

列公里

合理制定行车组织方案并根据变化

520%符合要求得分，不符合要求不得分

优化调整

2.5万列公里/次≤服

列车服务可靠度（万车公里/5min以≥8万列公里＜2.5万

630%务可靠度＜8万列公里

上延误次数）/次列公里/次

/次

2次/百万人次＜乘客有

≤2次/百万＞3次/百

7客运服务乘客有效投诉件数30%效投诉件数≤3次/百

人次万人次

（40分）万人次

8有效乘客投诉回复率20%达到100%得分，未达到100%不得分

9根据主管部门要求报送统计数据10%符合要求得分，不符合要求不得分

75分≤乘客满意度指

10乘客满意度指数10%≥80分＜75分

数＜80分

0.8次/万列公里＜信

≤0.8次/万＞1次/万

11信号系统故障率10%号系统故障率≤1次/

关键服务列公里列公里

万列公里

设备表现

0.16次/万列公里＜供

（20）分