T/DGAG 042-2025 政务服务大厅人工智能数字人应用规范

ICS35.240

CCSL67

DGAG

团体标准

T/DGAG042—2025

政务服务大厅人工智能数字人应用规范

ApplicationspecificationsforArtificialIntelligence-Drivendigitalhumansin

governmentservicehalls

2025-12-31发布2026-01-01实施

广东省数字政务协会发布

T/DGAG042—2025

目次

前言...........................................................................................................................................................................II

1范围.......................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件..................................................................................................................................................1

3术语和定义...........................................................................................................................................................1

4缩略语...................................................................................................................................................................1

5概述.......................................................................................................................................................................2

6应用要求...............................................................................................................................................................2

6.1需求分析......................................................................................................................................................2

6.2应用设计......................................................................................................................................................3

6.3能力构建......................................................................................................................................................3

6.4运行运营......................................................................................................................................................4

7应用评价...............................................................................................................................................................4

附录A（资料性）需求分析材料模板.................................................................................................................5

附录B（资料性）应用设计示例.........................................................................................................................7

附录C（资料性）典型应用场景.......................................................................................................................10

附录D（资料性）评价体系...............................................................................................................................14

参考文献...................................................................................................................................................................15

I

T/DGAG042—2025

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市政务服务中心提出。

本文件由广东省数字政务协会归口。

本文件起草单位：广州市政务服务中心、广州开发区行政服务管理中心、深圳市龙岗区政务服务和

数据管理局、广州希姆半导体科技有限公司、广州市申迪计算机系统有限公司、茂名市政务服务中心、

江门市政务服务和数据管理局、广州市花都区政务服务和数据管理局、潮州市政务服务和数据管理局、

广州市白云区政务服务和数据管理局、广州市番禺区政务服务和数据管理局、深圳市坪山区政务服务和

数据管理局、深圳市罗湖区政务服务和数据管理局、广州市越秀区政务服务中心、广州市海珠区数字政

府运营中心、清远市政务服务中心、揭阳市综合政务服务信息技术中心、肇庆高新技术产业开发区行政

服务中心、中山大学、广州市数字政府运营中心、广州市基础地理信息中心、肇庆高新技术产业开发区

综合办公室、广东省数字政务协会、中科红方人工智能技术（广东）有限公司、广东中标数据科技股份

有限公司、领信数科信息技术有限公司、中移互联网有限公司、广州力麒智能科技有限公司、肇庆高新

区兴旺数据有限公司、广州市中崎商业机器股份有限公司、广州趣丸网络科技有限公司。

本文件主要起草人：黎小燕、黄庆、苏勇、黄俊凯、邢诒海、程玉霞、陈劲全、强伟、周毅英、陈

俊沛、陈伟科、王楚龙、刘春影、毛琼琳、钟志军、洪晓锋、马键冰、陈滔、熊定邦、涂继来、周文干、

梁宇、蓝晓华、何顺钊、黄诗敏、李莉才、肖正宇、吴秋怡、李宛潞、陈治文、周亚平、吴炯、蔡凌、

黄晓滨、朱文胜、谭成良、周洁武、张燕平、石再庆、董耀艺、何颖鸿、聂邦毅、陈志扬、许剑辉、柯

尔婷、陈俊、屈锦嫦、王青、谢彩红、刘国栋、裴洪昌、杨杰明、匡艳燕、阮晓文、梁文辉、徐杰、张

艺辉、常贵钊、唐军花、王启樾、李婧、黄浩格、卢东升、高新皓、杨翔纬、胡伟豪、黄晓彬、朱怀杰、

印鉴、陈毅茹、卫永波、谢慕翔、刘晓静、朱汝维、何景辉、魏明、陈耿涛、孙宝寅、陈智荣、张顺四、

余建兴、刘威、郑立彬。

II

T/DGAG042—2025

政务服务大厅人工智能数字人应用规范

1范围

本文件规定了政务服务大厅人工智能数字人的应用要求和应用评价。

本文件适用于各级政务服务大厅人工智能数字人的应用。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求

GB/T35273—2020信息安全技术个人信息安全规范

GB/T39734—2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T44888—2024政务服务大厅智能化建设指南

GY/T411—2024数字虚拟人技术要求

TC260—004政务大模型应用安全规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务大厅人工智能数字人artificialintelligencedigitalhumanusedinthegovernment

servicehall

在政务服务大厅场景下基于人工智能技术构建的虚拟人，通过触控屏等载体显示，并模拟人类交互

方式为群众、办事人员和管理人员提供政务咨询、业务办理等服务的人工智能应用系统。

3.2

数字虚拟政务服务大厅digitalvirtualgovernmentservicehall

依托三维可视化技术，对实体政务服务大厅进行全要素数字化建模，可在线上实现咨询导览的虚拟

服务空间。

3.3

孪生政务服务大厅digitaltwingovernmentservicehall

基于三维建模、物联网感知等技术构建的，实现实体大厅的数字化复刻，与实体政务大厅办理业务

保持双向同步的虚拟服务空间。

3.4

应用单位implementingorganization

政务服务大厅人工智能数字人系统的使用单位。

3.5

服务支撑单位servicesupportunit

为承接应用单位实施项目的单位，其责任范围包括开展政务服务大厅人工智能数字人部署、运维和

运营等工作，解决实施过程中发现的问题等。

3.6

数字人运营团队digitalhumanmanagementteam

由应用单位和服务支撑单位共同组建的运营团队，负责创造和管理政务服务大厅人工智能数字人及

其互动内容的组织。

4缩略语

1

T/DGAG042—2025

下列缩略语适用于本文件。

GPU：图形处理器（GraphicsProcessingUnit）

API：应用程序接口（ApplicationProgrammingInterface）

AI：人工智能（ArtificialIntelligence）

3D：三维空间（Three-Dimensional）

AR：增强现实（AugmentedReality）

OCR：光学字符识别（OpticalCharacterRecognition）

ASR：自动语音识别（AutomaticSpeechRecognition）

TTS：文本转语音（Text-To-Speech）

RAG：检索增强生成（Retrieval-AugmentedGeneration）

APP：应用程序（Application）

5概述

政务服务大厅人工智能数字人应用包括应用要求和应用评价，应用框架见图1。

图1政务服务大厅人工智能数字人应用框架

6应用要求

6.1需求分析

需求分析阶段包括但不限于以下内容：

2

T/DGAG042—2025

a)需求调研：调研收集办事群众、企业办事代表、业务窗口工作人员、各委办局派驻负责人、

政务信息化主管部门的业务流程和应用场景需求；

b)需求提炼：将调研收集的信息归类，提炼出具体需求，如7×24小时政策咨询、材料预审指

引、智能填表辅助、个性化办事导航等；

c)场景梳理：结合政务服务大厅布局进行应用场景梳理划分，并根据政策紧迫性、需求价值和

实现难度进行优先级排序，形成应用场景需求清单（参见表A.1）；

d)事项梳理：聚焦高频、标准化程度较高、政策规则相对明确的政务服务事项，细化到具体可

操作的“服务项”（如企业设立登记咨询、居住证办理进度查询），并梳理其核心知识要点、

政策依据、办理流程、材料清单、常见问题解答、风险提示等。将梳理好的“服务项”映射

到具体场景上，形成服务项目录（参见表A.2）；

e)技术评估：针对应用场景评估所需人工智能技术的成熟度，设定服务能力分层模型（参见表

A.3）和人工智能能力边界规则（参见表A.4），并结合政务服务大厅现有应用系统和硬件设

备现状情况，评估实现相关应用场景的可行性；

f)目标设定：参照GB/T39734—2020、GB/T44888—2024等相关标准设定所要达到的目标和可

量化考核的绩效指标。

6.2应用设计

应用设计阶段包括但不限于以下内容：

a)架构设计：数字人架构、功能模块、性能指标及安全规范参照GY/T411—2024的要求设计，

总体架构示例参见图B.1；智能化程度应符合GB/T44888—2024的要求；

b)底座设计：算力资源需求参照GB/T42018—2022的要求测算；智能体应按细分领域（如户政、

社保、医保）进行选型，并结合应用场景需求进行匹配；大模型应遵循TC260—004的要求以

及按照属地政务信息化主管部门要求，复用上级或本级模型资源开展应用和服务（典型应用

场景与大模型的匹配对照表参见表B.1），应合理控制大模型的精准度，降低发散性及幻觉率，

并可对接政务知识图谱，实现跨事项关联推理；

c)数据设计：知识库参照GB/T42131—2022、GB/T36369—2018的要求进行设计，支持实体关

系自动抽取和政策指引可视化展示；应用数据库的设计应包括用户交互日志、服务事项记录、

系统运行数据等，满足高效查询和多模态数据存储需求，同时符合GB/T35273—2020的要求，

对涉及个人隐私的数据进行加密脱敏处理；

d)数字人设计：参照GY/T411—2024的要求进行设计，形象应符合大众对政务服务工作人员的

认知预期，在系统界面显著位置设计风险提示内容（如告知数字人服务的局限性和免责声明）；

e)数字虚拟政务服务大厅设计：参照GB/T45109.1—2024、GB/T45393.1—2025的三维建模精

度与数据格式要求，开展数字虚拟政务服务大厅设计；

f)孪生政务服务大厅设计：可在数字虚拟政务服务大厅的基础上，参照GB/T44465—2024、GB/T

43441.1—2023的要求，开展孪生政务服务大厅虚拟现实交互和线上业务流同步等内容的设计；

g)应用模块：参照GB/T44888—2024的要求，并基于应用场景需求清单，分场景设计应用模块

（参见表B.2）；

h)接口设计：参照GB/T38664.1—2020的要求，基于需求调研和技术评估情况，设计与现有应

用系统的接口方案；

i)安全设计：所选用的人工智能产品应按照国家网信办的要求，取得相应的模型及算法备案；

应根据《网络信息内容生态治理规定》的设计内容审核制度及流程。

6.3能力构建

能力构建阶段包括但不限于以下内容：

a)底座构建：依托政务云构建集约化算力资源池，按需部署安全可靠的GPU算力平台；参照《政

务领域人工智能大模型部署应用指引》的要求部署大模型，针对应用场景微调大模型；应采

用统一API接口规范，支持多模态交互调用；应采用弹性扩容机制，匹配业务峰值需求；

b)数据构建：知识图谱应以现有结构化知识库为主要数据源，明确核心规模，定义并构建实体

间的语义关系；政务服务知识库应涵盖法律法规、部门规则条例、办事指南、部门审批经验

3

T/DGAG042—2025

知识（如审批规则、审批案例、历史案例等）等内容；训练语料及输出内容应经过人工审核、

校验和确认；

c)场景构建：基于本文件6.2中的数字人、虚拟大厅、应用模块、接口设计成果，以政务服务

大厅实际业务需求为核心，参照GB/T44888—2024和表A.1中的优先级顺序进行应用场景的

开发构建，并逐步拓展其他应用场景；

d)安全构建：数据安全应符合GY/T411—2024的要求；后台操作权限应符合GB/T22239—2019

的要求；系统交互中涉及个人信息的收集、存储和使用应符合GB/T35273—2020的要求；网

络安全应符合GB/T22239—2019的要求。

6.4运行运营

运行运营阶段包括但不限于以下内容：

a)团队建设：应组织政务信息化主管部门、应用单位、服务支撑单位建立运营团队和跨部门联

动机制，并参照GB/T29246—2017的要求设立专职监控岗位，制定值班制度和交接流程，实

现责任到人；

b)部署测试：参照GY/T411—2024、TC260—004的要求开展部署测试工作；

c)数据共享：应遵循《政务数据共享条例》的要求，通过本行政区域内政务数据共享平台接口

进行跨部门数据接口对接，获取所需的数据资源，以及共享所产生的数据（如事项办理过程

数据、办件记录数据以及运营数据报表）；

d)上线推广：应分阶段上线，优先启用高频应用模块（如