DB34/T 1238-2010 安徽省汽车客运站经营与服务规范

ICS03.160

A00

DB34

安徽省地方标准

DB34/T1238—2010

安徽省汽车客运站经营与服务规范

TheBusTerminalOperationandServiceSpecificationsofAnHuiProvince

文稿版次选择

2010-09-06发布2010-10-06实施

安徽省质量技术监督局发布

DB34/T1238—2010

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由安徽省交通运输厅提出。

本标准起草单位：安徽省公路运输管理局。

本标准主要起草人：魏士彬、司武国、席金波、朱路明、王洪安、陈孟勇、喻兴建、俞飞。

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DB34/T1238—2010

安徽省汽车客运站经营与服务规范

1范围

本标准规定了汽车客运站经营与服务的术语和定义、基本要求、旅客服务、运营服务、安全保障、

经营行为、收费管理、站务环境、信息服务、标识标志。

本标准适用于安徽省境内的汽车客运站。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9672公共交通等候室卫生标准

GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号

GB/T18883室内空气质量标准

JGJ50-2001城市道路和建筑物无障碍设计规范

JT/T200-2004汽车客运站级别划分和建设要求

JT/T471-2002交通客运图形符号、标志及技术要求

《国家通用语言文字规范手册》

《汽车运价规则》

《汽车客运站安全生产规范》

《安徽省汽车客运站收费实施细则》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

汽车客运站

汽车客运站是公益性交通基础设施，是道路旅客运输网络的节点，是道路运输经营者与旅客进行运

输交易活动的场所，是为旅客和道路运输经营者提供站务活动的场所，是培育和发展道路运输市场的载

体。

4基本要求

4.1汽车客运站应符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营

许可证”,服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理。

4.2汽车客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、信息和辅助服务等功能。

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4.3汽车客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，车辆进出口分开设置，二级以上汽车客

运站应实行封闭式管理。

4.4汽车客运站应具有与其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：

——汽车客运站设施设备配置应符合JT/T200-2004的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50-2001

的规定。

——汽车客运站服务设施应布局合理、通畅有序。

——汽车客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。

4.5汽车客运站各项管理制度应健全规范。

4.6汽车客运站的服务流程见附录A。

4.7汽车客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以汽车客运站服务流程为依据，结合实际情

况设置服务岗位并明确岗位职责，制定并实施岗位服务标准。应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、

三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保

洁岗位。

4.8汽车客运站经营者应加强员工培训，不断提高从业人员素质。

4.9鼓励汽车客运站通过服务质量管理体系认证。

5旅客服务

5.1咨询

5.1.1汽车客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、

汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、

宣传资料等。

5.1.2汽车客运站经营者应在显著位置公布咨询电话，设置旅客意见簿，并设专人受理旅客投诉和咨

询。

5.2售票

5.2.1售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。

5.2.2售票处应在适当位置公示旅客须知、发车时刻表、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，

提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

5.2.3对持有《中华人民共和国残疾军人证》、《中华人民共和国伤残人民警察证》证件的旅客实行

原票价50％的优惠。

5.2.4售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，充分尊重旅客选择班车、班次的权利，严禁出售

超员票。

5.2.5客流高峰时，汽车客运站经营者应采取多设售票窗口、延长售票时间、开展团体票预订业务、

上门售票、计算机联网售票、网上订票等措施，为旅客购票提供便利。

5.2.6汽车客运站经营者应根据自身运力情况，合理安排预售票。

5.3改乘

旅客不能按票面指定日期、车次乘车时，可在该班车开车2小时前办理签证改乘。

5.4退票

5.4.1旅客因故退票，应在当次班车规定时间开车前办理退票手续。

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5.4.2车上发售的客票和签证改乘的客票不办理退票。

5.4.3非旅客自身责任造成的退票，不收退票费。

5.5行包托运

5.5.1托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

5.5.2站务人员应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标

准收费。

5.5.3对旅客同行免费行包需放置车辆下置行李仓的，应采取张贴标签等措施，防止错装、错发。

5.5.4旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应该支付超重行包费。

5.5.5汽车客运站经营者应完善交接手续，对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错

装、漏装、错发、漏发。

5.5.6汽车客运站经营者应做好当日车站班次变更及售票工作，合理调配托运行包。

5.5.7对无主的行李、包