T/STIC 120079-2023 机电安装工程服务规范

ICS03.120.20

CCSA00

STIC

团体标准

T/STIC120079—2023

机电安装工程服务规范

Servicespecificationforelectromechanicalinstallationproject

全国团体标准信息平台

2023-10-12发布2023-10-12实施

上海市检验检测认证协会  发布

T/STIC120079-2023

目次

前言.................................................................................II

引言................................................................................III

1范围..................................................................................1

2规范性引用文件........................................................................1

3术语和定义............................................................................1

4服务主体要求..........................................................................2

4.1资质要求..........................................................................2

4.2企业文化..........................................................................2

4.3管理体系..........................................................................2

4.4服务能力..........................................................................2

5服务提供条件..........................................................................3

5.1服务人员..........................................................................3

5.2服务环境..........................................................................4

5.3服务设施..........................................................................5

6服务提供过程..........................................................................6

6.1订单获取..........................................................................6

6.2服务策划..........................................................................6

6.3服务提供..........................................................................7

6.4服务绩效.........................................................................18

7服务质量控制与改进...................................................................19

7.1绩效评价体系.....................................................................19

7.2监测、分析与改进.................................................................19

8服务认证评价.........................................................................19

8.1认证测评.........................................................................19

8.2适用的服务认证模式...............................................................20

8.3服务认证模式选用及其组合.........................................................20

8.4服务认证结果.....................................................................20

附录A（规范性）管理成熟度评价方法.....................................................21

附录B（规范性）机电安装工程服务指标...................................................22

I

T/STIC120079-2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的

规则起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由上海市检验检测认证协会提出并归口。

本文件起草单位：上海市安装工程集团有限公司、上海市安装行业协会、上海上安物业管理有限公

司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司、五冶集团上海有限公司、中建八局总承包建设有限公司。

本文件主要起草人：冯强、姜慧娜、刘建伟、朱跃忠、张宁波、吴增强、乔培华、苗兴华、唐林

峰、熊琦、李柯臻、王海晏、鲍瑞慷、马吉余、蔡文昊、孙纪军、金华、朱进林、邢磊、马杰、窦步权、

孟理华、应寅、王坚安、王佳琪、周宇翔、禡丽婷、陈星、代智肄、张涛、郭魁祥、王海山、王丽、郭

喜宏、任惠静、肖美男、吴高尚、胡国芳。

本文件首批承诺执行单位：上海市安装工程集团有限公司、上海市安装行业协会、上海上安物业

管理有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司、五冶集团上海有限公司、中建八局总承包建

设有限公司。

本文件为首次发布。

II

T/STIC120079-2023

引言

在机电安装工程服务活动中，机电安装企业作为主要责任主体，其服务质量及水平，是决定服务专

业性和规范性的关键因素。借助第三方认证手段对机电安装工程服务企业进行评价，有助于强化机电安

装企业的内部管理，推动机电安装企业的服务创新，持续提升机电安装工程的服务品质。

本文件从机电安装工程全生命周期服务角度，以机电安装行业内优秀服务主体的管理和绩效为标杆，

引导企业对服务活动进行科学策划和有效管控，帮助提高服务绩效，为推动可持续高质量发展奠定良好

基础。

企业根据本文件实施服务管理的潜在益处是：

a）稳定提供满足客户要求以及适用的法律法规要求的服务能力；

b）促成增强客户满意的机会；

c）应对与企业服务目标相关的风险和机遇；

d）证实符合规定的服务管理要求的能力。

通过分析机电安装工程服务的关键过程和服务特性，经过服务流程分析，结合政府规范、行业自律、

市场反馈的整体情况，确定机电安装工程的服务要求及其管理要求，建立机电安装工程服务的先进性要

求。

本文件可用于内部和外部各方。

在本文件中使用如下助动词：

——“应”表示要求；

——“宜”表示建议；

——“可”表示允许；

——“能”表示可能或能够。

III

T/STIC120079-2023

机电安装工程服务规范

1范围

本文件规定了机电安装工程服务的术语和定义、服务主体要求、服务提供条件、服务提供过程、服

务质量控制与改进，以及服务认证评价涉及的评价方法和服务指标。

本文件适用于机电安装工程服务活动，以及组织的相关方对其符合性的确认；也适用于认证机构实

施机电安装工程服务认证活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的，凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19580卓越绩效评价准则

GB/T50252工业安装工程施工质量验收统一标准

GB/T50300建筑工程施工质量验收统一标准

GB/T50358建设项目工程总承包管理规范

GB/T50430工程建设施工企业质量管理规范

RB/T314合格评定服务认证模式选择与应用指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

机电安装工程mechanicalandelectricalinstallationengineering

按照一定的工艺和方法，将不同规格、型号、性能、材质的设备、管道、线路等有机结合起来，通

过运行和维护，以满足安全和使用功能要求的安装工程。

[来源：GB/T50841-2013，有修改]

3.2

全生命周期管理lifecyclemanagement

综合考虑咨询、设计、采购、施工、验收、运行、维护及评价等环节，以数据的采集和评价为核心，

注重设施运营风险、设施健康状况、运营服务性能，实现生命周期内综合效益最优的基础设施管理模式。

3.3

建筑信息模型buildinginformationmodeling(BIM)

在建设工程及设施全生命期内，对其物理和功能特性进行的数字化表达，并依此设计、施工、运营

的过程的总程。简称模型。

[来源：GB/T51212-2016]

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3.4

健康、安全与环境管理体系Health、safetyandenvironmentalmanagementsystem

健康、安全与环境管理体系是将组织实施健康、安全与环境管理的组织机构、职责、做法、程序、

过程和资源等要素有机构成的整体，这些要素通过先进、科学、系统的运行模式有机地融合在一起，

相互关联、相互作用，形成动态管理体系。HSE是健康（Health）、安全（Safety）和环境

（Environment）的简称。

4服务主体要求

4.1资质要求

服务主体应为独立法人的机电安装企业。在建设主管部门和相关行业主管部门颁发的机电安装类服

务主体资质范围内开展机电工程服务活动。

服务主体近三年具有良好的社会信用。

4.2企业文化

服务主体应建立并保持以愿景、使命和核心价值观为核心的企业文化。

服务主体的战略发展规划、人力资源规划和服务规划应与企业文化的内涵保持一致。并制定与企业

文化匹配的品牌战略规划，支撑服务主体实现战略目标。

服务主体应使员工能理解并贯彻企业文化，并使相关方能够获取并理解其含义。

服务主体应建立并在全体员工中贯彻以核心价值观为基准的职业规范和员工行为准则。

服务主体内部有行之有效的文化活动载体、措施，对外有多元畅通的文化传播平台和渠道。

企业文化的建设可采用以下方式：

——培训：传播企业文化，增强文化意识；

——活动：通过活动将企业文化与服务活动相融合；

——评估：发现改进点，提供改进和创新方案。

4.3管理体系

服务主体应建立质量、环境、职业健康安全管理体系及其他相关要求管理体系，保持完整的服务管

理体系。服务管理体系包括但不限于：

——制定并发布服务主体管理体系文件，确定方针、目标等并有效传达；

——清晰的组织架构和各层级的管理职责与权限；

——建立企业内部控制管理体系；

——建立信息化管理体系，实施信息化应用；

——建立并保持管理体系运行的监督、评价机制。

4.4服务能力

服务主体应为高新技术企业，具备特种设备制造、设计、安装相关许可证，具备资源集成能力，以

满足客户对服务深度、广度、多样性和前瞻性等方面的需求，并持续提升服务能力，具体为：

a)服务深度：具有覆盖所需资源、技术、质量、安全、工期、造价、分包、节能环保、非预期

变更的控制、工程咨询服务、记录要求等各要件的全过程服务策划能力；

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b）服务广度：具有机电安装工程领域和服务模式等能力，能够提供工程前期策划、设计、工程采

购、施工建造、试运投产、运维与更新等全生命周期管理能力，建立完善的供应商、分包商管

理要求。

c）服务的多样性：服务主体服务应满足并超越社会、客户和消费者等重要利益相关方对服务的需

求和期望，在业务领域内提供完整、领先于同类服务主体的具有独特性和创新性的服务。

d）服务的前瞻性：坚持深化设计、预制化生产、装配化施工、信息化管理、智能化应用，运用信

息化平台提升服务主体运营管控能级，推广智慧工地、数字化建造、智慧运维平台等数字化应

用场景，推动服务方式创新，提升服务能力和为客户创造更多价值。

5服务提供条件

5.1服务人员

5.1.1人才队伍

5.1.1.1服务主体应制定并实施组织的人力资源发展战略。

5.1.1.2服务主体应明确服务人员的业务能力要求，包括但不限于：

——建立岗位负责制，通过岗位说明书或岗位聘约明确岗位职责和权限。岗位职责和权限应根据服

务主体组织架构的职能划分、业务分布以及管理流程进行设定，以工作内容性质、工作量配置

服务人员；

——明确服务人员的综合知识和能力要求，与价值观对应的综合能力、与管理绩效对应的通用能力；

——明确服务人员要具备与岗位工作标准相匹配的专业能力和素质；

——在相应的行业领域和专业范围内配置适合战略发展需求的人才储备；

——满足生产和服务提供所需的服务人员总量，并充分考虑战略发展趋势的需求；

——具备符合资质要求的专家、研发人员和专业技术人员。

5.1.1.3人力资源配置应满足：

——应拥有满足服务需求的高级工程师及以上职称人员；

——应拥有满足服务需求的一级注册建造师和其他注册类执业资格人员；

——应拥有满足服务需求的专业技术人员和专业技能人员。

5.1.2行为规范

5.1.2.1服务主体应制定并实施基于核心价值观（见4.2企业文化）服务人员行为规范。服务人员行为

规范应形成文件，作为服务承诺的一部分为相关方所获取。

5.1.2.2服务主体应依据行为规范建立服务人员行为监督机制，对服务人员对行为规范的遵守程度进行

考核、分析、改进，减少不当行为造成的影响。服务人员的行为规范应包括：

——与服务主体资源使用有关的行为规范；

——与保护环境和职业健康安全有关的行为规范；

——涉及服务保密的行为规范；

——境外工程承包或服务中所应遵守的外事行为规范。

5.1.3人才培养体系

5.1.3.1体系策划

服务主体应建立与服务要求相匹配的人才培养机构和人才培养要求。包括但不限于：

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——新入职员工的行为规范教育；

——服务人员的职业发展规划；

——服务人员的能力评估和培养开发；

——服务主体专业核心人才队伍的建设。

5.1.3.2培训

5.1.3.2.1服务主体应根据人才培养要求的策划开展服务人员的学习和培训活动。对参加各类培训的服

务人员建立学习培训档案。机电安装的工程服务人员应取得岗位证书，经过岗前教育评估合格方可上岗。

5.1.3.2.2服务主体应对培训项目和参加培训的服务人员建立培训评估机制。服务人员的学习培训结果

与职业发展、绩效考评相关联。培训类型包括但不限于：

——新员工入职类培训；

——注册类执业资格培训；

——专业技术人员和技能人才类培训；

——服务人员综合素质教育类培训；

——服务人员通用管理类培训。

培训教育过程和结果应保留文件信息。

5.1.4绩效考核

5.1.4.1服务主体应建立自身组织架构的考核评价体系，制定服务人员的绩效考核制度。

5.1.4.2服务人员绩效考核内容包括但不限于：岗位工作内容完成情况、重点绩效量化指标完成情况、

个人能力和综合素质、环境与社会责任意识、创新工作方式方法等。

5.1.4.3服务主体应运用科学的考核方式、方法，定期组织开展组织的绩效考核评价工作，并对绩效评

价结果进行总结提升和反馈，推进服务主体的绩效不断提升。服务人员的绩效考评结果可用于岗位调整

和晋升、技能提升、薪酬激励的参考依据。

5.2服务环境

5.2.1通用要求

5.2.1.1服务主体应设置专人或相关职能部门，负责机电安装工程服务过程中环境的管理。为员工创造

良好的工作环境，为客户提供优质的服务，确保产品和服务合格的运行过程所需的环境。

5.2.1.2服务主体应识别、管理服务实施过程中直接影响管理体系的实施、产品和服务的质量、工作效

率的周边环境因素，应在服务策划文件中予以明确并进行控制，以规避、消除或减少服务实施过程中可

能造成的不利影响。服务环境包括但不限于：

a）物理环境，如温度、湿度、风、雨、霜、雾、雪、雷电以及噪声、振动、照明、电磁辐射等环

境保护相关因素等；

b）风险因素，如危险源、警示标识和防护设施、通风换气、视野以及职业危害与职业病等；

c）劳动保护，包括正常施工过程和特殊条件（受限空间、高温高寒、有毒有害等）下的安全防护

用品和设施；充分考虑所需员工的能量和体力（身体条件）、精神状态，安排适宜的生产活动，

满足职业卫生要求，使过程运行环境符合国家劳动法规、环境与职业健康安全管理标准以及

HSE的要求。

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d）生理和心理健康，包括定期体检、疲劳预防与消除、心理辅导与干预等；

e）临建设施，包括临时搭建的饮食、卫生、水电、消防、宿舍配置、禁烟、禁酒、禁毒等设施。

5.2.2企业识别系统

服务主体应建立基于企业文化的视觉识别系统（包含相应标识和应用规则），应用于设施、临建设

施、人员着装、劳防用品、工作区域等，并得到系统有效的使用。

5.3服务设施

5.3.1通用要求

5.3.1.1服务主体应制定相应的制度，规范工程服务过程中所应具备的基础设施。应有专人或部门负责

基础设施的提供、维护保养。

5.3.1.2服务主体应拥有或有权使用机电安装工程服务过程需要的基础设施。基础设施包括但不限于：

——办公和生活设施，如打印机、电脑、复印机、照相机、安全帽、安全带、食堂、厕所等；

——服务实施核心设施，如施工机械设备、临时设施、应用软件（项目管理及职业健康安全管理与

环境管理软件、通信网络、标准、规范等）、支持性设施（电梯、空调、消防、水、电、风

等设施）、通讯设施、交通运输设施等。

5.3.1.3服务主体应根据工程总承包、设计咨询、施工总承包、专业承包、加工制作与安装及相关活动

控制要求，识别并提出为确保产品和服务合格而运行过程所需的基础设施需求，按规定审核、批准后配

置并有效使用。通过采购、内部调拨、租赁、自制等方式在施工/制作准备阶段和施工/制作期间按计划

配置到位，并在使用过程中加以维护以保持基础设施能力。设施的配置应做到品牌、规格、型号、用途

等符合计划要求，应在服务主体合格供应商目录中选择。

5.3.2服务技术平台

服务主体应具备技术研发、方案制定和技术问题处理能力，建立健全基于技术研发的创新管理体系

和技术平台，持续研发新技术、新材料、新设备、新工艺，提供领先于同类服务主体的产品或服务，以

满足社会和利益相关方的需求。包括但不限于：

a）制定并实施技术创新发展战略，持续加大创新经费投入和创新人才培养，提升自主创新能力；

b）至少拥有一个企业技术中心和工程技术研究中心，获得或申报省市级认定企业技术中心和工程

技术研究中心并通过年度评价，评价获优秀级别单位；

c）拥有产业化基地，推广应用先进技术成果，促进高新技术产业化；

d）研发投入总额占营业收入比例保持在3%以上；

e）建立技术成果转化机制，构建服务主体支撑重大工程建设的产业化技术体系；

f)近三年参与国家或省部级相关研发项目；

g）积极参与国内外标准制定活动，形成行业领先的科研成果；

h）建立知识产权管理体系，实施、运行并持续改进，保持知识产权拥有量持续增长；

i）研发技术在重点工程项目上得到应用，并获得行业认可的应用成果；

j）建立产学研合作机制，与相关高校、科研机构形成稳定的交流协作关系。

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6服务提供过程

6.1订单获取

服务主体应制定完善的工程投标管理制度，组建投标管理团队负责投标项目的投标组织管理工作，

基本工作应包括：

——投标项目信息的获取和甄别；

——投标项目台账的建立和维护；

——办理参加投标手续及获取招标文件，

——项目重大风险的提前申报；

——编制资格预审文件；

——招标文件的评审；

——研究投标报价策略；

——负责组织编写投标文件，负责投标过程中的澄清与答疑；

——投标文件的评审；

——递交投标文件；

——参加定标前后的谈判；

——合同签订后的合同交底。

6.2服务策划

6.2.1组织准备

服务主体与建设单位签订承揽合同后，由项目所属基层单位根据工程具体特点组建项目部，项目部

组织机构及人员配置应满足合同、相关法律法规、服务主体相关管理文件的要求。

6.2.2产品和服务提供的策划

6.2.2.1图纸会审

图纸会审有建设单位组织，建设、监理、设计、施工和审计单位参加，设计单位介绍设计意图和

图纸说明，设计特点及对施工要求，施工单位等提出图纸中存在的问题，经各方协商、确定、解决的事

项，通过书面形式记录各方签名、盖章后生效，或通过设计修改变更单确定。

6.2.2.2施工组织设计

工程项目确定后，服务主体按职能分工组织对工程项目的施工策划。策划的内容应包括：

a）质量、环境与职业健康安全、HSE管理目标和要求；

b)明确主要的过程和所执行的技术标准、规程规范，国家、行业强制性的标准和地方法律、法规

要求，提出所需的资源；

c)确定工程质量、环境与职业健康安全、HSE风险控制点（如关键过程和特殊过程、重点和难点、

重大危险源、危险性较大的分部分项、重要环境因素）；

d）影响施工质量和其它风险控制目标的因素包括与施工质量、环境与职业健康安全、HSE绩效有

关的人员、施工机具、建筑材料、构配件和设备、施工方法和运行环境等；

e）项目运行所需的原材料、设备、构配件、分包等资源；

f）临时场所、临时道路、临时用电、平面布置等临时设施；

g）确定工程项目的验收、确认、监视、测量、检验等各种活动以及项目接收准则，包括项目的最

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T/STIC120079-2023

终检验、各中间过程的检验和确认；

h)突发事件的应急措施；

i)对违规事件的报告和处理；

j）总包及交叉施工管理的要求；

k)应收集的信息及其传递要求；

l)为证实过程及其产品满足要求所需的记录，以及用以证明过程和工程项目质量、环境与职业健

康安全、HSE管理符合体系要求的记录，包括明确各相关方交工资料、过程运行证据等。

6.2.2.3项目环境与职业健康安全、HSE管理策划

6.2.2.3.1项目经理组织生产经理、安全员、设备管理员、材料员等相关人员，根据工程特点、周围环

境和施工与加工工艺流程，综合运用施工与加工工艺流程分析、现场调查的方法，分析识别施工现场各

种活动中能够控制或可望施加影响的环境因素、危险源，识别出项目环境因素/危险源，对所识别的环

境因素、危险源进行风险评价，建立项目环境因素/危险源清单、重要环境因素/重大危险源清单，由服

务主体所属各基层单位相关职能部门审批。

6.2.2.3.2对重要环境因素、重大危险源的控制可采用以下顺序的方法降低风险：

消除——替代——工程控制措施——标志、警告和（或）管理控制措施——个体防护装备。

管理方式可包括：制定目标、指标和管理方案；制定专项措施和技术安全交底；培训与教育；实施

运行程序控制；加强现场监督检查；制定并实施应急预案等。

6.2.2.3.3针对项目现场安全文明施工管理目标、指标，结合重要环境因素和重大危险源的管理方式，

确定控制措施，编制现场施工安全、环境管理计划，并按程序审核批准，以确保其充分性、适宜性和有

效性。

6.2.2.3.4对于施工周期长的工程项目，则应按照不同阶段的重要环境因素和重大危险源，编制分阶段

的控制目标、指标和管理方案。

6.2.2.3.5工程施工过程中，如果出现较大设计变更或周围环境有较大变化，导致重要环境因素、重大

安全风险变更时，应及时修订现场施工安全环境管理计划，按规定经审批后实施。

6.2.3策划变更

项目执行中发生重要情况和意外变化，应及时修改和报审，并考虑评审非预期变更的后果。

策划时应考虑需外包的过程和对外包过程的控制。

策划的结果形成项目施工指导性文件如施工组织设计、专项方案等，并按规定进行论证、审核与批

准。

6.3服务提供

6.3.1控制

6.3.1.1服务主体应依据服务策划对所承接的机电安装工程服务提供过程实施控制，包括由外部供方提

供的过程、产品和服务。

6.3.1.2服务主体应围绕“质量、工期、费用、安全、环保”等控制目标，结合服务策划方案，科学、

合理地选择技术路线和工艺流程,协同推进项目集成管理、供应链管理、技术管理、进度管理、成本管

理、质量管理、人力资源管理、结算管理等各项工作，实施全生命周期服务过程控制。服务提供过程控

制包括但不限于：

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T/STIC120079-2023

a)根据施工图纸，收集与工程相关规程、规范等技术文件，编写施工指导性文件。识别和确定工

程质量重点和难点，确定关键过程、特殊过程并在施工前编制作业指导书，作业指导书下达到

作业人员，以保证过程有效运作和控制；

b)参与施工图设计交底和图纸会审，组织施工技术交底，确保作业人员得到经批准的作业指导书

（施工交底记录、焊接作业指导书、施工方案、施工工艺等）；

c)按计划配备施工生产机械，并按规定进行维护和保养；

d)获得和使用监视和测量设备；

e)实施产品形成过程的监视和测量，及时组织施工质量检查；

f)材料设备进场验收、复试、见证取样检测，对不合格品及未检查的产品不得放行和交付；

g)工程竣工后，按竣工备案制规定，服务主体会同客户、设计方、监理方等对工程进行验收，及

时处理验收过程中发现的问题。验收合格后，按规定向客户移交工程实体和文件，办理交接手

续。工程产品交付后，实施回访维修服务等。

6.3.1.3服务主体按职责分工，指导、监督项目部等按策划的安排和受控条件要求实施生产和服务提供，

确保过程受控。

6.3.1.4服务主体应建立多层次的目标系统，建立精干、高效的管理机构，采用卓有成效的管理方法，

在各级服务实施主体间进行资源的优化配置。通过下达目标和组织检查目标的落实情况，及时发现问题、

查明原因，并找出方法予以解决。贯彻例外管理原则。

6.3.1.5服务主体应建立客户感知和客户满意程度反馈机制，涵盖服务提供过程中所有客户接触点，提

升客户体验及服务响应效率。

6.3.2沟通

服务主体建立并保持与服务全过程重要利益相关方的沟通渠道。沟通管理应贯穿机电安装工程服务

的全过程。应包括：

a）服务主体宜应用信息化技术对项目全过程所产生的各种信息进行管理；

b）在市场调研、项目前期开发以及营销阶段的投标报价的沟通、有关合同法律条款的沟通等。沟

通内容包括但不限于：

提供有关产品和服务的信息；

处理质询、合同或订单，包括更改；

获得有关产品和服务的客户反馈、诉求等；

管理或控制客户财产；

当关系重大时，制定有关应急措施的特殊要求；

沟通方式可以通过电话、传真及面谈、电子邮件等方式与客户进行沟通。

c）服务主体文化与服务承诺，传达真实的服务信息；

d）明确客户联系方式，及对客户问询、合同或订单（包括变更）进行处理；

e）按照政府相关主管部门的管理要求，提供项目信息，办理与设计、釆购、施工和试运行相关的

法定手续，获得审批或许可；

f）做好与设计、采购、施工、调试、运维有直接关系的社会公用性单位的沟通协调工作，获取和

提交相关的资料，办理相关的手续及审批；

g）在