GB/T 17242-1998 投诉处理指南

ics03.100.01

A01

督8

中华人民共和国国家标准

GB/T17242一1998

投诉处理指南

Guidelinesforcomplaintshandling

1998一03一06发布1998一10一01实施

国家技术监督局发布

Gs/T17242-1998

目次

前言·····································································································，·············……

1范围.·1

2引用标准“···············。‘·············，··················”················，····································，一1

3定义·············································”····························，································……1

4基本原则.·················，···················································……1

5投诉处理的基本要素···2

6投诉处理的程序·，”···········，’·············，.，，················，’，······。·····”·”..··········，…，3

7解决争议的途径····，··”····”·······，，···················，·························“···……，·.··.·.·..·.·.……5

GB/T17242-1998

前言

本标准参考了澳大利亚国家标准AS4269-1995投《诉处理》和GB/T19000-ISO900。质量管理

系列标准。

本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序、解

决争议的途径，是为了使消费者在购买商品和接受服务当中，对产品质量不满意的投诉能够得到合理的

解决，以利于保护消费者和组织双方的合法权益。

本标准是将投诉处理工作，作为组织建立和完善质量体系中的一项重要内容。通过执行本标准，可

以及时了解消费者对产品质量的反馈意见，有利于提高和改善产品质量。

本标准由中国标准化与信息分类编码研究所提出并归口。

本标准起草单位:中国标准化与信息分类编码研究所、国内贸易部、国家旅游局、北京贵友大厦。

本标准主要起草人:左佩兰、刘文、黄鹏、彭德成、徐维洪、肖芹。

中华人民共和国国家标准

投诉处理指南GB/T17242一1998

Guidelinesforcomplaintshandling

1范围

本标准规定了组织处理消费者对产品质量投诉的基本原则，确定了投诉处理的基本要素、程序及解

决争议的途径。

本标准适用于受理投诉的组织。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均

为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列标准最新版本的可能性。

GB/T6583-1994质量管理和质量保证术语(idtISO8402:1994)

定义

本标准采用下列定义。

3.