GB/T 17242-2025 投诉处理规范

ICS0308001

CCSA.01.

中华人民共和国国家标准

GB/T17242—2025

代替GB/T17242—1998

投诉处理规范

Specificationforcomplaintshandling

2025-10-05发布2026-02-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T17242—2025

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本原则

4…………………2

投诉处理基本要求

5………………………2

投诉处理程序与要求

6……………………3

解决争议的途径

7…………………………5

持续改进

8…………………6

参考文献

………………………7

Ⅰ

GB/T17242—2025

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替投诉处理指南与相比除结构调整和编辑

GB/T17242—1998《》,GB/T17242—1998,

性改动外主要技术变化如下

,:

更改了标准名称见名称年版的投诉处理指南

a)(,1998《》);

更改了范围将产品修改为产品与服务见第章年版的第章

b)“”,“”“”(1,19981);

更改了产品的术语和定义见年版的

c)“”(3.1,19983.1);

增加了服务反馈两个术语和定义见

d)“”“”(3.2、3.7);

更改了质量投诉投诉者三个术语和定义见年版的

e)“”“”“”(3.3、3.5、3.6,19983.2、3.4、3.5);

更改了组织的术语和定义调整其种类和服务范围见年版的

f)“”,(3.4,19983.3);

更改了基本原则的内容见年版的第章

g)(4.1、4.2、4.3、4.4,19984);

更改了投诉处理的基本要素的表述形式见年版的第章

h)(5.1、5.2、5.3,19985);

增加了组织要求中主管人员的职责见

i)(5.1.2);

增加了组织要求中一般工作人员的职责见

j)(5.1.2);

更改了人员选择的表述形式见年版的

k)(5.2.1,19985.3.1.1);

更改了人员培训见年版的

l)(5.2.2,19985.3.1.2);

更改了物质资源要求见年版的

m)(5.3,19985.3.2);

更改了投诉处理的程序的条款类型和表述方式见第章年版的第章

n)(6,19986);

增加了投诉渠道见

o)(6.1);

更改了受理的范围修改为受理范围见年版的

p),“6.3”(6.3,19986.2);

更改了受理的投诉方式增加了详细规定见年版的

q),(6.4,19986.3);

增加了投诉处理程序见

r)(6.5);

更改了协商处理结果增加了详细规定见年版的

s),(6.5.2.3,19986.5.3);

增加了满意度评价与回访见

t)(6.5.3.1);

增加了记录与归档见

u)(6.5.3.2);

增加了持续改进见第章

v)(8)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本文件起草单位中国标准化研究院黑龙江紫欣科技有限责任公司北京市市场监督管理局中青

:、、、

旅控股股份有限公司中国民航科学技术研究院中国电子技术标准化研究院交通运输部路网监测与

、、、

应急处置中心北京新浪财经信息服务有限公司海南省检验检测研究院对外经贸大学厦门航空有限

、、、、

公司广东电网有限责任公司客户服务中心中国联合网络通信有限公司广东省分公司中国计量大学

、、、、

浙江财经大学海南槟榔谷黎苗文化旅游发展有限公司中机研标准技术研究院北京有限公司天科

、、()、

企汇北京咨询有限公司成都川达润霖科技有限公司成都云达智业科技有限公司内蒙古师范大学

()、、、、

中山市朴朴照明有限公司

。

本文件主要起草人周幸窈万福军邱硕涵付强孙瑾李凌松孟云娟王巧慧刘娜张雨辰

:、、、、、、、、、、

李东海王蒙湘刁子朋郭传志李广蔡华利闻静邢宏高军委黄文秀周玉玲陈蓉许蕊甘宁

、、、、、、、、、、、、、、

刘欣颜鹰任天一张永强李晶高春梅孙林芳刘娟康峰喻凌阳赵航卢力君易智刘丹

、、、、、、、、、、、、、、

Ⅲ

GB/T17242—2025

谭火超张彬张伟

、、。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为

:

年首次发布为

———1998GB/T17242—1998;

本文件为第一次修订

———。

Ⅳ

GB/T17242—2025

投诉处理规范

1范围

本文件确立了组织处理消费者对产品与服务质量投诉的基本原则规定了投诉处理的基本要求程

,、

序与要求解决争议的途径以及持续改进的要求

、。

本文件适用于组织接受和处理消费者对产品与服务质量的投诉

。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

产品product

经过加工制作用于销售的商品

、,。

32

.

服务service

为消费者的利益或满足其需求而提供的一项活动或一组活动

。

来源

[:GB/T24620—2022,3.11]

33

.

质量quality

反映产品和服务满足明确与隐含需要的特性总和

(3.1)(3.2)。

34

.

组织organization

为消费者提供产品和服务具有其自身的职能和行政管理的公司集团公司商行企事

(3.1)(3.2),、、、

业单位或社会团体等

。

35

.

投诉complaint

就产品和服务或投诉处理过程表达对组织的不满

(3.1)(3.2),。

来源有修改

[:GB/T19000—2016,3.9.3,]

36

.

投诉者complainant

发起投诉行为的个人或实体

。

注投诉行为可以由本人亲自进行投诉也可以委托代理人律师或其他代表进行投诉

:,、。

37

.

反馈feedback

对产品和服务或投诉处理过程的意见评价和诉求

(3.1)(3.2)、。

1